【培訓對象】
銀行工作人員

【培訓收益】
如何贏得客戶并使之忠誠，是現代銀行直面競爭而必須思考的問題。當產品同質化、網點鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時候，服務則成為了現代銀行贏得客戶忠誠的另一個重要手段。今天，銀行越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會到這種視角上的改變帶來的好處。 “客戶滿意”、“優質服務”已成為很熱門的詞匯，但服務的目的絕不止于客戶的微笑或“客戶滿意”。本課程通過服務理念的理解與探討；服務意識、服務水準、溝通技巧的提升與訓練，著力于為銀行打造一支卓越的員工隊伍。

銀行服務禮儀與溝通技巧
為什么要學習本課程？
如何贏得客戶并使之忠誠，是現代銀行直面競爭而必須思考的問題。當產品同質化、網點鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時候，服務則成為了現代銀行贏得客戶忠誠的另一個重要手段。今天，銀行越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會到這種視角上的改變帶來的好處。 “客戶滿意”、“優質服務”已成為很熱門的詞匯，但服務的目的絕不止于客戶的微笑或“客戶滿意”。本課程通過服務理念的理解與探討；服務意識、服務水準、溝通技巧的提升與訓練，著力于為銀行打造一支卓越的員工隊伍。
【課程時間】標準版12小時 ，核心版6小時　　
【課程大綱】
第一講、 現代銀行客戶服務理念
1、 銀行面臨環境分析
2、 銀行客戶服務面臨的挑戰
3、 銀行客戶概念探討？
4、 正確的銀行服務理念
5、 銀行客戶的服務準則；
第二講、 銀行優質服務禮儀訓練
1、出色的服務態度、優質的服務理念
你能代表你的公司和團隊嗎？
自信是職業形象的開始
職業化態度：態度〉技能
服務態度的重要性
親切的禮貌用語
職業化眼神
運用視線服務
微笑禮儀
微笑訓練
稱呼禮儀——你的第一句話
來有迎聲，問有答聲，走有送聲
案例分析
2、良好的職業儀容儀態傳達專業信息
職業場合服裝
男士專業著裝：內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專業著裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
職業套裝色彩與搭配
職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型
職業儀容禮儀細節
職業儀態訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練
服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
優雅姿態訓練
禮貌姿態訓練
職業妝容規范
3、高品質服務禮儀細節提升專業素養
禮儀的核心概念
尊重對方、尊重自己
握手禮儀 最初建立的友好
迎客禮儀
送客禮儀
電話禮儀
接聽電話的基本要求和禁忌
電話應對基本禮節
令人產生好感的接聽方法
注意聲音表情
專業的回答技巧應對電話抱怨
第三講、銀行優質服務溝通技巧
與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。
1、服務的語言基本功
良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
語言清晰度、專業度、親和力
語音、語速訓練
專業的服務描述：肯定、大方、積極
肢體語言訓練
2、優質的服務溝通
尊重對方. 換位思考
服務語言的準確性
服務語言的鮮明性
服務語言的藝術性
服務語言的技巧性
服務溝通的技巧分組訓練
服務情景演練
增加語言的力量，表示肯定和專業
柔化語言技巧，服務溝通要素
產品介紹的語言技巧訓練
服務溝通中提問技巧訓練
否定對方的意見，立即給出自己的解決方案
對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認真傾聽
化聆聽為語言
重復引申減少誤會
重述對方的意思
表明你的感受
調整自己的說話風格
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據客戶的認知程度處理
根據客戶的理解程度處理
根據客戶的語速語調處理
根據客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
案例分析與情景演練
4、面對抱怨與投訴
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業務需求
職權之內的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練
第四講、案例分析、綜合模擬演練

講師介紹
高級培訓師　 何 瀾 老師
性　　別： 女
常駐地：　杭州
專長領域： 職業素養、行政統籌、金融業服務提升訓練等
講師簡介：
； 華東師大心理學碩士
； 清華大學、浙江大學特邀講師
； 浙江省中小企業指導師
； 浙江省中小企業創業輔導中心首席人才測評師
； 金融業服務提升培訓咨詢專家
； 浙江省商務禮儀培訓權威指導師
專業背景與實戰經驗
何瀾老師職場生涯精彩動人：曾先后擔任浙大網新集團總裁助理、浙江銀聯華彩總經理、浙江正元數據獨立董事等高管職務。
何瀾老師堅持走專業化路線，從2000年就開始專注于職業素養與職業形象訓練，是浙江省商務禮儀培訓權威專家。何瀾根據學員反饋與自身實踐，率先在國內將心理學、行為學導入職業素養與職業形象培訓領域，研發了高效、實用的職業素養系列應用課程:如在職業形象塑造、管理者魅力、客戶服務的應用等，并巧妙的將心理學知識與各種人才測評技術溶入其中，取得了良好的效果，被企業及培訓界人士評為將商業、藝術及科學性充分融合，令學員獲得喜悅及感動的訓練。
培訓風格
何老師將心理學與職業化系列課程完美結合，課程講述生動、側重于腦力激蕩、案例分析與情景演練，讓學員在輕松互動之中領略職業素養、形象的真諦。
核心課程
（一）、職業素養系列
1、《職業形象塑造與商務禮儀》
2、《員工職業素養提升訓練》
3、 《高品質溝通技巧》
4、 《職業生涯規劃》
（二）銀行行業系列
5、《銀行大堂經理綜合技能提升訓練》
6、《銀行服務禮儀與溝通技巧》
7、 《銀行職員職業素養提升訓練》
（三）行政統籌系列
8、 《企業行政統籌管理實務》
9、 《卓越秘書實務管理》
10、 《高效會議管理技巧》
近期服務客戶
從2000年開講公開課與內訓課以來，直接受訓學員達到數萬人。
金融行業：中國銀聯、中國銀聯浙江分公司、中國農業銀行浙江省分行、農行紹興市分行、農行杭州市分行、建設銀行浙江省分行、中國銀行紹興市分行、上海浦發銀行、北京銀行杭州市分行、工商銀行丹陽分行、中國銀行揚州分行、中國銀行句容支行、杭州銀行、蕭山農信行、佛山三水農信行、民生銀行重慶渭南支行等。
通訊行業：浙江省移動、杭州市移動、江蘇省移動、上海號碼百事通、114、10086等。
其他行業：杭州地鐵、杭州鐵路、云南煙草、浙大網新、圣山集團、第七醫院、紹興市疾控中心、杭州濱江疾控中心、龍盛集團、三花集團、新和成控股、百誠集團、浙江省商業集團、萬事利集團、國大旅業集團、雷迪森酒店、海外旅游、紹興市文明辦，杭州總工會、永康黨校、新昌工商聯、杭州市民卡公司、杭州公交公司、臺州婦聯、葛蘭素史克（中國）、菲達環保、天津武清市政公司等。

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 銀行服務創新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區1. 態度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創造感覺2. 提供客戶幫助的細節分析3. 創造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧三、情感幫助..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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