單元一：客戶關(guān)系與銷售發(fā)展
1.怎樣才算是良好的客戶關(guān)系？
2.良好的客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)
3.要把客戶從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)
4.客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體內(nèi)容
5.客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的促進(jìn)
6.客戶關(guān)系管理對(duì)銷售人員的工作幫助

單元二：了解客戶是關(guān)系管理的前提
1.不是每個(gè)客戶都值得你去投入
2.確認(rèn)究竟誰(shuí)才是我們的目標(biāo)客戶
3.準(zhǔn)確地搜集客戶資料
4.從目標(biāo)客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶
5.優(yōu)質(zhì)客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)
忠誠(chéng)度
滿意度
貢獻(xiàn)額
6.對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效分類
7.針對(duì)不同的客戶關(guān)系，制定不同的維護(hù)策略
8.大客戶運(yùn)營(yíng)策略與方法
9.情景演練

單元三：客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略
1.要確認(rèn)好與不同客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系
2.想辦法讓你的客戶感到物超所值
3.有效提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度和貢獻(xiàn)額
4.要特別重視客戶服務(wù)，它為客戶關(guān)系不斷加分
5.客戶服務(wù)的兩大特征
程序性特征
個(gè)性化特征
6.打造客戶服務(wù)的專屬性
7.不同客戶要采用不同的溝通策略
強(qiáng)勢(shì)型客戶
活躍型客戶
和平型客戶
挑剔型客戶
中庸型客戶
8.情景演練

單元四：客戶關(guān)系管理的模式及方式
1.客戶關(guān)系維護(hù)的四大模式
關(guān)系同盟
情感帳戶
產(chǎn)品策略
商務(wù)往來(lái)
2、常用的客戶關(guān)系管理方式
短信
電話
郵件
拜訪
沙龍
微博微信
宴請(qǐng)
禮品饋贈(zèng)

單元五：如何有效地處理客戶投訴
1.把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面
2.客戶投訴的心態(tài)與情緒分析
3.客戶投訴處理，重情重義不重理
4.客戶投訴的流程與步驟
5.客戶投訴過(guò)程中的關(guān)鍵要點(diǎn)
先心情后事情
態(tài)度第一，技能第二
速度第一，結(jié)果第二
適當(dāng)補(bǔ)償
擁有一顆做朋友的心
6.如何把客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?/p>

單元六：客戶關(guān)鍵管理的工具
1.個(gè)人客戶一定要專屬服務(wù)
2.固頻、長(zhǎng)期地維護(hù)會(huì)起裂變反應(yīng)
3.運(yùn)用社交工具有效進(jìn)行客戶維護(hù)
4.個(gè)人客戶日常記錄與整理
5.客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的結(jié)果追蹤
5.運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件CRM把工作做得更好 

★新實(shí)文教育科技聯(lián)合創(chuàng)始人
★Fuller&Trainer、HappyMoney課程創(chuàng)辦人
★IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
★清華大學(xué)營(yíng)銷管理總裁班、工商管理研修班特聘講師
★西南財(cái)經(jīng)大學(xué)總裁商道智慧研修班特聘講師
★上海交大MBA大連教學(xué)站特聘講師
★南京理工大學(xué)企業(yè)高級(jí)人才研修班特聘講師
★中國(guó)移動(dòng)研究院、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)特聘高級(jí)培訓(xùn)師
★松下電器中國(guó)區(qū)成長(zhǎng)學(xué)院特聘高級(jí)培訓(xùn)師
★聚成股份、正略鈞策等公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師
★擁有11年1000多場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

楊虎老師曾從企業(yè)的基礎(chǔ)員工做起，歷任企業(yè)的部門主管、銷售經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)管理副總，及至走上創(chuàng)業(yè)及授業(yè)之路。秉持自強(qiáng)不息、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的原則和精神，工作上細(xì)致用心，時(shí)刻保持高度的責(zé)任感。在所在工作崗位屢獲殊榮，成為企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的核心之一、老板心中不可多得的人才、員工心中很有份量的好老師好伙伴。
主要任職經(jīng)歷：
曾任上海中銳教育集團(tuán)區(qū)域招生負(fù)責(zé)人
曾任泰康人壽全國(guó)組訓(xùn)培訓(xùn)導(dǎo)師
曾任ADC愛(ài)迪凱迅教育集團(tuán)高級(jí)咨詢師
曾任上海力展工業(yè)自動(dòng)化設(shè)備有限公司運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理

楊虎老師專注于企業(yè)互聯(lián)營(yíng)銷領(lǐng)域及團(tuán)隊(duì)發(fā)展領(lǐng)域的研究與教學(xué)，擅長(zhǎng)銀行、通信、零售等行業(yè)的營(yíng)銷與客戶服務(wù)方面的課題。

移動(dòng)互聯(lián)三部曲：
《互聯(lián)銷售模式：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代銷售業(yè)績(jī)倍增路徑》
《互聯(lián)營(yíng)銷模式：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代企業(yè)如何營(yíng)銷天下》
《互聯(lián)商業(yè)模式：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代商業(yè)模式創(chuàng)新法則》

績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)三部曲：
《團(tuán)隊(duì)倍效模式：績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的五大核心》
《團(tuán)隊(duì)溝通模式：績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)管理溝通的高效策略》
《團(tuán)隊(duì)菁英模式：績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)卓越個(gè)人的成長(zhǎng)系統(tǒng)》 

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對(duì)比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長(zhǎng)——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營(yíng)銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營(yíng)銷方法..

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• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級(jí)管理4.客戶開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶維護(hù)的技巧與方法6.老客戶的維系與營(yíng)銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營(yíng)銷方法..

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• 保險(xiǎn)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國(guó)式營(yíng)銷要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營(yíng)銷變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷技巧以上的..

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