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一線工作人員，管理人員
【培訓收益】
認識溝通對個人和組織發展的重要性
了解心態對溝通行為起指導作用，情商對溝通效果起決定作用
掌握高情商溝通的六個步驟及原則
學會辨別溝通的障礙及解決的方法
懂得根據不同的工作場景調整溝通策略
【解決的核心問題】
溝通作為一種職業化行為，員工能否運用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業化心態的基礎上的。心態沒有端正，所有的行為都是假象，是經不起實際工作的檢驗而流于形式，從而走向與組織愿景、經營宗旨和企業文化背道而馳的方向。如何扎扎實實打好心態建設的基礎，修煉行為和提高能力可以實現事半功倍呢？本章節從心態和能力的關系、客戶服務意識，團隊合作精神著手，并以海量的個案說明溝通對個人和組織發展的重要作用。
1.所有的職業化行為、技巧和能力都源于職業化心態的指導
著名的行為主義心理實驗：死囚實驗和過橋實驗
神奇足球教練米盧：心態決定一切
從田溯寧和吳鷹對人才的評價分析：你是人才、人材、人裁還是人財？
2.對外溝通的職業化心態修煉：客戶服務意識
1) 客戶是怎樣失去的？
案例：某熱水器廠商售后服務的“鄭州事件”
2) 完善的溝通機制化投訴為商機
案例：海爾的大地瓜洗衣機和小龍蝦洗衣機
3) 客戶需要被關心、被聆聽、專業化和迅速反應
案例：北京菜百百貨營銷服務的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？
3.內部溝通的職業化心態修煉：團隊協作精神
解決組織內沖突的四種類型：和字四解
案例：史上最經典和成功的團隊——唐僧師徒的西天取經團
4.溝通對個人成長和組織發展的重要作用
三則面試失敗的案例
成功的五張王牌：一命二運三風水，四積陰德五讀書
互動：周哈里窗
【解決的核心問題】
智商高可以成為專家，情商高可以成為專家的領導——情商高低決定了人的一生走向。本章節幫助學員認識情商對人際溝通無處不在的影響作用。
1. 認識自身的情緒
認識自己，理解他人
2. 妥善管理情緒
案例：某公務員的坎坷晉升路
啟示：視場合和對象選擇合適的表達方式
3. 自我激勵
案例：飛機延誤后
啟示：處理客戶異議時對事不對人
4. 認知他人情緒
案例：馬加爵悲劇
啟示：揣摩對方心理感受，把握言語分寸
5. 人際關系管理
組織能力：管理者必備
協商能力：解決沖突必備
人際聯系：團隊合作必備
分析能力：達成共識必備
【解決的核心問題】
本章節幫助學員走好高情商溝通的每一步，避開溝通的誤區，在剖析溝通的過程中詮釋溝通的原則，定位高情商溝通的終極目標——達成共識。
1. 高情商溝通第一步：確定溝通的目的和溝通對象
分析各種場景的溝通需求
2. 高情商溝通第二步：選擇合適的表達方式
1) 溝通主體分析
性格行為特點（小游戲大考驗：沙漠求生）
身份和立場
2) 溝通場合分析
到什么山頭唱什么歌
3) 溝通方式分析
口頭溝通和書面溝通的優缺點
3. 高情商溝通第三步：有效傳達
1) 單向和雙向溝通（小游戲大考驗：撕紙）
2) 怎么說，對方才會聽：吸引注意力的左右腦溝通
麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則
避免使用的語言和非語言信息
溝通語言的四大基本原則（小游戲大考驗：商店打烊時）
練習：有助于信息交流的身體語言（眼神、表情、手勢和身體動作）
3）同理心溝通
同理心行為表現的四個層次
案例：績效評估場景下的同理心溝通
4. 高情商溝通第四步：全方位接收信息
1) 怎么聽，對方才會說
掌握用心聆聽的藝術
專注和反應
2) 接收非語言信號，感受言外之意
練習：顧客到底想說什么？
5. 高情商溝通第五步：檢驗理解
1) 消除沖突和誤會的根本：“我以為……”
小游戲大考驗：聽力小測驗
2) 掌握提問的藝術
開放式問題和封閉式問題
小游戲大考驗：我是誰
3) 掌握拒絕的藝術（“三文治”拒絕法）
6. 高情商溝通第六步：達成共識
1) 提出建議，強調好處
案例：日本新干線的迂回戰術
2) 擴展或深化彼此的方案
去除不合理信念：非黑即白/誰都有理
小結：高情商溝通的CARESS原則
專注、確認、反應、情緒控制、感覺、結構
小游戲大考驗：裝修
【解決的核心問題】
如何有效降低企業內部溝通成本？職場人士要學會識別并克服溝通障礙，根據不同的工作場景，有針對性地調整溝通策略，達到提高工作效率，提升工作效果的目的。
1. 組織內溝通
組織內溝通的3A原則：接受對方、尊重對方和贊美對方
1) 向上溝通
案例：梁鳳儀給下屬的一封信
掌握請示、匯報和建議的藝術（FAB法和EREP法）
2) 平行溝通
案例：三個和尚解決吃水問題的三種方案
共同關注組織利益、學會換位思考和創造性解決問題
3) 向下溝通
掌握布置任務、贊揚和批評的藝術
2. 溝通的六大障礙及克服措施
1）語言障礙
說對方聽得懂的話
2）過濾障礙
簡化層級，拓展溝通渠道
3）情緒障礙
先解決情緒問題，再解決具體問題
4）地位障礙
小游戲大考驗：看圖說話
溝通的黃金法則：換位思考
5）信息過多障礙
只選擇有價值的信息
6）時間壓力障礙
把話說對，而非只把話說完
【解決的核心問題】
有效的溝通能夠幫助我們在職場上有所成就，失敗的溝通會讓我們處處碰壁。建立在職業化心態之上的高情商人際溝通，能讓我們端正工作態度，把握情緒脈搏，掌握溝通節奏，讓溝通行為直指人心，全面提升人際影響力，加速個人成長和企業發展的步伐。
MBTI國際認證講師
資深培訓及咨詢顧問
第26屆世界大運會形象禮儀導師
曾任國內知名企業TCL人力資源經理
世界500強企業施耐德電氣高級經理
內訓超過500家企業，學員20000人以上
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【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過程的八要素模型溝通的種類語言溝通與非語言溝通口頭溝通與書面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經歷..
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