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    危機管理專家葉東:經典案例回顧:新航空難危機處理
        時間:2016-03-24    分享到: 分享到新浪微博 分享到騰訊微博 分享到QQ空間 分享到MSN 分享到開心網 分享到人人網 分享到豆瓣 分享到白社會 分享到郵件 分享到愛分享

    20001031日深夜23:18,一家新加坡航空公司的班機,在臺灣中正機場的跑道上,因為撞擊到跑道上的施工的機具車輛而失事。為什么跑道上有施工的車輛呢?初步判斷是新航飛機進錯跑道,而導致這場悲劇。為什么飛機會進錯跑道呢?這有兩種可能:第一,新航機師看錯燈號指示,進錯跑道;第二,塔臺指示燈號錯誤,導致飛機進入致命跑道。首先我們來看看整個事件經過,以及新加坡航空公司的處理過程:

     

    2000111

    A.宣布對罹難者立即致贈25000美元慰問金。

    B.從香港和新加坡緊急調派155名工作人員,成立“緊急危機處理小組”。

    C.安排家屬搭乘專機來臺。

     

    2000112

    A.新航總裁晚上抵臺,立即聽取簡報。

    B.聽完簡報已經是凌晨,新航總裁于120前往祭拜罹難者,并到過境旅館向罹難者家屬置疑。

    C.凌晨02:00新航總裁召開記者會,除表示最深得歉意外,也表達全力配合調查,并愿提供任何可以處理善后的人力和物力。

     

    2000113

    A.初步調查結果公布,確為新航飛機進錯跑道。

    B.新航于晚上21:30召開記者會,總裁聲明:接受初步調查結果,致歉,并表示會對旅客與家屬負起全責,承擔責任。

    C.記者會上有記者問:“如果是機場指示燈問題,是否能讓新航減輕責任?”新航總裁回答:“我不關心能減輕多少責任,是我們的機師和飛機出了事,我們會承擔責任。”

     

    2000114

    下午,新航宣布:每位罹難者賠償40萬美金(不含25000美元慰問金,40萬美金約合1300萬臺幣)。

     

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    部分家屬不滿意新航片面宣布賠償金額;另提出賠償2000萬臺幣的要求,但對新航的第一線人員的服務表示感謝。

     

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    媒體的報道焦點落在“機師應不應該在臺灣被起訴”的爭議上。

     

    2000117

    罹難者的頭七法會,新航臺灣分公司總經理向靈位下跪,代表新航向罹難者致上最深的歉意。

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