【培訓對象】
互聯網行業

【培訓收益】
認識到客戶體驗管理在商業中的重要性及價值
了解客戶體驗管理的內容、要素和方法
學習和了解體驗曲線
學習設計體驗旅程以提升客戶體驗
在案例和沙盤演練中將客戶體驗設計到實際商業模式中

 

        緣起

在當今互聯網商業大潮的兇猛來襲、社會化媒體驅動的市場環境下，如何捕捉市場的轉變步伐，了解客戶的心聲，創造能夠不斷迭代和符合客戶需求的商業運作？要解答這個問題，“客戶體驗”這四個字不僅是重要的，更是不容忽視的。如果你想要建立你的客戶群體并增加其粘性，為你的企業廓清客戶體驗管理策略應該是優先要做的事。

 

無論你的企業在哪一個市場，當我們談到實現可持續盈利時，四個法則在左右著它：

 

1.  你只有兩個收入來源：新增客戶與現有客戶

2.  失去客戶是你最大的夢魘

3.  差異化競爭是你贏得新生意的王牌

4.  如果你不知道如何留住客戶并獲得他們的忠誠度，你就得做好失去新增客戶的準備

 

但是也有另一個原則，它指導盈利性企業的成長并能統領以上四條法則，它就是企業要持續地超出客戶預期。這條原則是如何大幅減少客戶流失是顯而易見的。持續地為客戶創造出色的體驗是最大的競爭優勢。當你到達“巔峰”時，你實際上就為你公司的前景與客戶群體建立起了一道圍墻，一道你的競爭者既無法滲透又不能瓦解的圍墻。這就使你猶入無人之境。除非你又給了你的客戶、你的前景和員工一個其它的變心理由。

 

J&S學吧公開課，首次請到專精于客戶體驗領域20余年研究的專家——來自香港的Daryl Choy，為你解開客戶體驗之謎。全國獨家放送，干貨不容錯過。

        可能收獲

‧   認識到客戶體驗管理在商業中的重要性及價值

‧   了解客戶體驗管理的內容、要素和方法

‧   學習和了解體驗曲線

‧   學習設計體驗旅程以提升客戶體驗

‧   在案例和沙盤演練中將客戶體驗設計到實際商業模式中

        主要話題

第一部分 客戶服務的衰落與客戶體驗的興起

 

 

 

‧   客戶體驗=客戶服務2.0

‧   為什么客戶體驗是下一個競爭的戰場

‧   客戶體驗是一個“新”市場

 

第二部分 客戶體驗管理（CEM）究竟是什么？

 

 

 

‧   客戶關系管理（CRM）與客戶體驗管理（CEM）的區別

‧   CEM的兩個要素

‧   B2B和B2C的CEM有區別嗎？

 

第三部分 體驗的創新

 

 

 

‧   什么是體驗？

‧   如何創造全新的客戶體驗？

‧   如何彌補不良的客戶體驗

‧   案例研討

 

第四部分 觸點繪圖

 

 

 

‧   什么是觸點？

‧   如何繪制客戶旅程

‧   如何利用客戶旅程提升客戶體驗

‧   案例研討

 

第五部分 案例及應用研究

 

 

 

‧   CEM計劃展示

‧   CEM沙盤研討

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

講師 & Facilitator | Daryl Choy
‧ 智衍有限公司創始人
‧ 《體驗曲線》概念研發者
‧ 20年國內外實踐管理經驗
‧ 10多年企業運營實戰經驗
‧ 10年企業管理咨詢經驗
Daryl擁有香港中文大學市場營銷學碩士及加拿大西安大學經濟學榮譽學士學位，擔任香港科技大學、香港理工大學導生計劃的指導員，香港中文大學專業進修學院的導師。
他也是美國加州CustomerThink的顧問團成員（2007-2008），英國特許市務師，英國特許市務學會會員，香港事務學會資深會士，香港管理專業協會會員。同時也擔任香港政府民政事務局社會企業計劃的指導員，和社會企業“黑暗中對話”的培訓師。
1995年Daryl從加拿大畢業回港后，便在太古集團任職，負責可口可樂在中國各省的發展，常駐廣州、南京、鄭州等地。2004年，蔡伯偉回港，在太古集團任部門負責人，在此期間，他所負責的產品成為全港銷量之冠。
他曾經在Forum和Wilson Learning這兩家國際顧問公司擔當管理顧問，也曾在北京服務過中國人民解放軍。至今已有20年的國內外管理經驗，所涉及的行業包括旅游、IT、物流、廣告、航空、鐵路、加工、零售等。
Daryl近二十年來致力于研究客戶體驗，曾于2007年擔任美國加州CustomerThink的顧問團成員。經過多年的研究，不斷地完善及鞏固《體驗曲線》概念及架構，并且通過研討會及講座的開展，發現問題，解決問題，將理論與實踐相結合。
之后他將研究范圍擴大到員工及品牌體驗，成為《體驗曲線》概念研發者。其觸點體驗之理念獲得哈佛及西北大學教授們的肯定。
服務客戶：
銀行：工商銀行、中國銀行、富邦銀行、證監會 等
零售：大昌行、萬寧、英格密兒、資生堂、Neo Derm、加州健身 等
服務：國泰航空、佳能、順豐物流、貝沙灣、新昌管理集團、海洋公園 等
媒體：POAD、權威廣告、上海市場部網 等
機構：香港管理專業協會、香港人力資源管理學會、香港生產力促進局、職業訓練局、新加坡生產中心、樂施會 等
客戶評價：
“絕妙！必讀之作。體驗曲線滿載卓越的有效的實踐工具。”
——喬⋅派恩 體驗經濟之父
“Daryl的思想富有價值。”
——唐⋅舒爾茨 整合營銷傳播教授 美國西北大學
“看起來很有意思。”
——冼日明 市場學理學碩士課程主任 香港中文大學
“此概念可以應用于不同行業不同層面的客戶關系項目。”
——趙敏 首席營銷官  麥當勞
“員工體驗模型操作性強，提出切實可行的解決方案，幫助我們解決問題。同時，將管理理念和知識傳遞給我們，提高了管理人員綜合素質和管理能力，提高了員工的凝聚力和積極性。”
——朱永昌 總經理  晶苑集團
“理清了思路，形成了系統化的方案。針對性體驗模式的設計對公司的發展具有戰略意義。”
——金敏燕 總經理  浙江中遠實業集團

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