【培訓(xùn)對象】
客服人員，客服團(tuán)隊(duì)主管，服務(wù)質(zhì)量管理人員，客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)

【培訓(xùn)收益】

第一講、課程開場活動：我的伙伴
學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過課程開場引出學(xué)員對客戶投訴的觀點(diǎn)與深刻體驗(yàn)

第二講、全方位認(rèn)識客戶投訴
1.客戶投訴的幾大重要原因
2.企業(yè)和客服對投訴的錯位認(rèn)識
課程互動：為什么管理層不懂客服人員對投訴的恨？
3.客戶投訴的真正影響
課程互動：滴滴事故的處理及其重要影響
a)正面影響——對企業(yè)的品牌強(qiáng)化重要作用
b)正面影響——對于企業(yè)潛在客戶的重要影響
c)負(fù)面影響——對于現(xiàn)有客戶的流失與傷害
d)負(fù)面影響——對于競爭對手的作用

第三講、客戶投訴處理的關(guān)鍵三原則——客戶投訴處理前提
1.及時(shí)性——接收時(shí)候及時(shí)、解決時(shí)候及時(shí)
2.一次性——善用一個(gè)流程去解決
3.全員認(rèn)知——避免客戶反復(fù)痛苦的體驗(yàn)
課程案例：亞馬遜的投訴與處理分析

第四講、全面投訴處理——6R投訴處理流程【課程重點(diǎn)】
1.Receive – 熱情接收
2.Respond – 主動響應(yīng)
3.Resolve – 積極解決
4.Recovery – 關(guān)系修復(fù)
5.Reflect – 深刻反思
6.Refine – 鞏固修復(fù)
課程實(shí)戰(zhàn)工具：全面運(yùn)用6R投訴流程圖

第五講、全方位學(xué)習(xí)掌握運(yùn)用6R分解【課程重點(diǎn)】
1.6R投訴流程操作重點(diǎn)
課程實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：6R分階段練習(xí)

第六講、讓顧客變成忠實(shí)用戶——4R關(guān)系修復(fù)處理流程【課程重點(diǎn)】
1.Recognition – 肯定認(rèn)可
2.Reward – 贊賞獎勵
3.Recall – 重溫時(shí)刻
4.Restate – 重申決心
課程實(shí)戰(zhàn)工具：巧用4R關(guān)系修復(fù)流程圖

第七講、4R關(guān)系修復(fù)流程分解【課程重點(diǎn)】
1.全面學(xué)習(xí)掌握4R關(guān)系修復(fù)操作重點(diǎn)
課程實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：4R分階段練習(xí)

第八講、個(gè)案演練：通過演練確保學(xué)員掌握有關(guān)投訴處理的技巧要點(diǎn) 

實(shí)戰(zhàn)背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區(qū)高級經(jīng)理
原德國海格電氣培訓(xùn)總監(jiān)
VXI-China（美國維音） 大中華區(qū) 高級培訓(xùn)總監(jiān)
Everything DISC （DISC認(rèn)證）
Harrison Assessment（哈里森國際認(rèn)證）
Belbin Team profile （貝爾賓團(tuán)隊(duì)認(rèn)證）
COPC 6.0 （國際認(rèn)證）
專業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)中包括超過15年的客戶服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶服務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團(tuán)，美資BPO20強(qiáng)企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國海格電氣分別擔(dān)任人才發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)總監(jiān)，領(lǐng)導(dǎo)力高級培訓(xùn)經(jīng)理，大中華區(qū)高級培訓(xùn)主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助企業(yè)開發(fā)完善培訓(xùn)體系的建設(shè)。他善于通過培訓(xùn)與輔導(dǎo)手段有效幫助客服團(tuán)隊(duì)提升績效。許老師在團(tuán)隊(duì)管理、人員激勵、培訓(xùn)開發(fā)以及績效改進(jìn)方面都有豐富的培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。
隨后服務(wù)客戶是蘋果中國區(qū)以及華為BG項(xiàng)目，相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)可查閱以下信息。
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
許老師主管流程及質(zhì)量保證高級主管, 負(fù)責(zé)優(yōu)化內(nèi)部及市場服務(wù)及運(yùn)作流程，制定公司整體商業(yè)服務(wù)流程及其實(shí)施。開展流程質(zhì)量改善活動，成功將取消投訴個(gè)案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區(qū)高級培訓(xùn)主管, 主要負(fù)責(zé)中層經(jīng)理人培養(yǎng)及認(rèn)證. 培養(yǎng)人數(shù)超100人。當(dāng)中20% 進(jìn)入部門管理高級崗位，70%進(jìn)入前線管理崗位。
亞太區(qū)銷售及市場部高級培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)搭建中國區(qū)培訓(xùn)體系，銷售辦事處及經(jīng)理級別人員培訓(xùn)。從2009年到2012年支撐團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)10億銷售額戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成。
蘋果中國區(qū)項(xiàng)目線上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）高級顧問、大中華區(qū)人才發(fā)展顧問，帶領(lǐng)其運(yùn)營中心提供質(zhì)量標(biāo)志制定，培訓(xùn)體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問、線上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為其線上團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)提供咨詢搭建服務(wù)， 成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在2013雙十一期間單日銷售額同比增長34%，達(dá)到14億。
華為電商項(xiàng)目高級咨詢顧問、線上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為華為消費(fèi)者BG中國地區(qū)服務(wù)部 - 運(yùn)營中心提供服務(wù)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，實(shí)施。培訓(xùn)體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領(lǐng)6西格瑪項(xiàng)目。 

• 讓客戶追著你買—保險(xiǎn)年金險(xiǎn)專銷訓(xùn)練營

   

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 現(xiàn)場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個(gè)階層人員的不同立場3、班組長的產(chǎn)生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個(gè)階層人員不同立場1、面對經(jīng)營者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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