【培訓對象】
骨干員工、中基層管理者

【培訓收益】
-掌握對客戶溝通的基本原則和方法； -掌握對雙贏思維的心理動機 -掌握對客戶溝通的基本技巧 -掌握危機公關的五個核心原則

一、對客溝通中常見的問題
缺乏自信
重點強調不足，條理不清
不能抓住聆聽的重點
按自己的思路思考，忽略了客戶的思維
情緒失控，未能推己達人
公事公辦，簡單“粗暴”
缺乏雙贏思維，非此即彼
不掌握客戶心理，雞同鴨講……

二、內外有別，對客溝通的角色認知
討論：我是誰？我應該是誰？
對內與對外溝通的區別
-內部客戶與外部客戶
-溝通的目的不同
-溝通的標準不同
-案例分析：在客戶面前，我是誰？
對客溝通的角色
-公司的角色
-部門的角色
-崗位的角色
-服務的角色
-案例分析：客戶提出了超出我解決能力范疇的問題，怎么辦？

三、無處不在的溝通與談判
溝通與客戶溝通有哪些區別？
溝通的模型
溝通視窗帶來的啟示
- 討論：溝通是為了讓對方接受還是接手？
溝通的三個重要前提
-目標
-價值觀
-語言
影響對客溝通、談判的七個心理動機：
1.雙贏思維
- 常見的六種職場思維
2.角色立場
- 討論：客戶為先還是業績為先？
3.互賴信任
- 信任的兩個維度
- 如何建立與客戶的信任關系
4.拒絕情緒
- 溝通情緒管理法
- 情商的修煉
情商修煉，更進一步
- 五步管理他人的情緒
- 現場演練：投訴的客戶
5.情感聯動
- 中國典型的人際關系
- 情感決定立場
- 案例分析：馮侖說人情
6.利益為先
- 什么是利益？客戶關心的利益是什么？
- 馬斯洛需求層次
7.差異溝通
- 性格測試
- 性格解決
- 視頻學習：認知自己、了解他人
- 案例分析：情景三國（根據情景調整自己）
- 與不同性格的人進行溝通協作
與成就型的人溝通
與協調性的人溝通
與和平型的人溝通
與精準型的人溝通
與交際型的人溝通

四、溝通表達技巧
1.如何準確地聽
- 互動：你聽到了什么？
- 73855原則
2.如何有效地問
- 開放式問題
- 封閉式問題
3.如何精準的表達
- 案例分析：遇到問題，如何說對方才會聽
- 精準表達的一個中心三個基本點
- 案例分析：趙經理“一招制敵”
- 現場練習：拆解別人的表達構成
- 一句話高度概括對方的語言，提升專業度
- 現場練習：客戶投訴，作為經理怎么總結更令客戶信服？
- MECE原則，助力表達的邏輯性
- 角色扮演：如何說服客戶接受你的想法？

五、危機公關
1. 討論：公關部存在的目的
- 為了應對危機？
- 為了應對突發事件？
- 為了攻擊別人？
2. 案例分析：豐田召回門
- 危機公關的來源
- 危機公關意義
3. 危機公關的5S原則
- 案例分析：麥當勞的危機公關案例
- 案例分析：一次失敗的危機公關
- 案例分析：奔馳的危機公關贏了嗎？
- 現場演練：根據所學，針對實際情況輸出一份危機公關的案例
4. 未雨綢繆，構建公關意識
- 提問：誰應該具有公關意識？
- 公關意識的兩個層面
- 制度層面和技巧層面
- 6個維度挖掘媒體關系
- ORID標準公關話術
- 工具：對話清單
- 現場演練：角色扮演如何與媒體對話

可根據客戶的需求進行課程定制。 

歷任外資、民營企業高管

美國AACTP國際注冊培訓師

國家專項心理健康指導師

HMD健康管理師 n CCDM職業生涯規劃師

中國移動EAP督導師

清華大學客座教授

北京林業大學MBA班客座教授

協助亞太CEO建立企業大學

• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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