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客戶服務的管理與投訴處理技巧
課程編號：13471 課程人氣：1558
課程價格：￥3200 課程時長：2天
2014.6.11
客服總監/經理/主管、客戶經理、銷售經理、產品經理、客戶服務骨干等
【培訓收益】
1、陳述專業化服務管理的兩個系統
2、運用專業化的溝通技巧提高滿意度
3、陳述客戶投訴處置的基本原則
4、運用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級
學習目標：
1、了解新經濟環境下客戶服務變化和應對
2、尋找客戶服務的出路
一、在競爭環境中，客戶眼中的服務是什么？
1、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
2、客戶對服務需求層次的變化
3、一份客戶滿意度調查帶來的啟示
二、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
1、服務不僅僅要滿足客戶的需求
2、服務還要關注客戶的感知
三、為企業尋找客戶服務的出路
1、感性驅動---制造正面的關鍵時刻
2、理性驅動---管理和控制客戶期望值
3、預見服務---客戶非理性特征的防范
（1）通過事前溝通避免誤會
（2）通過教育和培訓客戶遵守規范
（3）通過相關條款防范客戶無理要求
四、服務情景案例研討
學習目標：
1、如何通過管理系統的完善避免問題的產生，在問題的源頭上消除問題
2、檢討企業服務管理中的盲點和誤區，并掌握解決之道
一、專業化服務管理的兩個系統
1、專業化服務流程的建立和管理
2、專業化的崗位和人員行為標準
二、服務流程管理的關鍵點
1、服務的接觸環節
（1）減少環節－便于快速響應
（2）人物系統－便于質量把控
2、服務的支撐環節
（1）管理扁平化－減少內耗
（2）全員服務－建立內部客戶的機制
三、流程穿越－服務圈的立體化
（1）在服務圈中找到最可能產生投訴的節點
（2）在關鍵的節點上創造正面感知
（3）新媒體時代服務方式的層級和優先級的變化
四、小組案例作業
學習目標：
1、實際操作服務標準制作的方法，使上述概念落地
2、提升學員專業化管理的素養和能力
3、使個人能力轉化為組織能力
一、有效的服務標準可以讓服務有形化
1、剔除不可鑒別的特征，使之可視化
2、把客戶感知設計到流程中，增加客戶體驗
3、便于客戶介入服務，成為合作伙伴
4、減少對員工責任心的依賴，降低管理成本
二、設計服務標準的三大領域
1、人員－儀容儀表、語言表達、服務態度
2、硬件－服務地點、環境特征、服務設施
3、軟件－服務流程、便利性、彈性空間三、如何讓標準落地并有操作性
1、可衡量－能夠量化
2、可檢驗－不可產生爭議
3、可以操作－用行動體現
4、可追溯－便于監督
四、固化和運作服務標準
1、培訓員工，努力達到標準
2、激勵員工，參與制定標準
3、固化標準，使員工行為成為本能的模式
4、檢查標準的執行，并公布檢查結果
5、定期審核和優化服務標準
五、小組案例作業：服務標準的制作和研討
六、視頻展示及研討：培訓員工執行標準
學習目標：
1、讓學員掌握客戶服務最有挑戰性的環節--投訴處理的基本原則和方法；
2、在技巧的環節上，靈活運用對抗性溝通的三把利器
一、無論什么原因，必須先迅速平息客戶不滿
1、客戶容忍區間變窄，不要挑起他的競爭意識
2、客戶思維混亂，讓他受控，給對方安全感
3、無論投訴的原因如何，千萬別急于為自己辯解
4、運用你的個人影響力，令客戶改變投訴策略 二、對抗性溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
（1）聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
（2）聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主
（3）了解客戶真實需求，溝通舉措“按圖索驥”
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
（1）結構化的提問方法－把握溝通的方向
（2）通過提問引導結論－保證建議的主動性
3、你說的客戶能接受嗎－專業話術
（1）小心說出第一句話
（2）回避破壞性的語言模式
（3）與其道歉，不如感謝
（4）確認雙方責任的技巧
（5）創建雙方相似性的技巧
（6）投訴處理的話術結構
三、對抗性溝通中有效的引導技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導
2、對喋喋不休的客戶的引導
3、對有備而來的客戶的引導
4、對思維混亂的客戶的引導
四、常見投訴客戶的類型及其應對
學習目標：
1、在管理的角度上，掌握企業應對客戶投訴的處置策略
2、避免投訴升級，將正常投訴轉化為非正常投訴
一、客戶投訴處理的誤區
1、不是所有的客戶都適合情感安撫
2、不是所有的客戶投訴都要道歉
3、區分情理的認同和道理的認同
二、客戶投訴處置的基本原則
