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- 銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與主動營銷技巧
- 銀行客戶流失預警與挽留技巧
- 2011最新經(jīng)濟形勢解讀與銀行核心競
- 銀行臨柜人員的服務標準化訓練
- 銀行網(wǎng)點主動服務營銷與顧客忠誠度提升
- 商業(yè)銀行支行行長網(wǎng)格化精準營銷管理
- 卓越精益銀行（LB)項目輔導班
- 銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧
- 基于學習地圖的銀行微課開發(fā)沙盤
- 銀行大堂經(jīng)理服務禮儀培訓
- 銀行客戶服務投訴處理技巧
- 海外工程項目管理
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- 銀行新員工培訓
- 銀行品牌營銷管理
- 銀行高端客戶銷售心理學與溝通技巧
- 銀行服務標準化培訓
- 銀行客戶經(jīng)理職業(yè)操守與合規(guī)要求
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銀行工作人員
【培訓收益】
網(wǎng)點現(xiàn)狀分析與需求診斷；
服務意識與服務技巧培訓；
加強網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境5S管理；
推行臨柜人員五步服務法；
營業(yè)網(wǎng)點輔導與效果固化；
完善晨會內(nèi)容與操作流程；
客戶滿意度調(diào)查追蹤評估。
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代
二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的最新變化
三、銀行網(wǎng)點服務現(xiàn)狀
四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素
五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢
六、從結算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變
七、 客戶體驗時代的銀行形象大使
第二部分 優(yōu)質(zhì)服務 夯實基礎
一、服務經(jīng)濟時代帶來的思考
二、失去客戶的主要原因分析
三、服務的兩個層面
四、案例分析
五、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
第三部分 臨柜人員服務五步法操作要領及訓練
一、 與客戶打招呼的要領
二、 詢問客戶需求的要領
三、 快速準確為客戶辦理業(yè)務
四、 熱情為客戶核實業(yè)務
五、 感謝客戶光臨
第四部分 客戶滿意的溝通技巧
一、客戶滿意的溝通技巧
1、什么是滿意的溝通
2、提問技巧
3、學會傾聽
4、怎樣說比說什么更重要
5、確認的重要性
二、溝通時的注意事項
三、五位一體的溝通技巧
四、如何理解換位思考
五、有效溝通的黃金法則
第五部分 服務補救及投訴處理
一、服務補救
1、服務補救的涵義
2、雖然不滿也不投訴的原因
3、銀行服務業(yè)的“漏桶”現(xiàn)象
4、服務補救與抱怨處理系統(tǒng)
5、服務補救的程序
二、服務投訴處理
1、什么是客戶投訴
2、客戶投訴的心理分析
三、客戶投訴類型、原因及需求
四、客戶不滿的原因
五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點
六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場投訴的主要技巧
七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例評析
1、銀行引發(fā)的投訴
2、客戶引發(fā)的投訴
3、第三方引發(fā)的投訴
八、特殊客戶投訴處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析
第六部分 優(yōu)雅得體的服務魅力
一、微笑的魅力價值與訓練
二、儀容的金融行業(yè)標準
面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝
三、儀表的金融行業(yè)標準
服裝的搭配、領帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項
四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準
1、眼神
2、站立的標準
3、如何行走的得體
4、蹲、坐的不同情形
5、手勢的幾種用法
6、鞠躬禮的正確表達
第七部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待與咨詢技巧
一、大堂經(jīng)理服務用語
1、三個到位
2、兩個引導
3、一個耐心
二、大堂經(jīng)理一日服務管理標準
1、班前準備
2、營業(yè)期間
3、臨時離崗
4、中午交接
5、營業(yè)結束
三、大堂經(jīng)理服務操作基本要領
1、營業(yè)前的各項檢查工作
2、迎接客戶
3、微笑問好
4、及時疏導、安撫情緒
5、引導客戶辦理業(yè)務，進行巡視管理
6、識別推介、主動營銷
7、送別客戶、處理總結
