【培訓(xùn)對象】
企業(yè)的一線售后服務(wù)工程師

【培訓(xùn)收益】

緒言：服務(wù)的價值

1、什么是卓越的客戶服務(wù)
小組練習(xí)：拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價值
小組討論：服務(wù)的價值
卓越服務(wù)的價值
○客戶滿意帶來客戶忠誠
○客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元：關(guān)注客戶體驗(yàn)

1、客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
○客戶的期望
○客戶的體驗(yàn)
○客戶滿意度的衡量模型
客戶忠誠度
○忠誠的客戶是電信企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
○企業(yè)客戶忠誠的六個層次
○自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)
客戶對服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗(yàn)
小組討論：自己做為客戶受到服務(wù)工程師對待的經(jīng)歷
○服務(wù)工程師提供了良好的服務(wù)和積極的行為
○服務(wù)工程師提供了糟糕的服務(wù)和消極的行為

第二單元：正確處理服務(wù)關(guān)系

1、服務(wù)工程師通常犯的錯誤
錄像分析：是誰賣給你的呢？
錯誤之一：批評公司產(chǎn)品
錯誤之二：責(zé)怪客戶
錯誤之三：指責(zé)公司
錯誤之四：攻擊銷售人員
2、正確處理服務(wù)關(guān)系
錄像分析：是誰賣給你的呢？
維護(hù)產(chǎn)品的形象
○不要對客戶說這些負(fù)面的話
○知識就是力量
○誠實(shí)為本
○問題即機(jī)會
○聯(lián)系競爭優(yōu)勢
維護(hù)客戶的利益
○不要對客戶說這些負(fù)面的話
○公平對待客戶
○傾聽客戶說話
○培養(yǎng)客戶成為你的長期客戶
○遵守對客戶承諾
維護(hù)公司的利益
○不要對客戶說這些負(fù)面的話
○客戶的信任度
○忠誠度
○團(tuán)隊精神
○解決方案
○反饋情況
維護(hù)同事的利益
○不要對客戶說這些負(fù)面的話
○你的工作
○整個團(tuán)隊
○為銷售人員著想

總結(jié)

1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動計劃擬定 

講師背景
加拿大皇家大學(xué)MBA
PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師
通用管理能力課程認(rèn)證講師
香港城市大學(xué)特約講師
管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師
袁老師曾任英國保誠香港區(qū)、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團(tuán)等知名企業(yè)高級管理人。咨詢培訓(xùn)過金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數(shù)百場專題課程，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)6000課時以上。運(yùn)用情景式訓(xùn)練法與多種培訓(xùn)方式緊密結(jié)合，緊扣學(xué)員實(shí)際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿挑戰(zhàn)性與趣味性的參與過程中將培訓(xùn)內(nèi)容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進(jìn)而學(xué)以致用。

主研方向
服務(wù)營銷、團(tuán)隊管理、內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營業(yè)廳及客服系列：
1、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型管理
2、終端銷售與流量經(jīng)營
3、呼入式主動營銷（客服部門）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營銷
5、班組長(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(xùn)(呼叫中心培訓(xùn))
9、大客戶經(jīng)理銷售技巧
10、高端理財產(chǎn)品營銷技巧
11、客戶分層營銷與銷售技巧
12、社區(qū)銀行的服務(wù)與營銷

內(nèi)訓(xùn)師系列：
1、內(nèi)訓(xùn)師授課技巧培訓(xùn)（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設(shè)計（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現(xiàn)技巧
5、TTM-培訓(xùn)培訓(xùn)管理者
管理技能與職業(yè)素養(yǎng)系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導(dǎo)力再啟動——中層領(lǐng)導(dǎo)者的五項能力突破（領(lǐng)導(dǎo)力中階）
3、職場潛動力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設(shè)
5、陽光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時間管理與工作組織
8、實(shí)用商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧
9、問題分析解決與決策
10、創(chuàng)新思維 

• 汽車售后服務(wù)體系運(yùn)營管理的改善與提高

   

  課程收益： 多數(shù)企業(yè)對人才培養(yǎng)與復(fù)制作用相對薄弱，多數(shù)骨干員工的經(jīng)營意識與管理潛能也尚未得到開發(fā)。所以，開展對業(yè)內(nèi)在職人士的繼續(xù)教育，可以使他們快速提升為企業(yè)所需的專業(yè)人才。另外，對企業(yè)高層管理者實(shí)施的繼續(xù)教育也會使他們提高對現(xiàn)代企業(yè)的駕馭能力。 課程大綱： 第一章非品牌特許維修企業(yè)與品牌特許維修企業(yè)之間的特點(diǎn)比較 ●市場機(jī)遇 ..

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