【培訓(xùn)對(duì)象】
中基層管理人員

【培訓(xùn)收益】
-了解跨部門(mén)溝通的系統(tǒng)模型 -對(duì)職場(chǎng)角色有一個(gè)清晰地認(rèn)知； -建立自己職業(yè)化的意識(shí)和溝通模式； -掌握溝通協(xié)作組的建立方法； -掌握溝通協(xié)作機(jī)制的建立策略； -掌握跨部門(mén)溝通的六個(gè)主要?jiǎng)訖C(jī)； -掌握跨部門(mén)溝通協(xié)作的流程與技巧； -掌握對(duì)客戶(hù)溝通的維護(hù)技巧； -掌握對(duì)客戶(hù)接待的策略； 掌握對(duì)客戶(hù)談判的策略；

引言：
基于心理學(xué)的組織干預(yù)管理
互動(dòng)：提問(wèn)、分享
第一單元：什么是組織內(nèi)部溝通?
跨部門(mén)溝通的定義
溝通與管理的關(guān)系
組織溝通的兩個(gè)層次
- 外在：意見(jiàn)一致
- 內(nèi)在：行為一致
溝通是企業(yè)組織中的生命線
小組討論：你在跨部門(mén)溝通中遇到哪些問(wèn)題?

第二單元：部門(mén)溝通與協(xié)作間存在的問(wèn)題
跨部門(mén)溝通的口頭禪：
-“這不是我的責(zé)任!”
-“為什么不早說(shuō)?!”
-“我也沒(méi)有辦法。”
-“我到底聽(tīng)誰(shuí)的?”
跨部門(mén)溝通的障礙
- 源自溝通個(gè)體的四大障礙
- 涉及溝通環(huán)境的三個(gè)障礙
- 跨部門(mén)溝通難的六大原因
跨部門(mén)溝通協(xié)作的ORB系統(tǒng)模型
- 溝通協(xié)作組織
- 溝通協(xié)作機(jī)制
- 溝通協(xié)作動(dòng)作

第三單元、跨部門(mén)溝通協(xié)作的組織的建立
跨部門(mén)溝通協(xié)作的三個(gè)一致原則
- 目標(biāo)一致
- 行動(dòng)一致
- 結(jié)果一致
建立敏捷溝通協(xié)作組
- 協(xié)作組的核心角色與責(zé)任
- 協(xié)作組目標(biāo)協(xié)同
- 案例分析：薩利機(jī)長(zhǎng)迫降
- 案例分析：西游記團(tuán)隊(duì)
- 協(xié)作組工作計(jì)劃制定路徑圖
- 工具：OGARM計(jì)劃路徑圖
- 現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)所學(xué)工具，建立工作計(jì)劃路徑圖
- 明確追種方式與周期
- 協(xié)同復(fù)盤(pán)與總結(jié)
- 工具：團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)
- 現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)所學(xué)工具，學(xué)習(xí)復(fù)盤(pán)流程和原則

