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文/葉東

 

這幾天因為“假機票”事件，攜程成為媒體口誅筆伐的對象。作為研究危機管理的學者，筆者認為攜程危機處理很糟糕，主要體現在三個方面：

 

其一，攜程把全部責任推給了供應商，稱是個別供應商非正規出票造成的。筆者理解這樣的危機處理，也是很多企業危機公關的經典模式，但這種推卸責任的做法是危機公關的下策而不是上策。只要在你平臺上展示及銷售的旅游產品，都應該負有不可推卸的監管責任，就像你在超市買了產品，出現問題你首先會去找超市而不是產品的生產廠家。攜程網本質上與超市沒什么區別。

 

不排除個別供應商的非正規出票，但攜程完全可以換一個說法，讓自己不至于這么被動。出現這事后，攜程首先要表達歉意，對于事件的發生表達一個負責任的態度，感同身受，換位思考，打消當事人的憤怒情緒，并做出積極的補救措施，然后再說出供應商的問題；而不是一開始就說出供應商的問題，對于自己的問題一概不提。

 

其二，攜程的相關負責人表示“假機票”事件出現的概率只有萬分之二。這個數字看起來很低，不過細細思考，有四個問題：1、對于碰到的當事人來講，是百分之百；2、攜程一年的訂單量多少，拿那個數乘以萬分之二，這個數字也不會小；3、即使是萬分之一，甚至是十萬分之一，那也是問題，也說明你的管理是有瑕疵的；4、萬分之二這個數字是怎么統計出來的？！說明你以前碰到過這樣的問題，碰到過，為什么還發生了？某種程度上，是不是意味著假機票是攜程是默認的？！

 

其實，糾結于這種概率，沒有意義。概率只是代表過去，不代表未來。筆者在眾多的場合都強調過，你關注什么的，公眾就會關注什么。過去的事情是改變不了的，糾結于改變不了的事情，沒有任何的意義。危機公關重要的是說未來，未來是什么樣的，未來你會怎么做。這讓我想起陶喆的出軌門，陶喆出軌的對象表示陶喆與她開房過很多次。陶喆表示這是污蔑，指出只有六號與她開了房，八號九號沒有。各種讀者想想，陶喆說開房的細節還重要嗎？陶喆這時候最需要表達的是懺悔，以及出軌后為了家庭做出了哪些補救措施。

 

其三，企業的危機管理要做兩個工作，一是在建立企業內部的防線系統，就是說要想不被媒體曝光，首先要保證自己的管理、所提供的產品或者服務不能出問題。古話說的好，打鐵還需自身硬。一是在建立企業外部的防線系統，就是說出事后，要能找到公關的對象，要有能夠為企業說話的媒體，要有第三方站出來會企業說一些客觀公正的話等。內部防線系統是基礎，但內部防線再好，總是有一些意想不到的危機，這時就要看外部防線系統了。

 

過去幾年，攜程將精力放在跑馬圈地上，追求企業的快速發展。對于處于發展期的在線旅游業來說，是非常必要的。但快速發展，勢必會存在眾多問題，尤其是管理上的問題。就在筆者在寫這篇文章時，攜程再一次曝出監管上的漏洞。正如易經說的那樣，升而不已必困。升卦代表快速發展，后面接著就是困卦，困卦就是困局，而且升卦的初爻是虛的，說明根基是不穩的。攜程此次事件就是困卦的體現啊。不過也不用過分擔心，危機有危也有機，危和機就像陰陽相擁的太極圖，它們是一體的。攜程倒是可以利用這次機會，提升系統的管理能力，消除監管中的漏洞，樹立一個與行業地位相匹配的形象。