服務(wù)營(yíng)銷的擴(kuò)展要素

案例：宜家的紙尺子

示例：成功會(huì)議的命脈是什么？

服務(wù)質(zhì)量差距模型

期望的服務(wù)－感知的服務(wù)=客戶的心理落差

 

關(guān)鍵時(shí)刻決定成敗

案例：航空公司的誤點(diǎn)解釋

客戶期望與供應(yīng)商回應(yīng)矩陣

客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的5維度

可靠性

響應(yīng)性

安全性

移情性

有形性

探求客戶的感知

案例：投訴萬(wàn)科

案例：亞馬遜的評(píng)價(jià)功能

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：EOAC模型

Explore 探求

Offer 提供

Action 行動(dòng)

Communication 溝通

 

營(yíng)銷水桶理論

S-E-R-V-I-C-E 的含義

4R營(yíng)銷建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

關(guān)系

反應(yīng)

關(guān)聯(lián)

回報(bào)

客戶關(guān)系的演變

生人

熟人

朋友

伙伴

客戶金字塔

金層

銅層

鐵層

鉛層

針對(duì)不同客戶的營(yíng)銷策略

 

客戶是何時(shí)背叛你的？——在你認(rèn)為最安全的時(shí)候

不滿意客戶再次購(gòu)買的可能性

不抱怨的客戶

抱怨的客戶

案例：服務(wù)悖論——真誠(chéng)到永遠(yuǎn)

客戶對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)

沒有抱怨行為

有抱怨行為

案例：死磕蒙牛的微博猛男

客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)換行為

服務(wù)補(bǔ)救策略

快速行動(dòng)

提供充分的解釋

案例：HP的未被招聘說明信

和善地對(duì)待客戶

培養(yǎng)與客戶的關(guān)系

從補(bǔ)救中吸取教訓(xùn)

案例：離職面談，其言也善

妥善地處理投訴

鼓勵(lì)并跟進(jìn)抱怨

客戶投訴處理技巧

案例：沒事，我不燙。

投訴處理方案：

止怒

區(qū)隔

定性

方案

回訪
 

創(chuàng)維集團(tuán) 培訓(xùn)經(jīng)理

萬(wàn)科地產(chǎn) 培訓(xùn)經(jīng)理

多彩集團(tuán) 海外銷售總監(jiān)

華爾街全球英語(yǔ)培訓(xùn) 銷售經(jīng)理

因勢(shì)營(yíng)銷研究機(jī)構(gòu)咨詢顧問

新美商學(xué)院院長(zhǎng)

自媒體《營(yíng)銷牟略》主講人

華中科技大學(xué)EMBA特聘講師

前沿金壇獎(jiǎng)2011杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

 

牟老師是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)科班出身，建構(gòu)了嚴(yán)謹(jǐn)、完善的營(yíng)銷理論體系。先后擔(dān)任跨國(guó)企業(yè)、國(guó)內(nèi)上市公司、民營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)、大區(qū)銷售經(jīng)理，積累了豐富的營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)的銷售團(tuán)隊(duì)屢創(chuàng)佳績(jī)。先后創(chuàng)立過三家公司，經(jīng)歷了跌宕起伏的創(chuàng)業(yè)歷程。深厚的營(yíng)銷理論功底加豐富的營(yíng)實(shí)銷踐以及對(duì)中國(guó)文化環(huán)境的深刻理解，使得牟老師的課程有思想、有體系、有韻味、有效果。課程已進(jìn)入中國(guó)超過200個(gè)城市，現(xiàn)場(chǎng)受訓(xùn)人數(shù)超越了50000人。