【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)中高層

【培訓(xùn)收益】
1. 本課程幫助學(xué)員正確認(rèn)知跨部門溝通，并掌握溝通的基本技巧，讓溝通無(wú)障礙； 2. 讓學(xué)員掌握職場(chǎng)中橫向溝通的策略和方法，如何在職場(chǎng)中如魚得水，提高工作效率； 3. 學(xué)會(huì)處理沖突和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的相關(guān)技能，讓跨部門協(xié)作不再難。

² 課程說(shuō)明：

企業(yè)比較常見的情況是：各部門各自為政，各占山頭；職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這個(gè)工作不是我的你別找我；作為項(xiàng)目牽頭的部門往往很累，而協(xié)作部門常常袖手旁觀，嚴(yán)重影響了辦事的效率、效果。

一個(gè)沒有跨部門協(xié)作障礙的企業(yè)，相比那些跨部門合作困難重重的企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少10%-30%，有的更高，團(tuán)隊(duì)在工作上的幸福指數(shù)也要好上15%-20%。

本課程圍繞這一難題，告訴學(xué)員如何與跨部門溝通與協(xié)作，從而提高企業(yè)整體協(xié)同能力。

² 課程形式：專家講解、案例討論、實(shí)操訓(xùn)練

² 培訓(xùn)特色：

1. 全面系統(tǒng)：采用國(guó)際先進(jìn)的管理方法，結(jié)合企業(yè)最佳實(shí)踐，內(nèi)容全面系統(tǒng)并與時(shí)代接軌；

2. 重點(diǎn)突出：管理知識(shí)繁雜寬泛，課程提煉適合管理者的管理理念、知識(shí)、技能和方法；

3. 輕松風(fēng)格：在保證內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瑫r(shí)，講師不失詼諧與幽默，使學(xué)習(xí)過(guò)程輕松、愉快；

4. 注重實(shí)務(wù)：管理是實(shí)踐的藝術(shù)，唯有實(shí)戰(zhàn)才能有效，讓學(xué)員親身體驗(yàn)，實(shí)操模擬；

5. 教練結(jié)合：案例式教學(xué)，通過(guò)案例研討和課堂演練，加速學(xué)員對(duì)知識(shí)的理解和轉(zhuǎn)化。

² 授課風(fēng)格：

1. 富有激情，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、風(fēng)趣幽默，重點(diǎn)準(zhǔn)確，方案具體，剖析深刻。

2. 突出實(shí)戰(zhàn)和實(shí)操，是一位具有頗高知名度和威望、廣受贊譽(yù)的專家。

 

² 課程大綱：

第1章 高效聯(lián)動(dòng)：跨越工作協(xié)同的鴻溝

1. 為啥跨部門溝通比較困難？

2. 跨越五大合作障礙；

Ø 本位主義

Ø 視角狹隘

Ø 走過(guò)場(chǎng)

Ø 溝通不良

Ø 機(jī)制缺失

3. 避免三個(gè)合作陷阱；

Ø “笑面虎” 

Ø “告黑狀” 

Ø “踢皮球”

4. 杜絕四類錯(cuò)誤行為；

Ø 回避/沉默

Ø 拖延不作為

Ø 制造矛盾

Ø U型或J型

5. 功夫在詩(shī)外——了解跨部門業(yè)務(wù)；

6. 建立共贏思維——你好我好大家好。

7. 共建群體奮斗的合作文化

Ø 保持開放和分享的姿態(tài)；

Ø 實(shí)現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。

第2章 無(wú)縫對(duì)接：以內(nèi)部客戶意識(shí)協(xié)同工作

1. 關(guān)于內(nèi)部客戶的由來(lái)及什么是內(nèi)部客戶服務(wù)；

2. 內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題；

Ø 誰(shuí)是我的客戶？

Ø 我在為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？

Ø 客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？

Ø 如何讓他滿意？

3. 客戶分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；

4. 服務(wù)目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；

5. 服務(wù)角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；

6. 服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

7. 服務(wù)基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右都滿意；

8. 服務(wù)心態(tài)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。

9. 服務(wù)要點(diǎn)：對(duì)接、跟進(jìn)、反饋；

Ø 事前：?jiǎn)柷宄⒄f(shuō)明白、寫下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

Ø 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

Ø 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法。

第3章 共情溝通：掌握跨部門溝通的基本方法

1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？

2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；

3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？

Ø 梅拉比安公式

4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗；

Ø 溝通三步曲

5. 如何表達(dá)，才能使人際溝通暢通有效？

Ø 4C溝通法

6. 如何聆聽，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？

Ø 3R聆聽模式

7. 高能提問(wèn)：開放式和未來(lái)式。

8. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。

9. 如何反饋，讓對(duì)方樂意接受？

Ø 工具：BEST反饋法

10. 如何批評(píng)，讓下屬心服口服？

Ø 工具：BID反饋法

11. 如何表?yè)P(yáng)，讓下屬心花怒放？

Ø 工具：BIA反饋法

第4章 橫向領(lǐng)導(dǎo)：讓同事樂意配合你

1. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

2. 為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？

3. 高效說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；

Ø 主動(dòng)表達(dá)他人的行為出于好意；

Ø 主動(dòng)承認(rèn)自己的一部分責(zé)任；

Ø 主動(dòng)征求他人的意見，并說(shuō)明提問(wèn)的目的；

Ø 適時(shí)表達(dá)你的想法，引導(dǎo)他按你的思路思考；

Ø 邀請(qǐng)同事一起制定合作計(jì)劃；

Ø 必須做出示范，表明你正在共同努力。

4. 不是主管，如何帶人成事？（5P法）；

Ø P1：準(zhǔn)備方案——有備而來(lái)，帶上方案（Preparation scheme）

Ø P2：拉人入伙——正式邀請(qǐng)成員（Pull people occupation)

Ø P3：項(xiàng)目推動(dòng)——用“軟權(quán)力”帶領(lǐng)大家(Project promotion)

Ø P4：?jiǎn)栴}解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)

Ø P5：表?yè)P(yáng)大家——利用一切機(jī)會(huì)激勵(lì)項(xiàng)目成員（Praise the people）

5. 跨部門的會(huì)議為啥會(huì)低效？

6. 高效會(huì)議的細(xì)節(jié)要求；

7. 頭腦風(fēng)暴和德爾菲會(huì)議。

第5章 關(guān)鍵沖突：如何處理跨部門沖突

1. 如何看待沖突？

2. 沖突與組織績(jī)效的關(guān)系；

3. 沖突處理的基本原則：對(duì)錯(cuò)還是得失？

4. 沖突處理的TK模型：

Ø 合作

Ø 妥協(xié)

Ø 回避

Ø 遷就

Ø 競(jìng)爭(zhēng)

5. 避免杜絕傻瓜式選擇：

Ø 戰(zhàn)勝對(duì)方

Ø 懲罰對(duì)方

Ø 為避免沖突，保持一團(tuán)和氣

6. 化解沖突的基本步驟；

Ø 明確化解沖突的目標(biāo)和意義

Ø 梳理頭緒，保持理智

Ø 提出一個(gè)革命性的問(wèn)題

Ø 準(zhǔn)確定義各方的要求

Ø 建立合作的氛圍

Ø 利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案

Ø 制定計(jì)劃讓對(duì)方承諾并行動(dòng)

7. 化解沖突的小技巧；

8. 如何面對(duì)轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗？

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