1、投訴有門
2、快速反應
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處置的基本步驟(視頻演示)
1、第一步：傾聽他的問題（開放式問題發泄情感）
2、第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）
3、第三步：提出正確的問題（了解真實需求）
4、第四步：達成處理協議（讓客戶有選擇權）
5、第五步：檢查協議執行(首問責任制)
6、第六步：修復關系（服務補救） 四、防止投訴升級的經典戰術
1、戰術之一：奉為上賓
2、戰術之二：以靜制動
3、戰術之三：筆下乾坤
4、戰術之四：以退為進
5、戰術之五：另起一行
6、戰術之六：移情換景
五、非正常投訴的處置
1、知法懂法，保留原始合法證據
2、息事寧人，警惕"特殊任務"的維權行為
3、危機公關，保持與政府媒體的和諧關系
3、坦誠相見，不過度掩飾
4、必要的話，求助于第三方
六、通過管理客戶期望值，控制投訴處置成本
學習目標
1、課程內容實戰檢驗；
2、找出薄弱環節，重點改進
一、由學員進行角色扮演處理真實的投訴案例
二、學員和講師點評，檢驗實戰技巧的運用
三、課程總結
她擁有10多年的現場授課經驗，善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧。其課程設計即具有行業的前瞻性，又能密切結合企業實際問題，提煉出最貼切學員需求的課程結構。在課程進行之中，能夠根據學員現場提出的問題，做出積極的反應和判斷，提供有效的解決方案或有說服力的案例供學員借鑒，令學員在有限的時間內提高解決問題的能力，進而形成科學、系統的思維方法。
善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧，高效調動各種類型的學員參與互動，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴謹，語言富有感染力。
從防患未然到亡羊補牢－客戶服務管理、行政統籌與辦公室管理、服務團隊的建設與管理、高效能的時間管理與工作統籌、商務演講與產品呈現技巧、TTT成為優秀的內訓師系列……
西門子、BP石油、南方航空、中國移動、本田……
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開課時間：2025-08-21 — 2025-08-22
開課地點： 廣東-廣州
第一講 服務管理：創新服務驅動新增長 一、生態變化 1、市場環境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕 2、企業戰略變化：從以產品為中心到以客戶為中心，從標準化產品服務到個性化產品和服務。 3、客戶經營目標變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度 三、體驗旅程管理 1、體..
人氣：274
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開課時間：已開課
開課地點： 廣東-深圳
一、開篇引領：探索客服的魅力與價值1.揭示客服在現代商業中的核心地位，為何它是企業成功的關鍵。2.剖析優秀客服人員如何為企業創造持續的價值與競爭優勢。3.展現客服工作的廣闊前景，激發學員對客服領域的熱情與向往。二、核心技能進階：元能力與學習力的雙重提升學習力篇1.明確學習..
人氣：484
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開課時間：已開課
開課地點： 四川-成都
一、當今會議面面觀•會議的意義•會議成本的計算•會議的目的二、會議效率不高的原因及解決方案•會議效率不高的原因及預防性管理 •高效會議的八大特征 •會議規范三、開會前的準備工作•會議的必要性..
人氣：1012
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..
人氣：698
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開課時間：已開課
開課地點： 上海-上海
2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 能力框架構建 + 服務技巧提升 + 服務問題解決 課程背景： 1、客戶服務已不單..
人氣：567
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開課時間：已開課
開課地點： 四川-成都
第一天1.緣起：什么才是好的服務和差的服務？客戶滿意度是評價服務好壞的標準2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務的前提梅斯特信任公式解析i. 可信、可靠、親近、自我導向..
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