四、大堂經(jīng)理咨詢服務
1、三個得體
2、兩個尊重
3、一個杜絕
第八部分 銀行會議經(jīng)營與演示
一、晨、夕會經(jīng)營的目的
二、晨、夕會經(jīng)營制度要求
三、晨、夕會經(jīng)營的組織流程及模擬演練
四、客戶聯(lián)誼會的組織流程
五、客戶聯(lián)誼會的邀約話術及拒絕處理
六、客戶聯(lián)誼會組織的主要工具和注意事項
第九部分 營業(yè)廳快速營銷六步法訓練
一、發(fā)現(xiàn)客戶
1、行動的目的
2、客戶的標準
3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
4、客戶的關注焦點與需求分析
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何通過服務建立信任
4、如何通過溝通建立信任
5、如何通過行動建立信任
三、激發(fā)需求
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶的需求種類
3、激發(fā)需求的常用方法
4、激發(fā)需求的有效步驟
四、展示產(chǎn)品
1、行動的目的與內(nèi)容
2、展示產(chǎn)品的準備
3、展示產(chǎn)品的方式
4、展示產(chǎn)品的技巧
5、展示產(chǎn)品的注意事項
五、處理異議
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項
6、異議處理話術
六、促成銷售
1、行動的目的與內(nèi)容
2、促成銷售的步驟
3、識別客戶的購買信號
4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項
6、鞏固銷售的辦法
七、銀行主要產(chǎn)品銷售話術及情景演練
不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險和理財產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術、快速促成及模擬演練。
中國MBA華東聯(lián)盟秘書長
職業(yè)履歷
◆ 15年豐富的金融業(yè)管理及銷售經(jīng)驗：從業(yè)務一線到經(jīng)營管理，從分支機構到公司總部，曾創(chuàng)造行業(yè)第一大單的佳績，屢獲銷售大獎，積累了大量關于市場營銷方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗。深入扎實的銷售經(jīng)歷和獨特銳利的人生視角使培訓課程更系統(tǒng)專精、更引人入勝。
◆ 十年的客戶服務與營銷管理培訓，用真誠激發(fā)意愿、用互動啟迪思索、用專業(yè)引領行動，讓學員自主改變、收獲成長；助企業(yè)凝聚人心、持續(xù)發(fā)展。
客戶反饋：
王曉云老師的課既生動又有深度、非常貼近一線，具有很強的實戰(zhàn)型和可操作性，是我們心目中無可爭議的NO.1！
——山東省郵政儲蓄銀行 業(yè)務部 吳總
王老師的課堂氣氛很好，她豐富的服務營銷經(jīng)驗給了我們很多的啟發(fā)，使員工關注細節(jié)、樂享服務。
——招商銀行濟南分行 零售銀行部 秦經(jīng)理
王老師的培訓風格很親切、很真誠，有很高的職業(yè)素養(yǎng)，深受員工的喜愛。她的快速營銷六步法非常實用，讓我們的員工從“交易型”向“銷售型”轉(zhuǎn)變，效果非常好，期待能長期合作。
——威海郵政局 于局長
王老師的服務營銷課程深入淺出，很多對營銷和人生的感悟和體驗引發(fā)我們思索，她感人至深的理念分享從心底里打動了我們。
——恒豐銀行 尉總
我們很喜歡王老師的魅力溝通課，她不僅讓我們體會到溝通的主動性和互動性，而且她分享的管理理念也令我們茅塞頓開。
——兗礦集團 楊書記
王老師有豐富的銷售經(jīng)驗，她親和幽默的培訓風格使學員盡享整個培訓過程，簡單實用的案例話術對導購人員的業(yè)績提升起到了很大的作用。
——山東德百集團 培訓部 張部長
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第一部分 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點服務現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢六、從結算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變七、 客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務 夯實基礎一、服務經(jīng)濟時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..
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課程特點通過房地產(chǎn)項目管理課程的培訓，使管理者更深層次的理解項目管理的重要性，在掌握項目管理的理論的基礎上，正確地理解項目管理帶來的效益的提高和管理的規(guī)范，啟發(fā)管理者深刻理解每個項目管理在管理中的位置和重要作用、正確應用項目管理理論到管理過程中，從而在實際管理過程中不斷提升企業(yè)和項目的管理水平。課程收獲 1、統(tǒng)一公司管理語言，貫徹公司的管理意..
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