第一章：客戶的心理洞察及對(duì)策
一、客戶常見(jiàn)的心理
1.上帝心理
2.炫耀心理
3.求利心理
4.求變心理
5.從眾心理
6.逆反心理
7.防范心理
8.權(quán)利心理
9.焦慮心理
10.同情心理
二、客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語(yǔ)言的解讀
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5.客戶公司地位的判斷
6.客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7.案例：肢體語(yǔ)言在談判中的運(yùn)用
8.案例：特朗普的“極限施壓”啟示
9.工具：客戶分析RFM模型
10.工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷
第二章：如何對(duì)應(yīng)難纏客戶
一、營(yíng)銷人員工作現(xiàn)狀分析
人員的困惑
1.事太雜
2.不配合
3.問(wèn)題多
4.最辛苦
5.不討好
二、無(wú)法處理事情要三換
1.換人
2.換時(shí)間
3.換地點(diǎn)
4.部分人廟大脾氣大
5.衙門(mén)規(guī)矩多
6.萬(wàn)能的三種問(wèn)話方式
7.案例：溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
8.案例：溝通中肢體語(yǔ)言
案例：隨包中的一把傘建立聯(lián)系
三、破除抗拒感的方法
1.巧說(shuō)反話，迂回攻心
2.用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
6.讓利改變客戶的心理
7.同理心使客戶與你走的更近
8.迎合客戶的上流階層意識(shí)
9.用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10.案例：裝維過(guò)程中要求改線但不加費(fèi)用
11.啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
12.案例：如何搞定變卦的客戶?
13.工具：SPIN銷售法的運(yùn)用
四、不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強(qiáng)的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第三章：產(chǎn)品溝通的基本步驟
1.步驟一：事前準(zhǔn)備
2.步驟二：確認(rèn)需求
3.步驟三：闡述觀點(diǎn)
4.步驟四：處理異議
5.步驟五：達(dá)成目標(biāo)
6.步驟六：落地實(shí)施
7.PPT制作的主要原則
1)每片最好６～８行
2)每行最好６～８?jìng)€(gè)字
3)合適美觀的字體和字號(hào)
4)美觀的頁(yè)面設(shè)計(jì)
5)每片最好一個(gè)主題
6)內(nèi)容設(shè)計(jì)合理，有針對(duì)性
7)工具：賣點(diǎn)提煉技巧
8)工具：5W1H
第四章：產(chǎn)品的演講過(guò)程
一、開(kāi)場(chǎng)白
1.稱呼
2.問(wèn)好
3.感謝
4.自我介紹
5.氣氛調(diào)節(jié)
二、演講內(nèi)容
1.闡明意圖
2.明確觀點(diǎn)
3.以符合邏輯的順序演講
4.核心內(nèi)容展示
三、總結(jié)部分
1.如何結(jié)尾
2.結(jié)束時(shí)要集中聽(tīng)眾的注意力— 收縮性語(yǔ)句
3.總結(jié)：回顧內(nèi)容、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、得出結(jié)論
4.啟發(fā)性問(wèn)題
5.工具：FBAE介紹法
6.工具：SPIN介紹法
第五章：產(chǎn)品介紹會(huì)的“編”“ 導(dǎo)”“ 演”
一、“編”
1.活動(dòng)策劃
2.主題確定
3.專家講解內(nèi)容
4.工作流程
5.人員分工
6.話術(shù)
二、“導(dǎo)”
1.會(huì)場(chǎng)控制
2.主持人
3.對(duì)應(yīng)服務(wù)
4.會(huì)場(chǎng)布置
5.吸引人的方法
三、“演”
1.事前準(zhǔn)備
2.專業(yè)評(píng)審
3.現(xiàn)場(chǎng)演練
4.會(huì)議控制
5.合作者
第六章：人際交往中的溝通技巧
一、如何克服“怯場(chǎng)”
1、人人都會(huì)專“怯場(chǎng)”的
2、尋找熱情而友好的面孔
3、不把聽(tīng)眾“放在眼里”
4、運(yùn)用語(yǔ)言暗示減壓
（1）深呼吸法
（2）自我放松法
（3）閉目養(yǎng)神法
（4）凝視物體法
（5）薩爾諾夫擠壓法
（6）撞擊法（釋放能量法）
二、演講中的“手、眼、聲、步”法
三、溝通中的“聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)”能力
1.“聽(tīng)”的能力
2.“問(wèn)”的能力
3.“說(shuō)”的能力
4.如何贊美人
5.工具：發(fā)音吐字的方法 

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè)、和君咨詢集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷高管。

清華博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷講師

中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專欄作家

有二十多年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、高級(jí)咨詢師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷隊(duì)伍,取得出色的銷售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營(yíng)銷體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等多方位的營(yíng)銷課程、咨詢輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊(duì)心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊(duì)歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習(xí)力代表將來(lái)； 樂(lè)在工作：魚(yú)一樣快樂(lè)的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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