【培訓對象】
企業中基層/服務人員

【培訓收益】
1、培養良好的職業素養與服務禮儀規范，掌握服務禮儀的關鍵， 統一服務接待中的語言標準和規范，提高溝通效率和結果。 2、提升服務意識和服務心態，訓練職業化心態和積極主動意識。 3、掌握市場服務的規范和流程，懂得客戶投訴和異議處理技巧 4、塑造個人及單位的職業形象，提升品牌競爭力。

項目
內容
預期效果
一：服務禮儀概述 1、企業的服務禮儀的定義及特征
1）正確理解服務禮儀的概念
服務的定義
禮儀的概念
2）員工需具備的服務價值觀
主動
超越
向上
3）員工要有“四心二意”:
忠心、愛心、用心、同理心
服務之意、敬人之意
2、服務的七大特點
3、服務禮儀的基本要求
4、服務意識及心態的重要性及其影響作用
頭腦風暴：**行業的服務禮儀有什么重要性和影響作用？
了解服務和禮儀的重要性，尤其是藥材行業的服務意識的重要性。樹立服務意識和服務心態
二：職業化形象塑造 1、職業化定義
1)標準化
2)規范化
3)制度化
2、職業化心態
3、職業化形象
1)首因效應——阿爾伯特定律
2)職業人員的職業儀容規范
服務儀容規范的基本要求
修面——清爽無油膩，不留胡子
手——干凈整潔、指甲修剪；
頭發——無頭屑、長度適宜，女士盤發或扎發
化淡妝——女士職業形象的標志
互動：專業儀容的構成及常見誤區分析及現場點評
3）市場人員的職業儀表規范
統一服裝要求——著裝的TPO原則
工作牌的規范
鞋子的要求
飾物的配飾標準
4、市場人員的表情神態訓練
1)眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節
2)微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑
5、市場人員的儀態規范
1）身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂客戶的心
2）站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
現場示范：正反面教學示范及演練 統一企業的服務儀容儀表，塑造專業形象，規范服務的表情神態、肢體動作和儀態標準，以專業行為服務好客戶和店鋪溝通。
三：服務與接待禮儀 1、服務會面的問候禮儀
1)點頭禮
2)微笑示意禮
3)注目禮
2、稱呼禮儀
1）稱呼的類型
2）稱呼的技巧
3）稱呼的具體方法
3、握手禮
1）握手的動作要領——握手歌
2）伸手的次序和原則
3）握手的禁忌
4、鞠躬禮儀
1）鞠躬禮的由來
2）鞠躬禮的標準動作
3）鞠躬禮的注意事項
5、奉茶/水的禮儀
1）奉茶/水的時間
2）奉茶的動作
3）奉茶/水的禁忌
6、引導禮儀
1）歡迎的姿勢標準
2）指示來訪者進門的引導姿勢標準
3）詢問來訪者的姿勢標準
4）給來訪者指引視線范圍內的方向標準
5）帶領來訪者的引導姿勢標準
6）遞接物品的運用要領及示范與訓練
7）與來訪者道別的姿勢標準
互動演練：辦公室及市場人員在不同場景對人接待的儀態訓練 通過培訓和練習，懂得日常工作服務的常見禮儀，梳理日常服務的流程和規范，掌握日常接待服務標準。
四：服務話術標準
與語言溝通 1、溝通的3A原則
1）提問的技巧
2）傾聽的六要素
2、服務語言要求
1）語音、語速、語調、音量的把握
2）服務禮儀用語四忌
3）服務禮儀表達方式五不問
4）服務六句真言
3、日常服務標準話術
1）接待用語
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲
2）介紹用語
3）答詢用語
4）解釋用語
5）接待中的禁忌語
6）答謝和辭別用語
4、電話溝通技巧及禮儀
1）電話語言表述訓練
2）接電話話術標準
3）打電話話術標準
5、辦公室禮儀
1）尊位的概念
2）會議座次禮儀
6、與上司相處的禮儀
1）與上司溝通的禮儀
2）匯報/聆聽工作的禮儀
7、與同事相處的禮儀
1）常用禮貌十字用語
2）與同事溝通的三大技巧
歸納：店鋪服務接待流程的話術梳理與規范 通過培訓和練習，讓學員熟練掌握服務話術的標準和語言表達，懂得與來訪者、上司、同事之間的溝通技巧和禮儀，坐對位置說對話。以提高溝通的效率和效果
五：異議與投訴處理
1、客戶投訴抱怨的原因
2、客戶抱怨處理的原則
3、處理投訴六步法
1)傾聽——發揮同理心積極傾聽
2)安撫——客戶情緒，感謝和道歉
3)搜集——技巧性提問，搜集相關信息
4)解決——提出解決方案，征求客戶意見
5)跟蹤——過程跟蹤，做事后的滿意度調查
6)檢討——檢討作業流程，避免重蹈覆轍
4、案例分析&情景演練
根據日常工作遇到的具體案例進行分析和解決演練。
5、投訴處理中的注意事項 結合實際工作案例，讓學員正確認知并注重投訴，了解客戶投訴心理，掌握客戶投訴原則、技巧和步驟，預防投訴的升級及面對重大投訴時的處理技巧。
六：回顧與總結——優質的服務7步訓練法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——觀察的技巧，把握目光的運用
3、聽——聽永遠比說更重要
4、笑——微笑的魅力將使你在服務中加分5、說——用談吐贏得更多購買機會
6、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞你對客戶的服務
7、用心——真誠與來訪者交流，培養自己的服務意識
通過7步訓練法的回顧總結，讓學員更直接深刻的記住優質服務的內容和標準。 

