【培訓對象】
大客戶經理、銷售經理、業務總監、客戶總監、客戶經理、CRM項目組成員等。

【培訓收益】

一、客戶關系管理的本質
1、為什么要做客戶關系管理
1）客戶關系管理的定義
2）客戶關系管理的目的
3）CRM系統與客戶關系管理的特征
演練：必達公司的未來
2、客戶關系管理中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務意識與敬業精神
3）部門缺乏協調導致效率低下
4）缺少專業客戶服務技巧
5）競爭的優勢在于形成服務個性
6）未能發揮客戶關系管理系統（CRM）的作用
3、客戶關系管理與營銷的關系
1）服務營銷與商品營銷
2）以客戶需求為導向的服務營銷流程
3）銷售的基本原則
4、企業采用CRM時必須回答的關鍵問題
1）從實際出發：實施CRM 的方式
2）CRM循環——CRM需要整個組織的改變
3）CRM項目失敗的通常原因
4）實用企業CRM系統模型
5）CRM客戶數據的有效采集和應用功能模塊
6）CRM 須注意的密級問題
二、客戶分析與價值評估
1、客戶關系管理所需的信息基礎
1）需要收集哪些客戶資料
2）客戶信息收集
3）客戶信息系統與客戶檔案管理
演練：這家公司為什么能中標
2、客戶干系人分析與關系評估
1）找對關鍵人——干系人分析
2）客戶采購標準流程
3）客戶關系四象限
4）策反客戶的原則
5）繪制干系人圖譜
演練：客戶決策干系人分析
3、CRM系統數據顯示的客戶心理與購買行為
1）四種客戶類型
指責型、討好型、超理智型、統一型
2）七種客戶態度
自大型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪婪型、狐疑型
3）七種客戶購買心理
求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理
4）八種客戶購買行為
習慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型
4、客戶價值評估
1）客戶分級
2）銷售機會管理
3）客戶價值分析
4）銷售進度管理
5）競爭力SWO分析
工具：方格圖、銷售漏斗
三、基于客戶導向的全面客戶關系管理系統
1、客戶關系管理體系建設
1）前臺與后臺
2）流程設計與全員營銷意識
3）優化客戶關系管理體系的組織機構
4）設計、完善崗位描述
5）客戶關系管理制度建設的1:2:3
2、客戶關系管理體系的要求
1）客戶對我們的期待
2）客戶關系管理中的人才要求
3）客戶關系管理KPI與BSC
4）客戶關系管理績效考核
演練：這樣的經理好嗎
3、客戶服務投訴系統——如何處理客戶投訴
1）為什么大多數客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務彌補六步絕招
4、如何建立良好的客戶關系
1）和客戶建立什么樣的關系
2）情感賬戶
3）客戶滿意度管理
4）滿意不代表忠誠——如何實現真正的客戶忠誠
工具：客戶滿意度模型
演練：情感賬戶
四、維護和推進客戶關系
1、維護客戶關系時要注意的事情
1）永遠不要為占用客戶時間而道歉
2）不要把推銷當做戰斗
3）工業品需求最終受消費需求影響
4）放棄有內部關聯交易的客戶
5）對需求視而不見
2、維護客戶關系的溝通技巧
1）客戶關系管理中的溝通誤區
光打雷不下雨、客戶永遠是錯的、隨意承諾或不做承諾
冷漠、無禮、強勢、貶低、我沒有辦法
2）獲取真實意見的技巧
3）聆聽的技巧
4）常見的難以溝通的客戶類型
演練：同理心溝通
3、化解客戶心中的障礙
1）遇到僵局怎么辦
2）化解障礙的七大技法
3）掌控和引導客戶的技法
4）呈現價值的步驟
教學視頻：王牌銷售員的絕對成交術
4、建設優質服務營銷團隊
1）為什么是團隊而不是個人
2）低效的服務營銷團隊表現
3）打造高效能服務營銷團隊的關鍵點
4）高效能服務營銷團隊的特征
演練：通天塔 

高效能三棲教練——國內少有的橫跨職業化、營銷、管理領域的實戰教練 
運營管理與營銷專家、全國百強培訓師、PTT職業培訓師
清華大學、上海交通大學、復旦大學特約高級講師 
多家企業顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強企業CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業紅桃開集團
 美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 職業生涯歷任生產主管、營銷經理、客戶經理、物流經理、營銷總監、副總裁、總經理
 多個版權課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師
 提倡訓練模式提升員工職業化素質和營銷能力
 致力于提高企業經營管理效能和領導力持續改善。

【導師背景】
 世界500強企業中國船舶重工集團（CSIC）歷任班長、計劃調度、銷售經理
 中國500強企業紅桃開集團（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經理、新產品經理、渠道建設經理、大區客戶服務經理（紅桃開集團全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產品連續15年行業第一） 
    美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監（在咸寧擁有投資2個億的服飾生產基地） 

 國內電子商務先鋒平臺中國商街網營銷總監，中企鼎盛咨詢總經理
 從生產一線做到企業高管，十余年的管理與營銷工作經驗，精研豐田生產方式，接受過專業TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術、項目管理、NLP、九型人格、美國領導力研究中心CLS情境領導®、Franklin Covey®授權認證訓練，熟悉大型企業集團管理架構和運營模式，為數百家不同行業企業提供咨詢和培訓服務，對機械制造、醫藥、快速消費品、服裝、電子商務應用等行業有著很深理解，對企業生產運營、現場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團隊的建設和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務、物流供應鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優質客戶服務管理等都有著豐富的實戰經驗。 

1、職業化素質系列
 《打造職業競爭力——職業化素質提升訓練營》《卓越經理人的內在修煉》
 《高效能人士七個習慣》《六頂思考帽》《壓力調適與情商修煉》
 《誠信通天下——職業道德修煉》《職業生涯規劃與職業發展》

 
2、管理技能與領導力系列
 《職業經理人的關鍵技能——中高層管理者MTP訓練營》《高效時間管理》
 《情境領導力》《王者之劍——高效能執行力訓練營》《TTT企業培訓師訓練》
 《優秀班組長管理技能強化訓練——由兵入將的成長之道》《TWI督導訓練營》
 《從技術走向管理》《目標管理實戰訓練營》《卓越團隊訓練營》《精細化管理》
 《團隊致勝——高效能團隊管理》《8D問題解決技巧工作坊》

3、營銷管理與銷售技巧系列
 《專業銷售技能訓練營》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》
 《贏的智慧——雙贏商務談判策略與技巧》《紅海致勝—區域市場營銷能力提升訓練》
 《步步為贏——渠道管理六步曲》《經銷商開發與管理》《卓越經銷商經營管理之道》
 《金牌導購訓練營》《金牌店長特訓營》《店面營銷執行力—提升門店業績的關鍵訓練》
 《優質客戶服務技巧》《服務促銷售——基于客戶導向的服務營銷》《客戶關系管理》

• 客戶關系的經營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關系的維護與經營一、為什么要進行客戶關系的維護與經營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經營秘訣總結：感情要溝通，關系要走動，良好的客戶關系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業終端店長——客戶關系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業終端導購——客戶關系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 金融產品銷售策略與客戶關系管理

   

  第一講：基于客戶深度經營的營銷理念一、“互聯網+”“利率市場化”下的銀行現狀1. 銀行業糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯網金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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