第一部分 服務創造價值
一、新經濟贏利密碼
1.新時代贏利的三種類型
案例：燒香APP
2.新經濟下的新服務
二、服務的概念
1.概念
2.服務取勝的企業
案例：胖東來
案例：IBM/德勝洋樓
3.總結：服務是所有企業要重視的事
三、服務是為客戶創造價值
1.認識商業價值
案例：泰德煤網
2.服務的本質
案例：當當網一項糟糕的服務
案例：163郵箱的好服務
四、服務不是什么
服務不能簡單地認為
1.服務就是對客戶好
2.服務就是和對方經常接觸
3.服務就是有好的禮儀
4.好的服務要投入更多的成本
案例：貴州旅游(花溪)
五、服務的作用
1.增加利潤
“服務溢價”的概念
案例：雅昌藝術網
案例：北京視頻幼兒園
2.創新產品
通過服務創新而創造了一種新的產品形式。
案例：立思辰
3.創造差異
通過附加在產品中的服務實現差異。
案例：網上賣鞋
4.改善管理
管理和服務結合;
案例：三川股份
5.塑造品牌
案例：萬科植樹
笫二部分 卓越服務的五大策略
一、設計商業模式與服務的內在關系
商業模式
服務戰略三問
設計商業模式與服務的內在關系
二、創造客戶體驗
1.服務是一種經歷
體驗的概念
體驗經濟時代
不在乎你做了什么，而是對方感受到什么
2.激發客戶體驗的6大技巧
1)關聯客戶利益
討論: 護士帶住院病人進病房，應說些什么？
討論: 美容院美容師應如何打扮？
案例：海爾上門服務
2)經營關鍵時刻
丹尼爾·卡恩曼: 峰-終理論
3)營造情景
將客戶的利益情景化, 增加客戶的心理體驗
4)調動多種感官
思考：現代影院應如何激發客戶體驗
案例：如何向客戶送生日蛋糕
5) 創造意外
案例：萬科四季花城
案例：一個文具盒
6)優化語言
三、管理客戶期望
1.管理客戶期望敘述
2.管理客戶期望的4大技巧
1)提供事實
案例：某營業廳預存話費送油活動
2)提供評價標準
通過提供評價標準，影響客戶對服務的預期
案例：普特彼軟膏(阿斯特拉)
案例：負離子發生器
3)重新架構事實
ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)
案例：上海某銀行如何爭取客戶
把對客戶的要求轉變為對他的好處
討論：如何獲得客戶個人信息
4).指導客戶
案例：上海12580
案例：國際兒童基金會如何“幫助”人們捐款
四、滿足客戶受控感
1.客戶受控感
受控感: 顧客在消費服務過程中，對當前的環境或事物失去秩序感、掌控感, 就會感到不自在
案例：深圳羅湖區的指示牌
案例：繳費時來第2位客戶，怎么辦？
2.滿足客戶受控感4大技巧
1)提前告知
等待心理學
2)透明過程
“透明”部分服務生產系統
案例：一次獻血經歷
案例：銀行裝修
3)增加客戶自主權
增加客戶自主權容易增加客戶受控感
案例：美國多倫多休迪斯醫院
客戶受控感和性格的關系
4)讓客戶行動
五、深化客戶關系
1.對客戶需求的認識
2.深化客戶關系的4大建議
1)針對需求的廣度
提供基本產品以外的增值服務
案例: 某銀行對VIP客戶送家政券
2)針對需求的深度
需求的深層是欲望
創新服務項目
討論: 理發店可推出什么新服務？
3)構建博奕性關系
人性的深層：追求快樂，逃避痛苦
用商業手段鎖定雙方末來的關系
案例：電信運營商預存話費送話費活動
4)排他性服務
六、應對客戶異議
1.透徹理解我們和客戶的關系
如何理解“客戶總是對的，絕不要說客戶不對”
案例：客戶投訴“手機曬摔裂了”
2.應對客戶異議3大技巧
1)先處理心情,再處理事情
案例：投訴錄音—為何沒話費
把“你-我”狀態變為“我們”狀態
2)真誠致歉
如果錯在服務方則應真誠致歉
如果錯不在服務方，也應表達同理心
3)結構化應對
笫三部分 客戶關系管理
一、客戶關系管理的概念
1.對“客戶”概念的重新認識
2.基于“4P＋4C”的關系營銷
3.客戶滿意的概念
4.影響客戶滿意的因素
二、客戶關系管理的運作流程
1、環境分析因素
2、構建理念與目標
3、制定策略
4、企業流程重建
5、系統建立
6、分析信息
7、知識管理
三、客戶關系管理的策略
1．遵循客戶導向構建服務運營體系
客戶導向的內涵
案例：10000號咨詢案例
2．對客戶進行價值評價
客戶資源
客戶價值的計算
客戶的生命周期
客戶的分類
客戶維系策略
客戶忠誠管理
3．整合服務資源
四、互聯網時代的客戶關系管理
五、客戶流失和客戶挽留
1.服務中的客戶心理分析
2.客戶流失
3.客戶挽留策略 

█ 簡歷
徐志，中國市場學會理事，碩士生導師, 清華大學（校方簽約）EMBA講師、北京大學EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。
1988年浙江大學研究生畢業，1996年開始從事營銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監。先后為三十多個品牌提供咨詢或策劃，為全國200余家企業提供營銷培訓服務。發表營銷、管理方面論文數十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關系及促銷策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營銷策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂部發展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營銷及營銷系統重建咨詢（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營銷組織建設咨詢（2003年）
11.南昌公交廣告公司營銷管理咨詢（2005年）
12.金太陽教育有限公司營銷體系優化咨詢（2006年）
13.建設銀行江西省分行顧客服務提升咨詢項目（2008年）
14.中國移動服務示范內訓師體系構建與認證咨詢（2008年）
15.三琦生物制藥公司營銷體系建設咨詢項目（2009年）
16.湖南長沙移動客戶經理能力培育與認證項目(2010年)
17.中國電信營銷管控咨詢項目（2010年）
18.某省電信營業廳銷售轉型項目營業廳銷售轉型項目（2012年）
█ 培訓課程介紹
1.營銷管理
備注：本課程適合大學EMBA、MBA以及企業內訓中的營銷策略課程。課程兼具理論性及實戰性：一方面，課程講師一直在高校從事市場營銷的理論研究與教學；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個，其中50%來源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發現，極具實戰價值。
2.營銷思維與營銷策略
3.服務營銷
4.服務戰略-解讀新經濟贏利密碼
5.工業品營銷
6.弱勢產品的營銷突圍
7.中小企業低成本營銷之道
8.促銷策劃
9.渠道營銷 

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