第一模塊 服務(wù)意識與服務(wù)理念
1.新形勢、高競爭、高要求
（1）銀行同業(yè)新形勢下提出更高要求
（2）客戶對銀行服務(wù)要求顯著提高
2.服務(wù)意識和服務(wù)理念
（1）心態(tài)的重要性
（2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)顧客、增加收益
客戶感動、客戶驚喜
契合企業(yè)性質(zhì)和工作目標(biāo)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造個人、顧客、企業(yè)三方贏家
第二模塊 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象禮儀規(guī)范
一、職業(yè)形象禮儀
1.服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
2.配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3.化妝禮儀：三庭五眼 四高三低 
4.儀容禮儀：男士儀容、女士儀容
二、舉止禮儀
1.站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌   
2.坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  
3.走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 
4.蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  
5.手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
6.點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢
三、親和力訓(xùn)練
1.目光禮儀三角區(qū)
2.三A原則
3.打造親和力
4.微笑服務(wù)的重要性及微笑訓(xùn)練
四、銀行服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范
1.稱呼禮儀
2.鞠躬禮儀
3.握手禮儀
4.接遞物品禮儀
5.引導(dǎo)禮儀
6.進(jìn)出房間禮儀
7.奉茶禮儀
8.接待禮儀
9.電話禮儀

第三模塊 服務(wù)行為管理規(guī)范
一、柜面服務(wù)基本禮儀
1.請客戶簽名禮儀
2.請客戶出示證件禮儀
3.請客戶重新填寫憑證禮儀
4.交接班禮儀
5.電腦故障溝通禮儀
6.客戶短鈔溝通禮儀
7.遇客戶假幣溝通禮儀
8.遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
9.遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
二、大堂服務(wù)接待禮儀
1.自我介紹
2.名片交接
3.指引手勢
4.指導(dǎo)取號
5.指導(dǎo)填單
6.指導(dǎo)使用ATM機禮儀
7.指導(dǎo)使用自助終端禮儀
8. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
9.產(chǎn)品營銷的禮儀
10.與客戶溝通禮儀
案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務(wù)
短片觀看及案例分析： 
**銀行客戶拒絕出示證件正面與反面案例分析
**銀行電腦故障處理正面與反面案例分析
第四模塊 服務(wù)溝通技巧
一、銀行服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
1.銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)
2.銀行工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練
二、銀行柜臺高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧
1.影響溝通效果的因素
2.營造溝通氛圍
3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、三明治
4.分析對方的核心需求、深入對方情境
5. 高效提問技巧
6．三明治法則
（1）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
（2）第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
（3）第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
7.高效溝通六步曲
三、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀
1.銀行客戶抱怨投訴心理分析
2.10種錯誤處理客戶抱怨的方式
3.客戶抱怨及投訴處理的六步驟
4.巧妙降低客戶期望值禮儀
5.服務(wù)補救的流程、方法 

講師背景：
Fesco（北京外企人力服務(wù)集團(tuán)） 資深企業(yè)培訓(xùn)講師
日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)
北京外國大學(xué) 碩士學(xué)位
北京市屬高校 教師
全國總工會 高級培訓(xùn)講師
中國形象禮儀行業(yè) 注冊禮儀培訓(xùn)師
美國ACI認(rèn)證 國際高級禮儀培訓(xùn)師
教育部高校教師 資格認(rèn)證
環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 高級禮儀講師
北京市公益校園講師團(tuán) 導(dǎo)師級講師
中國國際廣播電臺對外節(jié)目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項目——北京市中小企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查及對策研究項目 總負(fù)責(zé)人

