一、大堂優質服務重要性——知其然，其所以然
機遇與挑戰
解讀當今競爭
未來的競爭是？
個人未來與企業的發展
為什么讓客戶100%滿意
顧客是誰？
誰是你的顧客？
是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
服務之重要性
我們現在賣的是什么---服務
人人都是服務者---要有服務意識
優質服務與企業未來

二、大堂優質服務問題之解析篇---------知己知彼百戰不殆
大堂經理自我問題分析
自我認知能力
客戶識別能力
客戶挖掘能力
服務過程中思維定位分析
 『客戶關系』的定位――你們VS 我們
 『服務標準執行』的定位――做了VS做好
 『服務內容』的定位――份外VS份內
 『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
服務執行過程問題分析
 做了
 認真去做
 用心去做

三、大堂優質服務意識之梳理篇----------格局決定結局
何謂服務意識？
真正的服務意識是主動、樂于為他人服務的意愿
服務意識就是快速地幫助顧客解決問題
服務意識就是超出顧客的想象，創造顧客感動
優質服務意識必備維度：
服務態度
客戶需求理解度
服務速度
服務意識黃金法則
服務意識的核心是『愛心』！
服務意識的生命在于『創新』！
服務意識的魅力在于『無形』！

四、大堂優質服務技能打造篇---------細節決定成敗
客戶溝通技能提升
客戶溝通重要性：
客戶溝通中行為分析：
成為客戶溝通高手法則
客戶情緒管理能力
情緒影響力---積極情緒產生積極結果，消極情緒產生消極結果
大堂經理情緒管理
客戶情緒引導
投訴問題處理能力
客戶頻道判斷能力
投訴需求分析能力
問題解決七錦囊

五、大堂優質客戶識別篇---------服務從『心』開始
不同層次客戶識別
觀察
提問
資料
不同個性客戶的識別
性格分析
善解人意
對癥下藥
高端客戶識別
奢飾品識別
A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領帶等
B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機等
C\交通工具---汽車等
信息識別
資料識別 

講師背景
銷售/客服/職業素養/執行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業培訓師行業協會培訓師
亞太管理訓練網特聘營銷及客戶服務組專家

工作背景
美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經理/講師

擅長行業
銀行/證券/基金行業：客服禮儀、優質客戶服務、主動營銷、營業網點管理及員工綜合能力提升
酒店業：服務禮儀、客戶服務能力提升
零售業：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升
通信行業/軟件行業/互聯網行業：現場管理及員工綜合能力提升

擅長課程

職業素養提升、客戶服務、陽光心態、個人形象提升
時間管理、執行力、目標與計劃管理
銷售技巧提升、電話銷售課程
客戶服務、客戶關系管理能力提升課程
商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作
行政文秘能力訓練與提升 

• 銀行大客戶營銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、商業銀行公司業務經營環境解析1、客戶需求發生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業銀行公司業務的影響3、互聯網金融六種模式4、利率市場化加劇同業競爭5、公司業務經營新理念：商行+投行二、商業銀行對公業務高新型產品1、投行類產品2、保理類產品3、資產托管類產品4、現金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經理角色認知1、你僅僅是一個銀行理財產品的推銷員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優秀客戶經理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負責3、客戶經理如何傳達專業度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 商業銀行大數據應用創新

   

  一、大數據核心理念及數字化營銷1、大數據的核心理念及思維Ø大數據是探索事物發展和變化規律的工具Ø一切不以解決業務問題為導向的大數據都是耍流氓Ø大數據的核心能力發現業務運行規律及問題探索業務未來發展趨勢Ø從案例看大數據的核心本質2、數字營銷時代的到來Ø..

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• 商業銀行大數據應用創新

   

  一、大數據核心理念及數字化營銷1、大數據的核心理念及思維Ø大數據是探索事物發展和變化規律的工具Ø一切不以解決業務問題為導向的大數據都是耍流氓Ø大數據的核心能力發現業務運行規律及問題探索業務未來發展趨勢Ø從案例看大數據的核心本質2、數字營銷時代的到來Ø..

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• 銀行大數據應用實踐

   

  １．金融大數據應用的問題•互聯網金融尤其依賴數據•金融業本身就是基于數據與信息的產業•目前的問題：ü數據特點與組成n數量不夠大；維度不夠多n核心數據、外圍數據、常規渠道的數據、社會化的數據等ü技術不足n互聯網的流行使得非結構化數據的數量和維度都遠遠超過傳統結構化數據；傳統I..

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• 銀行大堂經理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色認知一、網點服務管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網點服務管理者的角色認知案例：新任大堂經理與員工三、幾種大堂經理特性1. 服務明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網點服務團隊管理者的職業品格1. 敬業精神1）用何種..

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