【培訓對象】
業(yè)務骨干、青年員工

【培訓收益】
-清晰的角色認知和職業(yè)定位 -調整不合理信念，建立服務意識 -掌握有效的對待客戶的溝通技巧 -有效梳理客戶服務的流程和步驟 -掌握職業(yè)發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃的核心要素 -明確制定個人的職業(yè)生涯規(guī)劃行動

一、服務意識的重要性
案例研討：服務的重要性
案例研討：服務能解決什么問題
實踐研討：我們?yōu)槭裁匆龇?br /> 做服務找死，不做服務等死，服務4.0
服務對企業(yè)
-生存與發(fā)展
服務對個人
-升職加薪
-個人能力
角色認知，職場的四類人

二、如何建立和培養(yǎng)服務意識
1、客戶服務應該具備的心態(tài)
-客戶 vs 我們
-被動 vs 主動
-做了 vs 做好
-分外 vs 分內
-尊重事實 vs 尊重感情
-薪甘情愿 vs 心甘情愿
-客戶滿意 vs 客戶感動
【討論】服務的意義
2、提升與客戶關系的好方法
-潛入客戶情緒的四字方針；
-做好客戶情緒的正念解讀；
-對接客戶需求；
-透過事情談感情；

三、用行為強化服務
1.服務用語規(guī)范
服務工作日常用語實戰(zhàn)訓練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語
致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應答語、贊賞語、請托語；
熱情三到；
接待三聲；
角色扮演：互動式練習
2.肢體語言與接待規(guī)范
展示氣質的站姿
優(yōu)雅得體的坐姿
自然端莊的蹲姿
灑脫自信的走姿
目光有禮
微笑的魅力
鞠躬禮
致意禮
遞接手勢
指引手勢
引領手勢
請客戶簽名手勢
自我介紹禮儀
介紹他人禮儀
電話禮儀
肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理及客戶類型
現(xiàn)場演練

四、客戶服務溝通技巧
1. 橋哈瑞溝通模型
2. 客戶溝通技巧
會傾聽：3F傾聽
會表達：話有三說，巧說微妙（關鍵溝通模型）
會提問：開放還是封閉
會贊美：點對點，具體贊美
3.客戶投訴處理技巧
客戶不滿抱怨的原因
客戶投訴的心理分析
客戶投訴的目的
讓客戶滿意的策略
-先處理情緒，再處理事情
-處理客戶投訴的原則
★案例分析：如何應對客戶投訴

五、職業(yè)規(guī)劃路徑圖
1.個人職業(yè)目標與組織目標的四象限
2.符合目標的基本原則
- SMART原則的運用
- 現(xiàn)場實操：個人目標設定
- 從目標制定到目標校驗
- 現(xiàn)場實操：肩并肩校驗目標
3.目標實現(xiàn)的五要素
- 措施
- 計劃
- 資源
- 執(zhí)行
- 復盤
4.個人職業(yè)發(fā)展目標實現(xiàn)過程中的措施管理
- 行動學習：職業(yè)發(fā)展路徑的措施有哪些？
- SWOT分析：優(yōu)勢分析
5.個人職業(yè)發(fā)展目標實現(xiàn)過程中的計劃管理
- 影響計劃的五要素
- 視頻學習：三國演義之計劃
- 行動學習：根據措施列計劃
6.個人職業(yè)發(fā)展目標實現(xiàn)過程中的資源管理
- 可見資源和未可見資源盤點
- 如何有意識的構建資源？
7.個人職業(yè)發(fā)展目標實現(xiàn)過程中的復盤管理
- 復盤及對標
- 現(xiàn)場產出：行動方案及發(fā)展路徑圖
- 工具表單：一頁紙生涯規(guī)劃表

以上內容可以根據企業(yè)的需求進行調整。 

歷任外資、民營企業(yè)高管

美國AACTP國際注冊培訓師

國家專項心理健康指導師

HMD健康管理師 n CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

中國移動EAP督導師

清華大學客座教授

北京林業(yè)大學MBA班客座教授

協(xié)助亞太CEO建立企業(yè)大學

• 定位發(fā)展路徑——職業(yè)生涯規(guī)劃

   

  課程背景：新入職員工尤其是大學應屆畢業(yè)生普遍存在面臨新崗位的不適，或從校園到職場的迷茫。職場發(fā)展一段時間的老員工陷入職場動力和方向的迷茫期，本課程對于幫助員工尋找到自身在企業(yè)中的定位與方向，合理規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，走過迷茫期，更高效的投入工作和生活有著重要的意義。課程大綱第一講：職業(yè)規(guī)劃與定位一、職業(yè)規(guī)劃的涵義1. 什么是職業(yè)規(guī)劃..

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• 職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展

   

  【課程背景】隨著人們生活節(jié)奏越來越快，就業(yè)工作壓力也越來越大，甚至不知道自己最適合做什么，不知道什么能讓自己最快樂，最成功？做著不喜歡的工作，想轉行卻不知轉向何處？面臨抉擇，卻不知如何選擇——該不該跳槽？讀研還是工作？考公務員還是進企業(yè)？企業(yè)方面也有些不同的困惑，員工職業(yè)通道如何去做，該提拔什么樣的員工？《職業(yè)生涯規(guī)劃與心..

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• 餐飲禮儀與服務意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。..

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• 保險營銷職涯規(guī)劃

   

  課程背景：保險做了很多年，還是沒辦法自信地跟親朋好友說：我是做保險的，買保險就找我！在公眾社交場合，被人問到做哪一行的？“羞澀”地回答：做金融的！內心總感覺醫(yī)生、律師、老師等更受人尊敬，而我們總是低人一等！雖然公司也組織很多次培訓，也知道保險行業(yè)未來的發(fā)展前景非常廣闊，但業(yè)務實在太難做了，很想堅持但感覺動力不足&hel..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態(tài)度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 醫(yī)護人員服務意識與服務禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護人員的角色認知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質服務與職業(yè)心態(tài)1．服務（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護服務禮儀規(guī)范——優(yōu)質服務的體現(xiàn)一、..

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