- 創新思維與創新能力
- 標桿思維與商業模式創新
- 電力營銷優質服務與創新管理
- 新形勢下的房地產全程策劃與創新營銷
- 大客戶開發與服務創新策略
- 創新思維與管理創新的開發和應用
- 領導力培訓：卓越領導藝術與創新
- 新形勢下的房企管理創新與營銷變革
- 平行思維與創新思維訓練
- 海爾家電企業文化與觀念創新
【培訓收益】
導入：機場服務管理的本質是什么？
機場服務創新的重點突破口在哪？
用流程解放管理的本質是什么？
第一講：敏捷服務本質
一、敏捷服務也是利潤源
1、為什么說服務創造價值？
案例分析：“主動”的意義
2、客戶服務中的哪些觸點是有價值的？
案例分析：“感動”的原因
3、你的客戶服務體驗在哪一層級？
案例分析：“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務的預期
客戶對服務的感知
客戶的滿意度衡量標準
客戶忠誠度的六個維度
第二講：客戶體驗升級與服務設計的底層邏輯
服務的最高境界
客戶體驗的最高層次
關注客戶體驗的呈現
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：如何更好的提供貼心的服務
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
案例研討：機場單一模塊服務動線設計
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：如何解決客戶的質疑
服務意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格
第三講：服務流程優化與客戶體驗（服務對標與服務借鑒）
1、哪些問題可以制作成流程？（案例：里茲卡爾頓酒店的長頸鹿）
2、流程在日常管理中的價值？（案例：為什么你總是抓不住重點）
3、流程中的關鍵結點是什么？（活動：體驗創造新知）
4、流程優化的本質是什么？（案例：借鑒與改變的價值）
第四講：什么是客戶服務模式創新的關鍵時刻
1、服務管理的關鍵時刻-客戶
①如何讓客戶做首席體驗館？
②如何洞悉客戶的美好體驗？
③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點?
2、服務管理的關鍵時刻-員工
①看見員工對服務的感知力
②看見員工對服務的創造力
③看見員工對服務的變通力
④看見員工對服務的溝通力
曾任綠地集團海口事業部大區經理
陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員
東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師
中國女性形象工程特邀講師
中華禮儀文化研究會副會長
美國CISFC認證培訓師
全國職業核心能力高級培訓師
ISE國際服務效能督導師
上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師
曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物
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一、內容特色——創新性：江蘇大任智庫和南京地鐵結合智業時代的組織特征，創造性地提出并實踐了“細胞體班組”的創建方式。相比過往傳統國有企業“科層制”管理模式和“車間式”生產方式，“細胞體班組”更加能夠發揮班組的主觀作用，更加適應地鐵班..
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課程大綱：第一章 互聯網時代給傳統企業的4個預警：1. 過去的成功——案例：柯達之死2. 路徑的依賴——案例：諾基亞之困境3. 增長的放緩——案例：李寧一切皆有可能？4. 結構的變化——案例：福特、通用、豐田和大眾成功路徑第二章 不創新..
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【第一單元】管理創新的一般規律·管理創新的概念·管理創新的特征·管理創新的內容1）管理創新包括管理思想、管理理論、管理知識、管理方法、管理工具等的創新2）按管理職能：目標創新、計劃創新、實行創新、檢饋創新、控制創新、調整創新、領導創新、組織創新、人力創新3）按業務組織：戰略創新、模式創新、..
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1、 營銷的本質不是賣而是買：（1）、營銷與銷售的本質區別：案例：機場與航空公司的區別；（2）、營銷在組織結構中的地位：案例：寧波的5000萬現象。案例討論：海爾成功的三件法寶：文化、營銷和戰略（服務屬于營銷）。華為的成功案例：從關系營銷到技術營銷。2、 中國的企業缺營銷：（1）、我們到貴州支援民企做營銷的效果： ..
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前言：解讀管理創新問題第一部分 為什么要管理創新？1. 傳統管理的桎梏a) 21世紀管理面臨大挑戰 b) 工業時代的管理及付出的慘重的代價c) 顛覆傳統、贏得挑戰2. 管理創新轉化競爭優勢a) 管理創新的概念與魔力b) 創新塔——創新的四個層級c) 管理創新轉化為競爭優勢的三個條件3. ..
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一、 班組建設——背景篇1. 制造業形勢與特點2. 企業生存現狀思考3. 班組管理現狀案例：《鷹的重生》二、 班組建設——概念篇1. 什么是班組建設？2. 班組建設、班組管理、班組長建設有什么區別于聯系？3. 什么是生產管理？4. 班組管理的收入輸出端是什么？互動..
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