【培訓對象】


【培訓收益】
了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因； 2、掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧； 3、學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態。

序言：客戶服務本質
一、什么是服務4.0時代的本質？
二、服務意識與服務意愿的差別
1、服務意識之——辯微識心術
2、服務意識之——創造驚喜
3、服務意識之——尊重多元化
4、服務意識之——預期管理
第一部分：如何找到客戶情緒背后的真實需求？
探索客戶行為背后的邏輯框架
個體的差異化
重識變色龍
男性與女性思維的差異
案例：探究客戶“與眾不同的秘密”
個體差異的原因
利益差異與立場差異
非利益差異
投訴溝通兩類沖突的解決方案
銷售中決定客戶忍耐度的因素
識別痕跡在銷售中的應用
運用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求
了解客戶痕跡，學會辨微識心
痕跡是過去的經歷留下的印記
案例分析：辨別痕跡了解對方真實需求
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點：刺激理論五要素
工具一：四象限法
運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
第二講：行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、服務中的心態調整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
四、了解壓力的真面目
1、壓力的來源
2、壓力的信號
（1）生理信號
（2）語言信號
3、壓力的消極作用
4、壓力的積極作用
5、舒緩壓力的9種方法
第三講：性格識別與問題處理方法
“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些話不該說？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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