第四單元、跨部門(mén)溝通協(xié)作機(jī)制的建立
協(xié)同機(jī)制的作用和目的
常見(jiàn)的六種協(xié)同模式
溝通協(xié)同機(jī)制建立的五要素（TPSTP）
- 主題（T）
- 核心目的（P）
- 核心內(nèi)容（S）
- 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（T）
- 關(guān)鍵責(zé)任人 (P)
- 工具：TPSTP模型的運(yùn)用
- 現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)所學(xué)工具，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)協(xié)同機(jī)制
跨部門(mén)溝通協(xié)作的流程
-事前準(zhǔn)備
-確認(rèn)需求
-選擇溝通渠道和方式
-闡述觀點(diǎn)
-處理異議
-達(dá)成協(xié)議
-共同實(shí)施
-有效復(fù)盤(pán)
- 案例研討：如何插單
- 現(xiàn)場(chǎng)演練：跨區(qū)域協(xié)作的流程
第五單元、跨部門(mén)溝通協(xié)作的行為
討論：影響行為產(chǎn)生的要素有哪些？
立場(chǎng)
- 小組討論：什么是同理心?
- 站在他人的立場(chǎng)
- 立場(chǎng)決定結(jié)果
- 基于立場(chǎng)的表達(dá)方法
信任
- 小組討論：你選擇相信的理由是?
- 基于能力的信任
- 基于動(dòng)機(jī)的信任
利益
- 互動(dòng)活動(dòng)：紅與黑
- 四種利益關(guān)系人
- 永遠(yuǎn)相信有第三種解決方案
情感
- 中國(guó)社會(huì)人際關(guān)系的特點(diǎn)
- 動(dòng)之以情VS曉之以理
- 情感決定立場(chǎng)
- 工具：情感溝通四步曲
情緒
- 情緒與情商
- 情緒來(lái)源的核心
- 修煉情商
- 建立為自己負(fù)責(zé)的心智模式
- 基于情緒的表達(dá)工具：同理心溝通公式
性格
- 自我測(cè)評(píng)：PDP性格類(lèi)型測(cè)試
- 支配型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 表達(dá)型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 隨和型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 精準(zhǔn)型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 綜合型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 性格的調(diào)試
案例分析：蜀國(guó)的成與敗？
案例分析：西游記團(tuán)隊(duì)為何成功？

第六單元、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
一）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
1. 討論：為什么一定要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)？
- 交易
- 協(xié)同
- 占有率..
2. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題
- 速成主義
- 關(guān)系主義
- 英雄主義
3. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的系統(tǒng)方法
- 制度層面
建立客戶(hù)維護(hù)的制度
客戶(hù)維護(hù)的九九歸一法
案例分享：某咨詢(xún)公司的客戶(hù)維護(hù)制度
- 技巧層面
識(shí)別客戶(hù)需求
了解客戶(hù)動(dòng)機(jī)
掌握客戶(hù)的性格
學(xué)會(huì)維護(hù)的技巧
- 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)性格識(shí)別與溝通技巧聯(lián)動(dòng)
二）客戶(hù)談判
4. 討論：為什么要談判？
- 人生無(wú)處不談判
- 談判的本質(zhì)：解決僵局，創(chuàng)造條件
- 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：指環(huán)王
- 團(tuán)隊(duì)反思：
a)影響結(jié)果的因素有哪些？
b)談判代表有哪些地方值得學(xué)習(xí)？哪些地方需要改進(jìn)？
c)談判結(jié)果與哪些因素必然相關(guān)？
d)如何再來(lái)一次，你會(huì)怎么做？
5. 討論：哪些要素影響談判的結(jié)果？
- 了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)？
- 獲知對(duì)方的需求？
- 掌握利益鏈條？
- 引導(dǎo)價(jià)值觀？
- 開(kāi)創(chuàng)性思維？
- 談判中情緒的管理？
- 談判的核心：了解需求滿足需求的過(guò)程
5. 談判的準(zhǔn)備
- 談判局面的四個(gè)平衡
談判桌前，思考你最想要的是什么？
抓大放小的原則
兩個(gè)確定的原則
六個(gè)談判的時(shí)機(jī)
- 討論：情感是談判的助力還是阻礙？
- 談判的四個(gè)抓手
- 談判的三個(gè)條件
監(jiān)視籌碼
讓對(duì)方坐下來(lái)
創(chuàng)造談判空間
6. 談判的戰(zhàn)術(shù)
- 出招（出牌））
高開(kāi)
案例分析：專(zhuān)業(yè)的劉凱
低開(kāi)
案例分析：以利驅(qū)動(dòng)的談判桌
平開(kāi)
案例分析：娓娓道來(lái)的爭(zhēng)奪大戰(zhàn)
- 拆招
探底
接招五步
- 談判套路
談判六步
三)客戶(hù)拜訪禮儀
1.討論：我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)禮儀？禮儀到底是什么？
2.禮儀的三個(gè)維度和四個(gè)基本原則
3.做好拜訪前的預(yù)約
- 電話
- 郵件
- 邀請(qǐng)函
4.如何讓客人感受到尊重
- 儀容
- 儀表
- 儀態(tài)
5.宴席上的接待禮儀
- 商務(wù)宴請(qǐng)的規(guī)范
- 點(diǎn)菜的禁忌
- 案例分析：趙經(jīng)理的困惑
6.飲茶禮儀：斟茶與敬茶體現(xiàn)修養(yǎng)
7.飲咖啡禮儀：輕緩啜飲不出丑
8.送客禮儀：做好“身送七步”
9.拜訪客戶(hù)需要注意的事項(xiàng)

