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危機管理專家葉東博士關于危機公關的20句精彩語錄(管理者必讀)
1、危機公關沒有固定的模式,所謂的應對原則是方便法門,讓大家理解危機。實際的危機處理不能拘泥于這些原則。
2、危機公關有時要積極應對,有時要克制自己的沖動。閉嘴很多時候是非常好的選擇。
3、在當下的輿論環境下,誰弱勢誰能獲得大家的同情,誰強勢誰就被動,因而讓自己看起來弱勢或者裝的弱勢。
4、危機處理首要的任務是減少危機持續的時間,危機持續的時間越長,對品牌的傷害就越大。
5、已經發生的事實是改變不了,無論你怎么說。因而不要糾結于改變不了的東西,而是要告訴大家目前你正在做的以及即將要做的事情。
6、危機公關,應對的速度是關鍵。沒有速度,再好的策略方法都不能發揮好的效果。
7、危機發生后,首先啟動的是情感溝通的系統,在情緒上將大家穩住。情緒上都沒有降下來,說那些事實是不管用的。
8、遇到危機事件,不要輕易表達自己的觀點。觀點只是你的觀點,換一個角度,可能完全不一樣。很多時候,將事實陳述出來,危機也就過去了。
9、遇到謠言或者誹謗,就要果斷發生自己的聲音。你不說,別人就說了。別人說的,可能并不是事實。
10、危機公關上策是承擔責任,中策是轉移視線,下策是尋找替罪羊。
11、如果沒有辦法得出調查結論,也要表明態度以及你們正在做什么。
12、很多危機不是事實的問題,而是態度的問題。企業沒問題,但表達的時候太強勢了或者高高在上,對方在情感上接受不了。
13、如果是一個人的問題、一個部門的問題或者一個分公司的問題,管理者應該做一個快速的切割,大事化小小事化了。
14、如果是誹謗,謠言或者惡意攻擊,應該快速拿起法律的武器,讓對方嘗到苦頭。
15、很多負責危機公關的朋友,太年輕,生活閱歷不足,對于社會的理解與把握不夠,處理危機顯得不夠圓滑。
16、不要出事了才想到去公關,臨時抱佛腳,佛往往是不給機會的。因而平常就得多走動,走動多了,印象深了,也就好說話了。
17、危機處理的過程中,不要把話說得太死,也不要輕易或者過度承諾,否則容易沒有回旋的余地。
18、危機溝通要盡可能簡單,越簡單越好,要讓沒文化的人聽了你說的話,也要明白是什么意思。
19、危機公關要做兩個工作,一是還原真相,一是建立信任。還原真相是基礎,建立信任是終極目標。
20、危機處理中,要邊說邊做,做了沒說,等于沒做。同時要多報進展,滾動性發布實用信息,多說細節,多講故事。
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