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企業內部客服人員 及管理人員
【培訓收益】
1. 為什么要提倡內部客戶服務意識？
a) 工作價值問題；
b) 工作效率問題；
c) 團隊協作問題。
2. 誰是我們的內部客戶？
a) 層級客戶；
b) 職能客戶；
c) 工序客戶。
3. 內部客戶服務意識：
a) ４C觀念；
b) ４R意識；
c) ３C要素。
4. 如何讓內部客戶滿意？
a) 讓“內部客戶”訂貨；
b) 從“內部客戶”處發現商機；
c) 管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門滿意；
5. 建立內部客戶制度；
a) 建立內部客戶服務的流程；
b) 360度評價系統；
c) 內部客戶投訴制；
d) 崗位輪換和代理制；
二、 內部客戶服務產六大黃金法則
1. 結果導向：是做好了，不是做了；
a) 重視價值：不只是人才，而是人財；
b) 真正執行：企業要結果，不要理由；
c) 結果思維：定義結果和只為結果買單。
2. 責任邏輯：擁抱責任，鎖定責任；
a) 責任勝于能力
b) 從以自己為重到以工作為重轉變；
c) 鎖定責任：是否會跳來跳去？
3. 團隊法則：幫助別人，強大自己；
a) 三贏思維：你好、我好、大家好；
b) 取長補短：關注別人的優點；
4. 感恩心態：感恩是一種智慧；
a) 理所當然的事越來越少，所感謝的越來越多；
b) 清晨六問與靜夜六思
5. 人際理念：人脈=錢脈
a) 糟糕的人際關系；
b) 相處之道與和諧之道。
6. 服務意識：服務是一種價值。
a) 多一點點微笑：欲取之，必先予之；
b) 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；
c) 用營銷的方式：有好處能使鬼推磨。
三、 內部客戶服務的溝通技巧
1. 溝通與協作的基礎
a) 影響組織溝通的因素
b) 企業內常見的溝通障礙
c) 溝通與協作的五大思維
d) 溝通目標：鼓舞對方達成行動；
e) 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；
f) 溝通的三種表現
2. 傾聽與反饋的藝術
a) 傾聽的層次
b) 傾聽的用詞、語調和動作
c) 傾聽的技能/傾聽的禁忌
d) 問對問題：了解他的心/發問的技巧
e) 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
3. 溝通的策略
a) 親和力的建立：
b) 同理心溝通
c) 合一架構法
4. 如何與上級溝通
a) 你的上司怎樣看你
b) 接受工作三個步驟
c) 學會傾聽上級
d) 為什么我的建議沒有采納？
e) 寫下來，問清楚，說明白
f) 復命：及時復命，讓業績不打折
5. 如何與下屬溝通
a) 下級溝通的原則
b) 與問題型員工溝通
c) 如何提出你的批評
6. 橫向（跨部門平級）溝通
a) “功夫在詩外”的啟示
b) 部門間橫向溝通的要點
c) 了解其他部門運轉
d) 創造橫向溝通的環境
7. 內部客戶服務的處理沖突技巧
a) 什么是沖突？
b) 如何看待沖突？
c) 建設性沖突與破壞性沖突
d) 沖突處理的5種策略
e) 沖突處理原則及避免注意事項
足跡遍布全國100多個城市，受訓企業達2600多家，受訓人員超29萬人次，平均每年約200場培訓，成為浙江大學最受歡迎的管理類客座教授之一，被譽為“最佳執行企業教練”。
《守破離：如何成為一個精進的人》
《咫尺匠心：新工匠是怎樣煉成的》
《為結果而戰：打造以結果為導向的執行模式》
1. 課程內容：實用性強，內容更新及時、思維邏輯嚴謹；
2. 授課風格：擅于互動式交流，精于教練型輔導；
3. 授課方式：知識講解+案例研討分析+小組競賽+游戲互動+總結分享+課后作業+行動計劃+實用工具。
1. 國內少有寫了兩本關于工匠精神書籍的專家；
2. 國內工匠精神排課量最多的老師，2017年排了100天有關工匠精神的培訓課；
3. 國內第一個談新工匠的人，第一個將“守破離”納入工匠之魂的老師；
4. 國內第一個能將工匠精神從口號，理念、態度講到工匠文化根植的老師；
《工匠精的神培育》
《7R執行體系建設》
《8E領導模型構建》
《打造企業新中層》
《戰略規劃與解碼執行》
《跨部門溝通與協同》
《如何有效管理下屬》
《下屬的授權、激勵與輔導》
《團隊賦能工作法》
《關鍵人才管理》
《打造高績效團隊》
《領導創新與變革》
《問題分析與解決》
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第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..
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【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..
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課程目的：在強調“客戶滿意度”（一般指外部客戶）是企業生存與發展的決定因素的今天，我們往往忽視了“內部客戶滿意度”（即指企業內部各部門之間）的重要性。內部客戶是公司內部接受本公司其他個人或單位服務的個人和單位（例如：區域銷售人員是準備市場研究報告的研究人員的內部客戶）。社會發展到今天，很多富有前瞻性的企..
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