【培訓對象】


【培訓收益】
通過課程的學習，幫助學員掌握溝通背后傳遞的深層次內涵； 通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。 通過課程中的啟發，挖掘學員的潛能，塑造職業化形象提升綜合素養 通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業績從提升自己做起，關注大趨勢并不斷創新。 （備注：可根據學員實際情況來適當調整課綱內容）

第一講：行業現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、什么是真正的服務
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務特征
1、今天時代的特質
2、品牌如何利用服務植入對方的大腦
3、了解大腦的結構
五、工作中高品質服務的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務中的心態調整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應的后果
（三）如何處理服務中的心態調整
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第二講：跨部門溝通中的情景再現
一、認知公開象限：信任的價值
二、認知隱私象限：溝通不暢的原因
三、 盲點象限與潛能象限：如何提意見
四、為什么你會吃力不討好——喬哈里視窗
五、影響你溝通效果的神奇數字及三種語言（你所不知的右腦價值）
（一）視覺語言
（二）聲音語言
（三）文字語言
第三講：跨部門溝通策略
一、溝通中的五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區分不同類型的溝通對象
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
（1）恩——同頻原則
（2）啊——認可原則
（3）哇——贊美原則
（4）咦——互動原則
2、贊美中的三個層次
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、產生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關鍵步驟
4、吸引對方的聲音形象塑造
（1）音質、音量
（2）語氣、語調
（3）邏輯性
（4）表情的配合
第四講：四種不同的行為傾向客戶的處理方式
“氣場強大，支配型”
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強大的人達成共識？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩，不喜風險型”
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

• 建筑企業跨部門溝通與功作

   

  【課程說明】建筑工程單位比較常見的情況是：各部門各自為政，各占山頭；職權范圍之內的你不能干涉，這個工作不是我的你別找我——作為項目牽頭的部門往往很累，而協作部門常常袖手旁觀，嚴重影響了項目的工期、品質和成本。研究發現，一個沒有跨部門協作障礙的建筑企業，相比那些跨部門合作困難重重的建筑企業，其整體的效率和效益要好上至少1..

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• 跨部門溝通策略

   

  第1章 跨越部門間的合作“鴻溝”1. 跨越五大合作障礙；2. 避免三個合作陷阱；3. 杜絕四類錯誤行為。4. 功夫在詩外——了解跨部門業務；5. 把同事當作客戶——主動服務他人。第2章 掌握跨部門溝通的基本方法6. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？7..

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• 角色認知與跨部門溝通

   

  第一部分：角色定位及認知主講專家：蔣小華課程時間：1天課程收益：1.管理者知道自己是誰，應扮演什么角色；2. 管理者知道自己應該做什么，不該做什么；3. 管理者知道如何更好的做好部門的工作；4. 管理者擁有正確的思維方式，幫助企業與員工創造價值。課程大綱：一.管理概念的基本認知1.怎樣給管理下定義？2.管理..

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• 跨部門溝通與協作

   

  第1章 為啥溝而不通——影響跨部門的因素î從職能的角度分析部門墻\了解程度\溝通機制\權力作用î從溝通渠道的角度分析被動溝通\渠道錯位\氣氛緊張î從編碼的角度來分析 表達能力\說話技巧\充分表達\非語言應用\情緒控制î從解碼的角度來分析 準確理解\..

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• 矩陣中的工作協調、沖突管理和跨部門溝通

   

  1. 在矩陣中高效溝通的要件誠實與開放清晰與直接2. 不同溝通方法的合理運用正式與非正式溝通上行、平行、下行溝通書面溝通和口頭溝通單向溝通與雙向溝通3. 整肅溝通中的12個不良習慣4. 約·哈里窗口5. 矩陣活動中的沖突根源分析6. 沖突管理的五種對策及其后果競爭迎合回..

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• 打破部門墻——實效跨部門溝通

   

  第一講、溝通對組織的重要性一、跨部門溝通能力的重要性1.跨部門溝通的現狀2.溝通能力強的人更善于管理 3.新經濟時代的信任建立4.言語信息溝通藝術在財務公關中的運用5.對溝通能力的正確觀念與心態二、溝通的意義，障礙和原則三、要被動溝通變主動溝通四、認識溝通1.人際溝通的真諦2.人際溝通的種類..

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