主要經(jīng)歷：
路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語授課。擁有多年資深企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時擁有多年的企業(yè)培訓(xùn)基礎(chǔ)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問，數(shù)次承擔(dān)北京市培訓(xùn)研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓(xùn)工作，積累了實用的培訓(xùn)經(jīng)驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評。
主講課程：
《禮贏職場——高端商務(wù)禮儀》
《標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《高速公路收費服務(wù)禮儀與溝通》
《禮贏客戶——高端服務(wù)禮儀》
《醫(yī)護(hù)禮儀與有效溝通》
《標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)禮儀》
《前臺接待禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》
《首飾也挑人——職場飾品搭配》
培訓(xùn)特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動活動趣味性強，基于學(xué)員實際工作需求，尤其注重課程的實用性。
1.實戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準(zhǔn)對接學(xué)員實際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。
2.標(biāo)準(zhǔn)性。多年企業(yè)及高校培訓(xùn)經(jīng)驗，知識體系與形體姿勢符合國際標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標(biāo)準(zhǔn)等），培訓(xùn)后學(xué)員姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、整齊劃一，提升企業(yè)軟實力。
3.前沿性。結(jié)合最新案例，緊隨社會發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。
4.互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識的同時，也得到了很好的解壓。

部分客戶評價
路老師的課接地氣，實用性強，融會貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團(tuán) 培訓(xùn)總經(jīng)理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請路老師繼續(xù)來授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識！
——北京某高端診所 金總 

• 國學(xué)智慧與職業(yè)素養(yǎng)提升

   

  課程背景： 職業(yè)素養(yǎng)的提升，在中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中有非常詳細(xì)的論述，職業(yè)素養(yǎng)是一種內(nèi)在精神的外在表現(xiàn)，這種精神就是國學(xué)精神，是以儒釋道為主體的中國傳統(tǒng)文化所包含和演繹的人文情懷和職業(yè)素養(yǎng)，本課程將濃縮儒家的勤奮敬業(yè)，道家的真實自然，佛家的修心禪意等，把職業(yè)素養(yǎng)提升和國學(xué)經(jīng)典智慧做到最融洽的結(jié)合與應(yīng)用，運用于企業(yè)文化建設(shè)、修身齊家、品德修為、職業(yè)素養(yǎng)..

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  人氣：1615  

  

• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學(xué)員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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  人氣：1710  

  

• 從校園到職場職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場，你準(zhǔn)備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級的四個方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠(yuǎn)和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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• 弟子規(guī)與職業(yè)素養(yǎng)提升

   

  第一講：弟子規(guī)訓(xùn)篇1、首孝悌——孝悌乃為人處事的根本，亦是企業(yè)靈魂的歸宿。孝經(jīng)中說：“君子之事親孝，故忠可移於君”。放在企業(yè)中來說就是，一個人只有懂得了孝悌，在家孝敬父母才會忠于上司，忠于企業(yè)。2、次謹(jǐn)信——告訴我們做事要謹(jǐn)慎，做人要誠信。謹(jǐn)，從日常飲食起居開始，培養(yǎng)人們..

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• 員工職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升

   

  引言：關(guān)于幸福的探討一、職場新人的自我認(rèn)知我是誰？人貴有自知之明認(rèn)識自己：認(rèn)識自己才能看清別人我的優(yōu)勢是什么，我的盲點在哪里？我在哪里，我在社會那個層面？影響人生發(fā)展的因素有哪些？人與人之間最大的差別是什么二、情緒管理與陽光心態(tài)面對倒霉事情的處理態(tài)度傷害我們的到底是什么？揭示抱怨的本質(zhì)與原因萬般皆福..

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• 儒家文化與職業(yè)素養(yǎng)提升

   

  一、儒家概要：1、春秋初創(chuàng)：孔子創(chuàng)儒，孟子集大成。2、漢代獨尊：漢武帝“罷挫百家，獨尊儒術(shù)。”3、發(fā)展歷程：春秋初創(chuàng)、秦朝坑儒、漢代獨尊、宋明理學(xué)、五四受批、當(dāng)下回歸、廣播四海。通過對儒家總體的介紹使學(xué)員對中國傳統(tǒng)文化之主體有概括性的了解，明白儒家源遠(yuǎn)流長，為歷代社會所遵行，是我們國人的精神血脈，唯有回歸精神家..

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