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危機管理專家葉東:危機傳播預案模板
第一步認清局勢
1、了解事實
2、從其他各種信源獲得信息,以便全面、準確把握整個事件
3、尋找信息來源,確定其可信度
4、信息是來源于權威機構嗎?
5、信息是來源于非權威機構嗎?
6、是否只是傳聞?
7、從各個信源所獲得的信息是否一致
8、對事件的描述是否能夠自圓其說
9、向專家咨詢,澄清疑點
10、評估事件的重要性
11、開始安排危機傳播所需要的人力與物資
12、決定應該向誰通報此次危機
第二步發出通告
危機爆發后,要認真考慮在你所屬部門的責權范圍內,應該通知危機管理系統中哪一級別的哪些負責人,這是十分關鍵的一個步驟。
第三步進行危機評估,啟動危機傳播預案
繼續收集信息,對危機的嚴重性進行初步的評估,同時迅速組成危機傳播團隊,啟動危機傳播預案,并根據實際情況及時對預案、人力和物資的分配進行相應的調整。這就要求危機傳播團隊進行主動、迅速的調查和分析工作
1、當上級主管部門確定了負責危機管理的機構或個人以后,確保危機傳播團隊與他們保持直接、經常性的聯系
2、繼續搜集并核實信息:發生了什么?采取了哪些預防措施?如何避免情況惡化?
3、你所在的部門為解決危機采取了哪些行動?是否進行過調查?誰參與了調查?
4、還有那些政府部門或機構為解決危機采取了行動?
5、誰是危機的受害者?這些人有什么想法?他們要知道什么?想知道什么
6、普通公眾應該采取哪些措施?
7、啟動媒體輿情監測系統
8、啟動網絡監督系統
9、對大眾傳媒反映的輿情和社情民意進行總體評估:它們與政府部門所掌握的危機狀況有哪些相同與不同之處?
第四步明確任務
危機傳播預案啟動后,要進一步明確與細化傳播團隊所承擔的任務:
1、危機爆發之初傳播團隊的任務
(1)確認哪些個人與部門能夠系統科學地解決這場危機
(2)在整個危機過程中,危機傳播團隊與管理人員如何合作?哪些會議需要傳播團隊參加?
(3)目前應該優先處理哪些問題?
(4)需要哪些物資?是否有充足的人員?
(5)誰來擔任本機構的新聞發言人?
(6)新聞發布會是否需要邀請第三方
(7)危機傳播團隊每天運轉多長時間?10個小時,12小時,20小時還是24小時?
(8)危機傳播團隊每周運轉幾天?5天,六天還是七天?
(9)是否安排傳播團隊中的人員出差?
(10)需要追加預算嗎
(11)需要把一些項目(如設立電話熱線、網站維護等)承包給其他機構呢?
(12)確定來自各個信源的信息是否一致
2、危機過程中傳播團隊的任務
(1)向負責調查危機起因的人員咨詢危機的動向,是否會進一步惡化?
(2)此次危機會引來媒體與公眾更多的關注嗎?
(3)目前已經出現了哪些傳言?其中有哪些需要澄清?
(4)本部門應對此次危機做出怎樣的回應?這種回應能夠發揮怎樣的效用?
(5)本部門應當向媒體提供信息嗎?讓其他部門來發布信息是不是更合適呢?
(6)傳播團隊的工作效率如何?每個成員的工作量大致相等嗎?需要重新分配工作嗎?
(7)有充足的物資保障嗎?
(8)每日向媒體更新信息的次數是否合適?是否有必要在規定的時間,通過網絡或傳真向媒體提供信息更新?何種情況下應當取消定期更新?
(9)是否應當安排集體采訪(如果許多媒體都要求采訪同一位負責任或專家)
(10)危機傳播團隊的運作時間應當延長還是縮短?
(11)外派出差的人員應當繼續執行任務、還是馬上返崗?
(12)根據公眾信息需求的變化,要追加預算嗎?
(13)從媒體和公眾搜集到的信息是否有助于決策層和第一線的工作人員?
3、合作伙伴的參與
必要時,政府部門應當邀請其他部門、官方或民間組織等“合作伙伴”一道參與危機傳播的工作。
(1)合作伙伴關心自身的公共形象嗎?
(2)哪些合作伙伴已經卷入了這場危機?隨著危機的發展,預計哪些還會卷入?
(3)合作伙伴希望能以什么方式參與到本機構的應急系統中來?
(4)按照慣例以何種方式向合作伙伴及時更新信息?
