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大客戶戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理

課程編號:10682

課程價格:¥30000/天

課程時長:2 天

課程人氣:2538

行業(yè)類別:營銷管理     

專業(yè)類別:機械行業(yè) 

授課講師:張長江

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銷售總監(jiān)、區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理、高級銷售代表、銷售工程師

【培訓收益】
1、針對性強。為工業(yè)品行業(yè)量身定制,培訓師具有十五年工業(yè)品行業(yè)的一線銷售與團隊管理經(jīng)驗,培訓緊密貼合行業(yè)特質(zhì)。
2、實戰(zhàn)性強。課程將以實戰(zhàn)案例展開討論,結(jié)合實際工作中的問題最大限度啟發(fā)學員思路,針對大客戶管理過程中最關(guān)鍵的幾個問題深入展開,并最終給出具體可執(zhí)行的工具模型。
3、系統(tǒng)性強。課程體系嚴謹,結(jié)構(gòu)清晰,理論與實戰(zhàn)相得益彰,使學員能夠系統(tǒng)化的掌握渠道規(guī)劃與管理的理論框架,并能結(jié)合企業(yè)的實際情況靈活運用。

第一講  大客戶管理概述
1.主要議題:本講將引入大客戶的定義、客戶生命周期價值、客戶發(fā)展五階段、戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理的概念,并闡明價值對于客戶關(guān)系管理的重要意義,本講最后給出本課程的知識體系構(gòu)架:戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理地圖。
2.大客戶的定義:帕累托二八法則
3.大客戶的生命周期價值與客戶價值金字塔
4.大客戶銷售管理的兩大任務
5.故事:一盤蛋炒飯的危機
6.大客戶等級劃分與評價標準
7.大客戶發(fā)展的五個階段
8.戰(zhàn)略客戶與戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理定義
9.價值-大客戶銷售與客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵
案例:戴爾電腦與福特汽車
10.戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理地圖
 
第二講 大客戶的組織分析
1.主要議題:如何識別客戶的權(quán)力分配與運行機制?如何準確把握客戶內(nèi)部的利益與政治斗爭?如何區(qū)分我們的支持者和反對者?如何認識客戶各部門間矛盾與對立?的繪制出一張完整的客戶組織構(gòu)架圖是客戶關(guān)系管理的開始。
2.客戶采購組織構(gòu)架與決策鏈分析的三個層面
3.組織分析模型1:客戶的管理層次分析
4.案例:美女銷售的困惑
5.組織分析模型2:采購小組成員立場分析
6.組織分析模型3:采購小組成員性格分析(DISC性格分析模型)
7.組織分析模型4:采購小組成員內(nèi)部政治分析(對立、聯(lián)盟、裙帶)
8.大客戶的組織構(gòu)架圖分析工具
 
第三講 客戶關(guān)系診斷
1.主要議題:大客戶的客戶關(guān)系的走向決定了我們的訂單份額,而大客戶的市場競爭環(huán)境決定了我們的訂單銷量。每一年我們都應該對大客戶的關(guān)系進行基于客戶內(nèi)部和外部的審視,其中包括:客戶和我們的關(guān)系、客戶和競爭對手的關(guān)系、客戶對對手和我們的滿意程度以及未來我們在客戶內(nèi)部的份額情況的預測與評價。本講將給出大客戶分析的變量以及工具、方法。
2.沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)
3.毛澤東和史玉柱的故事
4.客戶關(guān)系診斷的框架模型:SWOT分析
5.數(shù)據(jù)來源-一手數(shù)據(jù)與二手數(shù)據(jù)
6.優(yōu)勢與劣勢分析的關(guān)鍵數(shù)據(jù):
訂單結(jié)構(gòu)、錢包份額、關(guān)系發(fā)展階段、客戶滿意度評價
7.內(nèi)部信息的獲取方式之一:線人與教練
8.發(fā)展線人和教練的方法
9.客戶內(nèi)部關(guān)鍵數(shù)據(jù):客戶滿意度
10.客戶滿意度的概念
11.客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系
12.內(nèi)部信息的獲取方式之二:客戶滿意的數(shù)據(jù)獲取與評價
13.內(nèi)部信息的獲取方式之三:其他市場調(diào)查的方式
14.機會與威脅:市場環(huán)境分析的四個維度-市場、經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)、政治
 