上述內(nèi)容，可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整 

歷任外資、民營(yíng)企業(yè)高管

美國(guó)AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師

國(guó)家專(zhuān)項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

HMD健康管理師 n CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

中國(guó)移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

清華大學(xué)客座教授

北京林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

協(xié)助亞太CEO建立企業(yè)大學(xué)

• 建筑企業(yè)跨部門(mén)溝通與功作

   

  【課程說(shuō)明】建筑工程單位比較常見(jiàn)的情況是：各部門(mén)各自為政，各占山頭；職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這個(gè)工作不是我的你別找我——作為項(xiàng)目牽頭的部門(mén)往往很累，而協(xié)作部門(mén)常常袖手旁觀，嚴(yán)重影響了項(xiàng)目的工期、品質(zhì)和成本。研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)沒(méi)有跨部門(mén)協(xié)作障礙的建筑企業(yè)，相比那些跨部門(mén)合作困難重重的建筑企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少1..

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• 高效溝通與協(xié)作—優(yōu)化職場(chǎng)生產(chǎn)力

   

   課程收益：本課程旨在通過(guò)塑造個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力，建立內(nèi)部客戶(hù)意識(shí)，讓員工成為是企業(yè)受歡迎的人；同時(shí)，提高主動(dòng)溝通的意識(shí)和能力，及有效地協(xié)作的能力，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效，實(shí)現(xiàn)1+1>2。 培訓(xùn)時(shí)間：1天 課程大綱：第1章 做最好的自己—&..

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• 跨部門(mén)溝通與協(xié)作

   

  第1章 為啥溝而不通——影響跨部門(mén)的因素î從職能的角度分析部門(mén)墻\了解程度\溝通機(jī)制\權(quán)力作用î從溝通渠道的角度分析被動(dòng)溝通\渠道錯(cuò)位\氣氛緊張î從編碼的角度來(lái)分析 表達(dá)能力\說(shuō)話技巧\充分表達(dá)\非語(yǔ)言應(yīng)用\情緒控制î從解碼的角度來(lái)分析 準(zhǔn)確理解\..

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• 中高管理層人際溝通與影響力

   

  【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過(guò)程的八要素模型溝通的種類(lèi)語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通口頭溝通與書(shū)面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經(jīng)歷..

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• 培育、溝通與激勵(lì)：打造房地產(chǎn)卓越團(tuán)隊(duì)

   

  一、房企中層經(jīng)理與一線員工的角色與定位（1.5小時(shí)）1．中層經(jīng)理的角色2．一線員工的角色【情景演練】銷(xiāo)售經(jīng)理與售樓員的角色模擬3．中層經(jīng)理的定位【資料】房企管理者定位圖4．一線人員的定位【自檢1】我是一個(gè)合格的銷(xiāo)售經(jīng)理嗎？【自檢2】我是一個(gè)合格的置業(yè)顧問(wèn)嗎？5．銷(xiāo)售經(jīng)理的魅力來(lái)自哪里──管理八忌二、優(yōu)秀的員..

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• 團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作

   

  一、溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)？1. 溝通的重要性2. 影響組織溝通的因素3. 企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的溝通障礙4. 溝通與協(xié)作的五大思維5. 溝通目標(biāo)：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；6. 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；7. 溝通的三種表現(xiàn)8. 良好溝通的原則二、有效表達(dá)1. 有效表達(dá)的方法1) 表達(dá)之前要問(wèn)的3個(gè)問(wèn)題a) 真正想要傳遞什..

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