第一章 構(gòu)建客戶服務(wù)體系的必要性
一、客戶服務(wù)的重要性
1、如何在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中取勝？
2、案例分析：客戶是怎樣流失的？
3、不良客戶服務(wù)的惡性循環(huán)
二、客戶服務(wù)的過程
三、客戶服務(wù)的特殊性
1、過程的參與性
2、不可分離性
3、易消失性
4、 過程無形性
5、衡量的復(fù)雜性
四、客戶服務(wù)管理的五要素
五、構(gòu)建專業(yè)化的客戶服務(wù)體系
第二章 如何構(gòu)建客戶服務(wù)體系？
第一節(jié) 對標(biāo)管理法
一、導(dǎo)入案例：如何提高孩子的學(xué)習(xí)成績
二、對標(biāo)管理的重點(diǎn)
三、對標(biāo)要確定主要改善方向
四、和誰對標(biāo)？
五、如何對標(biāo)？
1、創(chuàng)新思維與關(guān)鍵突破
2、對標(biāo)價值的關(guān)鍵點(diǎn)
第二節(jié) 經(jīng)典法
第一講 提煉服務(wù)理念
一、何謂服務(wù)理念？
二、如何從企業(yè)使命提煉服務(wù)理念？
三、服務(wù)理念的內(nèi)容
1、企業(yè)的服務(wù)理念；
2、員工應(yīng)有的基本觀念；
3、崗位特征的觀念；
4、提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向
四、案例分析：借鑒與分享的力量
第二講 職能說明（略）
一、客戶服務(wù)體系職能說明的指導(dǎo)思想
二、客戶服務(wù)體系職能說明的設(shè)計思想
三、服務(wù)職能分解和崗位要求細(xì)化
第三講 客戶服務(wù)流程設(shè)計
一、案例分析：某銀行的客戶投訴處理流程
二、構(gòu)建客戶服務(wù)流程的方法
三、動線設(shè)計與客戶服務(wù)流程
第四講 客戶服務(wù)的動機(jī)管理
一、影響客戶服務(wù)內(nèi)在心理的因素
二、客戶服務(wù)管理三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
三、客戶服務(wù)的KPI：客戶滿意度
四、客戶服務(wù)績效管理的程序
五、客戶服務(wù)體驗流程的迭代
第五講 服務(wù)體系的管理制度分類
一、服務(wù)客戶類；
（一）總體要求類：（宏觀）
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、客戶服務(wù)體系工作人員服務(wù)規(guī)范
（二）服務(wù)客戶的通用管理類：（中觀）
1、售后服務(wù)管理制度
2、客戶投訴管理制度
3、客戶檔案信息管理制度
4、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施辦法
5、大客戶拜訪與反饋制度
（三）個性化的方法、程序類：（微觀）
第六講 建設(shè)客戶服務(wù)體系時須注意的問題 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷售技巧與卓越客戶服務(wù)

   

  銷售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1..

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