(5)本部門的常規合作伙伴包括:其他政府部門、志愿者組織、協會、私有企業(包括公關公司、咨詢機構等)
第五步準備新聞發布
這個步驟包括確定要發布的信息、編制有關文字材料、獲得上級主管領導的批準以及協調與其他部門的信息交換與發布。
確定新聞發布的內容。具體包括:新聞發布的目標受眾是誰?這場危機影響了誰?誰在危機面前感到恐慌?誰最關注危機的進展?應當提醒哪些人加強防范意識?
(1)受眾對危機有何看法?他們需要知道哪些信息?他們想知道哪些信息?
(2)媒體需要知道哪些信息?
(3)本部門如何通過媒體向公眾表達同情和關注?
(4)目前掌握的事實是什么?究竟發生了什么事?
(5)在危機面前,本部門的基本立場和政策是什么?
(6)為了緩和并且最終解決危機,本部門采取了哪些措施?實施了哪些行動?
(7)本部門將采取哪些措施,防止類似危機再次發生?
(8)有哪些合作伙伴參與了危機處理?他們有什么觀點?
(9)公眾應當做些什么?
(10)媒體與公眾有哪些獲得信息的渠道?
(11)下一次更新信息是在什么時候?
在確定了新聞發布的內容后,要及時報送上級主管領導標準,并與其他部門進行信息核查、交換和協調,確保在新聞發布口徑上保持一致。
第六步向媒體和公眾發布信息
在完成了新聞發布的準備工作中,要著手準備與媒體見面,通過媒體向公眾發布相關信息。在這個步驟中,危機傳播團隊重點考慮的是如何協助發言人做好應對媒體的工作。
1、媒體經常提出的問題
(1)哪些部門和個人負責危機的處理?
(2)政府為危機中的受害者做了什么?
(3)局面是否已經得到了控制?
(4)危機發展的走向如何?
(5)危機為何會發生?
(6)危機為何未得到及時制止?
(7)危機產生了哪些負面影響?
(8)危機處理工作是何時開始的(包括何時接到危機報告,何時做出決策等)?
(9)從危機中搜集到的事實、數據和結果說明了什么?
(10)你(發言人)是否隱瞞了一些負面的情況?
2、面對媒體的時候,發言人應當做到
(1)只發布經過上級主管部門標準發布的信息,不要做出任何預測與推斷
(2)反復強調所掌握的有關這次危機的事實和數據
(3)具體描述調查危機起因的過程和搜集事實的過程
(4)具體描述本部門在危機處理中做了哪些工作
(5)具體描述合作機構在危機處理中做了哪些工作
(6)向公眾闡明和解釋他們應該做些什么?
(7)向公眾闡明如何獲得更加詳細和深入的相關信息。
第七步獲取反饋,展開評估
危機得以緩解后,要及時展開對本部門危機處理工作的評估:
(1)搜集和整理來自公眾的反饋和批評意見
(2)搜集和整理媒體的相關報道
(3)對工作的成功和失敗之處立即做出反思,總結經驗教訓
(4)對危機傳播的運作過程進行SWOT評估
(5)向上級主管領導遞交有關危機傳播的效果分析和swot評估報告
(6)將評估結果在部門內部進行交流
(7)根據總結出來的經驗與教訓,對危機傳播預案進行修改與完善
(8)根據總結出的經驗和教訓,建議主管領導對決策與工作流程進行修改和完善
(9)根據這些修改與完善的內容,對相關人員進行培訓
(10)征得主管領導同意后,重新修訂危機傳播預案中的政策和工作流程。
第八步開展公眾教育
危機發生后,危機傳播的工作并沒有結束,要抓住機會開展公眾教育工作:
1、根據總結出的經驗與教訓,對公眾展開相關主題的教育。
2、進一步了解公眾對這場危機的認識和他們所需求的信息
3、通過公眾教育,傳播防止危機再度發生的知識和危機中的自我救助知識
4、盡可能讓那些未受到危機直接影響的人也參與到公眾教育中來
5、結合一些主題教育活動,利用各種媒介開展面向公眾的危機傳播
6、每次公眾教育一般只確定一到兩個主題
7、危機過后,考慮建立新的相關網站或更新已有的網頁
8、公共教育應該體制化:比如編寫手冊和傳單,普及危機傳播;考慮在社區內設立定期的培訓班
9、撰寫一系列相關文章或錄制一系列相關的音像節目,供媒體開展公眾教育時使用
第九步信息監控
危機爆發前后以及整個過程中,傳播團隊要始終進行信息的搜集和監控工作。具體包括:
1、媒體監控
2、網絡監控
3、與主管部門和其他政府部門的信息交流和協調
4、與相關的專家學者和合作伙伴的信息交流和協調
5、對公眾輿論和相關學術研究成果的搜集和監控。
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