【專業資質】
國資委認證高級培訓師
教育部CVCC認證培訓師
英國City＆ Guilds國際注冊高級培訓師
國家注冊二級心理咨詢師
上海閔行區電視臺進博會專訪禮儀專家
上海東方廣播電臺直通990頻道進博會特約訪談專家
上海交大海外教育學院 合作導師
北大EMBA研修班合作導師
中國商道智慧企業發展研究院 特聘國禮研究員
國學禮儀版權課程 創始人

【背景資料】
出身百年教育世家。從事教育培訓15年，8年授課經驗，5年企業中高層管理經驗，服務培訓超過20000人次。
中國建設銀行、農業銀行、工商銀行、招商銀行、浦發銀行、上海銀行等數十家銀行金融單位長期合作顧問導師
上海徐匯區、普陀區、閔行區、青浦區等多家政府單位部門常年特聘導師
曾負責香港某上市餐廳MT項目的培養和指導。國內四大行之一的骨干訓導和培養項目。
最高人次曾給1300多人門店管理精英培訓，并進行多場返聘輪訓。
2019年累計授課超過100天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率43%。其中，70%以上客戶為世界五百強或中國五百強企業客戶。

【專長領域】
專長1:職業化素養提升與溝通
課程系列：《職場幸福力——打造高績效員工》
《化繭為蝶——職場新人的職業化塑造》
《LAST溝通——基于3A的高效溝通》
《禮“贏”客戶與職業化打造》
《銷售拜訪禮儀與溝通技巧》
專長2：優質服務與溝通提升系列
課程系列：《服務創造價值——服務規范訓練》
《銀行網點優質服務——示范學員強化版》
《變訴為金——客戶投訴與異議處理》
專長3：國學與禮儀
課程系列：《國學禮儀與個人修養》
《國學禮儀師資認證班研修》 

• 崗位職業化塑造訓練營

   

  第一講： 什么是職業化1、 什么是職業化故事：致加西亞的信√企業的四種人型√職業化的內容2、 什么是職業人？ √職業化的核心 √職業人的定義3、 職業化的標準 √職業化的十個標準 智力小測試：看你是否職業化？4、 職業化：未來成功之道 &radic..

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• 員工執行力/職業化塑造

   

  第一部分 執行（職業）之根：責任勝于能力1. 擁抱責任：責任勝于能力a) 人們為什么對責任敬而遠之？b) 為什么“傻子”許三多比“聰明”成才成功？c) 責任越大，提升能力的空間就越大；d) 責任與機會成正比；e) 弱者逃避責任，強者承擔責任。2. 真正責任：要結果，不要理由a..

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• 儀態禮儀--優質服務行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱呼禮儀1、國內稱呼習俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 新員工職業化塑造培訓

   

  <第一天>一、邁入職場應具備的職業化素養1.職業化的核心內涵:三項要點自身素質及修養如何高效的工作團隊溝通與協作2.職業人的角色定位3.職業化塑造的基本要求4.職業化員工的必備修養——觀念、知..

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• 骨干員工職業化塑造

   

  課程簡介： 企業骨干員工作為公司發展的重要組成部分，對公司的文化、管理等方面的傳播起著積極的作用。 本課程分別從認識職業化、職業化態度、職業行為表現、職業溝通與協作四個方面進行講授，同時，通過講授、案例等各種專業教學方法，提升參訓學員職業化素質，建立職業發展優勢從而提升團隊凝聚力。課程綱要：第一章：認識職業化課堂討論：從自己的身邊看，..

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• 電力營業廳：優質服務特訓營

   

  導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導. 第一章、服務溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語言；3、態..

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