【培訓對象】
銀行高管、客服中心負責人，客服經理、客戶經理、網點主任、運營管理人員

【培訓收益】
思維創新的技術路徑，數字化轉型變革與發展，智能時代對客服中心的挑戰與機遇 認知服務競爭關系、服務與員工的關系及智能化客服邏輯 客服中心智能化變革路徑、基于AI和數據技術的智能客服運營 數據驅動個性化和極致服務、機器人感知客戶訴求和行為，數據洞察反哺業務良性運營 技術穿透資源盲區，牽引實現服務效率的提升，提升體驗服務能力 智能客戶服務中心風險，智能化變革配套及未來發展趨勢

一、智能時代客服中心挑戰和機遇
1、思維創新的技術路徑
2、數字化轉型變革與發展
3、客服中心“一半是海水，一半是火焰”
4、客服中心的焦慮與機遇
服務渠道與模式的需求個性化
人員流失居高不下，是普遍的煎熬與痛苦
成本中心的定位，普遍低估的價值
5、服務競爭從何而來？
人性的需求
期望與需求
外界的壓力
6、客戶服務與員工的關系
服務溝通，意識與心態為先
造就員工成為服務英雄
讓員工從常態到極致，提高客戶服務質量
7、什么是智能化
大數據對客服中心的作用
人工智能三大核心
智能化客服的邏輯
案例：
二、客服中心智能變革路徑
1、基于AI和數據技術的智能客服運營
智能應答：深耕客戶需求和體驗，構造知識圖譜，實現降本增效
智能路由：圍繞客戶需求，智能準確對接服務資源，實現人機協同
數據洞察
數據驅動引導個性化服務
生態聯合
2、人工智能實現呼叫中心降本增效
既要，也要，還要的矛盾
機器人感知客戶訴求和行為
客服人員用業務規則匹配客戶需求，但從來不參與業務流程設計
業務團隊技術化，賦能打造敏捷組織，創造獨特價值
3、智能路由，實現資源的精準匹配對接
4、技術穿透資源盲區，牽引實現服務效率的提升
5、數據洞察反哺業務良性運營
6、基于客戶數據循環的飛輪效應，賦予業務強盛的生命力
7、基于數據驅動，重構客戶服務，打造極致新體驗
8、正確認知服務體驗
概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）
概念二：服務提供者的自我強化
概念三：服務的超關聯
9、極致體驗服務的定義
基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）
是一種思維方式
把控服務與干擾的界限
10、從產品驅動到服務驅動
傳統服務與極致體驗的不同關注點
是機會而不是成本
極致體驗的五大支柱
案例：
三、客戶中心智能化的配套和未來趨勢
1、無數據 不AI
2、客戶中心智能化的風險
3、客戶中心智能化變革配套的核心不是分享，而是協同
4、客戶中心智能化演進趨勢，通過跨界融合，實現業務生態繁榮
5、生態系統中的客戶體驗
生態系統與人員的構成
利益相關者的分析
客戶體驗過程的利益相關者分析
客戶體驗要尊重人性
6、客戶極致體驗管理給銀行帶來的價值
7、服務4.0與以往服務的對比
8、服務4.0：數字經濟下的服務體驗 

 

曾任樂村淘（中國最大農村電商平臺） 執行總裁
曾任A股上市公司啟迪桑德（000826） 創新中心負責人負責啟迪桑德整體的數據化轉型與數據模型建立
百安居（中國）有限公司 電子商務顧問
互聯網行業協會新零售分會 特約專家
黑馬創業學院 實驗室級專家導師
北清智庫商學院 首席專家導師
中國生產力促進中心協會數字經濟委員會特約專家

 

