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【僑報記者鐘穎北京報道】“青島是一座既古老又年輕的城市，也是非常著名的港口城市和旅游城市。” 9月底，在中國北京某場教育論壇上，《僑報》記者錄下了青島市副市長王廣正的主題發言。演講時王廣正曾強調，青島這座有120多年歷史的城市美麗而富有創新力，引人遐想。不料短短幾日后，“美麗好客”的青島就被一只38元天價蝦攻破，連帶青島所屬的省份也從“好客山東”變成了“宰客山東”。一個小小的地方民生事件，從青島到山東，迅速擴張到中國，青島蝦陣痛之后，青島和山東也失落了它的驕傲。

 

 

“從青島到全國，青島蝦事件分為幾個節點，第一個節點是發酵期。4號晚上青島蝦事件經過被當事者上傳新媒體，隨后被網民轉發評論。”危機管理專家、鵬遠咨詢董事長葉東解釋稱，該階段，政府需要跟當事者溝通以求息事寧人。哪怕沒有調查結果，也該有所交代，但假期中的青島政府對此毫無反應。

 

第二個節點是事件傳播初期，微博微信等新媒體開始大范圍解讀青島蝦事件。葉東表示，就危機公關基本要求而言，沒結論也要有態度，此時需要政府出面應對。而青島官方反應速度太慢，“不是我們部門的事”，“這個事一個星期后再說”等推諉理由已經嚴重傷害了大眾的情感。

 

第三個節點是傳統媒體介入報道，追尋著新媒體提供和渲染的線索，《華西都市報》等傳統媒體揭露了整個事件過程。新媒體跟傳統媒體攜裹在一起，事件再次發酵。在該階段，青島政府已不能控制整個局面，“青島大蝦”一度被各種段子玩壞，青島的幸福休閑之城的形象也跌入谷底。

 

危機公關專家葉東表示，此時青島市政府領導應該發聲以減輕危機的影響力。遺憾的是，青島政府不僅僅沒有領導發聲紓解危機，發出的官方聲明也極度模式化，帶有辯解意味。葉東強調，危機公關最忌諱辯解，越辯解越沒有效果。公關行業中處理危機事件的模塊是：30%是態度，60%是行動，10%才是遠景（表達危機處理的未來計劃）。事件發生后，大家最關注的是青島做了哪些工作，而青島政府的辯解行為讓事件再次升級。

 

葉東稱，政府公關發表聲明時應該講究技巧，他以今年5月中國股票大跌為例，彼時，證劵系統崩盤，股民賣不出股票，中國某證劵公司需發出一份聲明。聲明的技巧是，首先表達態度，但不能隨便道歉以免顯得缺乏誠意，在措辭上使用了“深表痛心”等。并且，回避了辯解系統崩盤的細節問題，而著重表述公司在系統崩盤后做了哪些事情，并多次強調了最終處理計劃。最后，危機公關取得較好效果。

 

到了最后一個節點，即是大眾和媒體的狂歡階段，該階段中，各主體已經完成對危機事件的解讀。解讀既是重構，大眾對事件的消費已經上升到娛樂化階段，受眾以游戲戲謔心態參與事件，受損的青島形象更是難以恢復。青島蝦事件后，涉事燒烤店已關門，物價局與市場監督局的處罰告知書貼門上，不時有行人圍觀處罰通知書，甚至有人在店門口合影留念。

 

跟政府有多年合作歷史的葉東表示，青島蝦事件并不是一個復雜的事件，“但對地方政府領導來說，意識改變特別困難。中國北上廣深等大城市處理的較好，但在一般的二線城市，領導的公關意識和技巧滯后，他們幾乎還沒適應新媒體的傳播環境。”葉東稱。

 

事件發生近一個星期后，直到10月9日，當事人肖先生才收到了扣除餐費（156元）的退款，共計644元。此后，被宰游客肖先生更是借中國媒體之口，說出了“再也不去青島旅游”的群體潛意識。到此，天價蝦已讓青島旅游形象坍塌，一座驕傲的城市，被“38”元一只的天價蝦打敗。