第四講 客戶需求分析與價值塑造
1.主要議題:大客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于價值塑造,而價值塑造的關(guān)鍵在于客戶未被滿足的需求,本講將講授客戶需求分析的冰山模型以及激發(fā)客戶需求、創(chuàng)造客戶需求、量化客戶價值以及呈現(xiàn)客戶價值的方法,在本講的最后我們將就如何量化客戶價值,提升客戶讓渡價值、如何進行解決方案式的銷售進行思考和演練,并提供相應模板工具和解決方案式銷售的成功案例。
2.銷售機會的源頭:客戶未被滿足的需求
3.需求的定義:期望與現(xiàn)狀的差距
4.需求冰山:顯性需求、隱性需求、深藏需求
5.需求分析模板:一個重要的工具
6.需求分析練習
7.引申:從銷售產(chǎn)品到銷售解決方案
8.引申:銷售解決方案的案例
9.利樂的全價值鏈營銷案例
10.寶鋼與武鋼的VIP大客戶管理案例
11.鋼冰刀的技術(shù)服務案例
12.價值創(chuàng)造型大客戶管理組織-虛擬化組織
?哥賣的的是賣點:介紹產(chǎn)品賣點的FABE策略
?互動:你給客戶帶來多少價值?
?價值呈現(xiàn)的五種策略
 
第四講  客戶關(guān)系維護策略之一:從個人關(guān)系到組織關(guān)系
?主要議題:客戶關(guān)系維護的第一種方式是建立縱深的、立體化、網(wǎng)狀化的客戶關(guān)系網(wǎng)絡,從個人關(guān)系過渡到組織關(guān)系,本講將講解什么是關(guān)系,如何與陌生的客戶建立關(guān)系,并且如何保持這種關(guān)系,最后將就如何與客戶建立起基于情感方面的關(guān)系以及如何從全局的角度維護組織間的情感進行引申。
?從個人關(guān)系到組織關(guān)系:關(guān)系雪球理論
?從個人關(guān)系到組織關(guān)系:基層生根、中層開花、高層結(jié)果
?客戶關(guān)系的定義:信任+利益+情感=關(guān)系
?客戶關(guān)系發(fā)展的前奏曲:建立品牌認知
?信任模型:信任=組織信任+個人信任
?建立好感九字訣:會說話、會做人、會辦事
?贊美客戶的技巧與五重境界
?中國式關(guān)系發(fā)展第一步:建立信任
?中國式關(guān)系發(fā)展第二步:了解需求
?女生修電腦
?中國式關(guān)系發(fā)展第三步:滿足需求
?中國式關(guān)系發(fā)展第四步:發(fā)展情感
?人際關(guān)系發(fā)展的四個秘訣:GCLF理論
?案例:老大來了
?組織間情感的建立:節(jié)日關(guān)懷、高層互動、禮尚往來、聯(lián)誼活動
?案例:一尊毛澤東塑像
?案例:非典肆虐的日子
 
第五講 客戶關(guān)系維護策略之二:建立壁壘
?主要議題:贏得客戶忠誠的方法其實很簡單,一是提高對手進入客戶的成本,二是提高客戶離開你的成本。本講將主要探討如何提高對手壁壘與客戶壁壘,并給出一些具體可行的方法。
?兩種壁壘:對對手建立壁壘與對客戶建立壁壘
?為對手建立壁壘的方式:技術(shù)壁壘與商務壁壘
?為客戶建立壁壘的方式:轉(zhuǎn)換成本
?案例:難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器
?引申:提高客戶轉(zhuǎn)換成本的方式
?雙引申:服務對客戶的價值
?從救火式服務到防火式服務

第六講 客戶關(guān)系維護策略之三:戰(zhàn)略合作
?主要議題:戰(zhàn)略階段是客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段。在本講將圍繞如何與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系、如何為客戶提供基于戰(zhàn)略的價值進行深入探討并通過案例分析給出具體的操作思路。
?提升客戶忠誠:從產(chǎn)品價值到戰(zhàn)略價值
?與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的四個要點
?案例:索尼與BTV的戰(zhàn)略合作案例
?案例:寶鋼與海爾的戰(zhàn)略合作案例
?案例:日本汽車零配件廠商的戰(zhàn)略
?重要觀點:客戶銷售是整個公司的事情
 
第七講 大客戶戰(zhàn)略管理計劃及計劃執(zhí)行
?主要議題:做為對前面幾講內(nèi)容的一個總結(jié),本講將為學員提供大客戶戰(zhàn)略管理計劃制定的模板工具,以及計劃執(zhí)行過程中的控制與資源匹配問題。
?大客戶戰(zhàn)略管理計劃的模板
?大客戶戰(zhàn)略管理計劃的實施-PDCA循環(huán)
?大客戶戰(zhàn)略管理計劃的實施-資源匹配
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