破冰游戲：分組：隊長、隊名、口號、隊歌
培訓結束，評出優勝組、先進個人，并進行獎勵

第一部分：全員營銷意識提升及其實施

一、什么是全員營銷？
1、全員營銷的概念
2、全員營銷的三個誤區
案例：迪斯尼的全員營銷
二、如何實施全員營銷？
1、全體員工以客戶為導向
2、創建和諧的內部協作文化
3、強化全員營銷的績效管理
4、打造全員營銷團隊超級執行力
5、打造職業化的全員營銷團隊
案例：鐵騎力士的全員營銷

第二部分：服務營銷及其技能提升

討論：什么是服務營銷？
一、認識服務營銷
1、什么是服務營銷
2、服務營銷發展演繹
3、服務營銷的本質
4、服務營銷的五大特征
5、服務營銷與關系營銷
6、服務營銷的7P組合
二、服務營銷體系構建
1、服務營銷的組織架構及職能
2、服務營銷體系中的角色分工
3、服務流程與標準、制度、規范制定
4、服務質量控制體系與評估考核
5、構建卓越的服務文化及個性化營銷
案例：海爾“真誠到永遠”服務營銷案例解析
三、服務營銷實戰技能提升
1、客戶需求分析
⑴客戶的五種類型的需求
⑵客戶的四種潛在需要
⑶六種方法把握客戶需求
2、客戶服務基本技巧
⑴認識你的服務角色
⑵客戶服務的六個環節
⑶如何為不同情緒類型的客戶提供服務
⑷人際交往與溝通技巧
⑸接聽電話的標準與技巧
⑺客戶服務的5S原則
⑻服務禮儀技巧
⑼情感營銷——為服務營銷加點糖
案例解析：麥當勞的服務營銷
3、服務營銷的7大策略
4、服務營銷的十四大手段
5、客戶服務管理系統
⑴四種追蹤客戶滿意度的方法
⑵客戶全面滿意模型
⑶服務營銷三字訣：精、細、準
⑷客戶關系管理概念及方法
案例：金星啤酒集團《金質服務計劃》全案解析 

著名營銷實戰培訓專家
著名經銷商戰略發展研究專家
清華大學、浙江大學總裁班、總監班客座教授及特約講師
全球500強華人講師
“營銷OJT”現場實戰訓練模式創造者
2007中國十大最受歡迎營銷專家
2009中國十大營銷培訓師
2010中國十佳博客營銷暨社會化營銷大師評選第一名
2011年度影響中國十大培訓名師
中國品牌研究院研究員

資歷背景
崔自三老師曾在《銷售與市場》、《商界》、《商界名家》等各類媒體發表銷售與管理文章200多萬字，出版《八閃十二翻——超速營銷突破法》、中國第一部勵志、實戰營銷小說《挑戰》、經銷商研究專著《做一名會賺錢的贏銷商》、《營銷破局的八大策略》等，十余年一線市場營銷實戰經驗，歷任多家大型企業集團企劃總監、營銷總監等職、曾擔任中國啤酒行業四強金星啤酒集團全國營銷總監。

優勢專長
企業營銷戰略、計劃的制定；高效團隊打造；營銷渠道設計、開發與維護、管理；終端建設；銷售人員過程管理；區域市場開發及樣板市場打造；專業銷售技能、技巧提升；經銷商贏銷理念塑造、公司化管理、選、育、用、留人等。

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