【個人簡介】
韓老師是互聯網創業導師團成員之一、阿里家家創始人之一，成功輔導中泰龍辦公家具、百安居、365谷網、小馬教練等10多家企業的數字化轉型升級、互聯網項目，其中兩家成功獲得融資。工作時間20年以上，15年以上IT高級管理經驗。思維活躍，具有很強的創新性，開放性。具備多個大型平臺從商業構思、商業模式、產品、技術開發、運營及市場推廣，最終形成經營業績的成功案例。
韓老師曾帶領多家互聯網、傳統型企業成功轉型升級，創建了A股上市公司啟迪桑德（000826）的創新中心，創建了全國首例互聯網＋生活垃圾分類的典型模式，并創建了社區服務平臺，共享電池項目，再生溯源業務模式等，形成基于環保的智慧城市綜合服務平臺，成為啟迪桑德（000826）重大戰略。
帶領知名農村電商平臺樂村淘從模式1.0成功轉型升級2.0，調整樂村淘商業模型，實現了一年內從10億平臺交易額升至近百億，創辦了“6月6農民節”活動，奠定了樂村淘成為農村電商平臺領先的地位。
創辦了家居電商平臺－阿里家家，首次提出家居O2O模式，被中國家居行業協會，互聯網行業協會載入行業發展記錄，阿里家家成為互聯網家居行業發展模式里程碑式的奠定者。
2020年，輔導的泰安睿云識電，是給工業企業提供智能用電解決方案，基于物聯網的管理與服務平臺，12月商業模式討論，1月初商業模式確認，3月軟硬件的研發，5月試運營，服務多家工業企業，達到電力智能管理模式，幫助工業企業用電管理方面節能30%以上，7月15日發布會，8月10日，訂單突破1000萬，城市服務中心7個，8月20日，項目融資路演排名第一，獲多家投資機構青睞，為2021年5億經營目標打下堅實的基礎。這是一個典型的傳統企業，通過數字化轉型，突破原有發展模式，成為數字型創新企業。

【主講課程】
《企業數字化轉型升級實戰》
《數字化領導力》
《敏捷管理》
《數字戰略與商業模式創新》
《數字思維》
《產品與用戶驅動的商業模型創新》
《人工智能與企業創新應用》
《數字力量-零售的智能變革》
《破繭成蝶－工業大數據驅動智能制造》
《金融數字營銷》
《數字孿生驅動智能金融創新》
《物聯網創新應用與物聯經濟》
《普惠金融數字化轉型》
《大數據分析與銀行運營解析》
《新零售營銷與渠道管理》
《零售數字變革下的運營體系與策略》
《零售變革的數字供應鏈》

【客戶評價】
韓老師講課生動、貼合實際，案例豐富，對智能零售分析透徹，大數據對傳統零售業態進行價值重構，有獨到的見解，值得一聽。
——前華為榮耀手機總裁 劉江峰
韓老師的智能零售與大數據課程理論和實際案例非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性，讓我們在智能零售方面有了更好的思路！。
——百安居（中國）有限公司總裁 吳篤卿
韓老師的課程深入淺出，有很強的系統性和前瞻性，既有一定的理論高度，又有豐富的實戰案例，實現了理論和實踐的有機結合，非常實用，有很強的現實指導意義，為零售企業的轉型升級提供了清晰的思路和路徑。
——燕京集團副總 劉翔宇
韓老師的授課能更多地從實際角度出發，運用其多年實戰的積累，理論與實踐相結合，更生動地讓大家理解什么是智能零售。
——招商蛇口董秘 劉寧
本公司一直從事傳統的零售行業，尤其是這幾年在電商大環境的沖擊下需要零售創新，聽了韓老師的智能零售課程深受啟發，并且對公司的整個模式進行了梳理，目前已經取得了很好的效果，整體的銷售額也有了一定的增長。
——河北東安集團董事長 李致華
整個課程并不是單純的理論灌輸，更多的是一些智能零售場景應用、實戰經驗與案例分析講解，非常實用。
——啟迪桑德副總裁 張新建
授課方式輕松、有趣，課程從實戰角度出發，結合了案例與發展路徑，讓我更加深刻體會到大數據重要性，以及企業運營過程中為業務服務，全面挖掘大數據價值，并做到更精準營銷
——中央人民廣播電臺社教節目中心資深編導 楊澤柱

 

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  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業科技發展現狀二、金融科技影響傳統銀行三個主要方向1. 支付（電子支付與傳統支付）2. 負債（線上理財與傳統理財）3. 資產（新型普惠與傳統信貸）三、“恐慌&rdq..

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  開篇：分析與轉化篇一、行員的營銷定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認知營銷心理學剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷全員開口-盤活屌絲-標準化經營視頻播放：《全民情敵》標準話術：2句話版、3句話版、..

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