第一部分 為什么----投訴分析與投訴處理的價值
客戶投訴現狀
客戶千人千面
需求千變萬化
原因千差萬別
投訴處理現狀
忙－－棘手的事兒太多，想速戰速決、息事寧人；
盲－－客戶個人信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確
茫－－沒有一套更科學、有效、實用的指導方法，總是跟著感覺走，被客戶牽著鼻子走
投訴分析與處理的盲目區域
信息收集管中窺豹，斷章取義
把客戶說出來的當做真正想要的，把客戶的要求當成真正的需求
把界定責任當做解決問題，但是投訴處理不是以公司沒問題作為服務的終結，而是以客戶滿意作為服務的終結。
無法確診就不能對癥下藥，你給的不是客戶想要的，最終導致重復投訴或升級投訴

投訴處理的原則
兼顧企業與客戶的利益

投訴分析與處理的目標
提高效率的同時保障質量
雙贏化解干戈(企業支付少的成本，客戶依然滿意/把危機轉為升華客我關系的契機促成銷售的商機，即有效處理客訴讓客戶滿意的同時向客戶成功營銷的能力，增強客戶粘性)
在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優化服務流程，彌補服務差距

第二部分 怎么做---勝任模型與操作步驟

投訴處理者勝任力之S模型
一、情緒管理的能力
一）情緒管理的重要性
何謂情緒服務者
二）如何管理情緒？
情緒ABC理論
注意力就是事實
心理鏡像與投訴處理
自我防御機制在投訴處理中的具體表現
充滿正能量在于一念之轉
二、情景再現的能力
一）何謂情景再現？
二）如何進行情景再現？
STEP1:信息收集
信息收集的重要性
投訴預處理環節信息收集的誤區
信息收集的5W2H法
信息收集的攻略
STEP2:邏輯推理
三、需求解讀的能力
一）診斷需求的科學步驟
設身處地
身臨其境
感同身受
五個合適
對癥下藥
二）理解客戶的需求
服務就是要滿足客戶的需求而不是客戶的需要；
滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；
需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；
同一時間客戶的需求不是單一的，而是有五種需求。五種需求同時存在，但在不同情境中，不同的人會有一種需求成為當下此人的主導需求，應該首先滿足的是客戶的主導需求，先去雪中送炭，再錦上添花。所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規律，才能避免服務無法對接需求的徒勞行為；
客戶的需求化繁為簡，只有兩類：物質需求和情感需求
客戶的期望不僅要超越還要管理；客戶的需求不僅要滿足，還要引導和創造；

四、渙然冰釋的能力
一）何謂渙然冰釋
二）有關投訴處理中困擾我們的四個問題
投訴處理的時候為什么不能和客戶酒逢知己而是話不投機呢？
投訴的客戶為什么說話很大聲？
投訴的客戶為什么喜歡說車軸話？
為什么我們覺得已經盡心盡力在幫客戶解決問題，同時也把問題解決了，但回訪時客戶為什么依然說不滿意呢？

三）兩大理論揭示原因
三種自我
峰終定律
四）客戶投訴在情感層面的四大期待
同頻
共情
吐氣
揚眉
五）如何渙然冰釋
釋放負性情感---五個復述
復述關鍵的痛
復述事情經過
復述類似經過
復述客戶情感
復述自我情感
帶來正向情感---兩點兩意
兩點:亮點/共同點
兩意:善解人意/充滿誠意

五、問題解決的能力
一）問題解決能力在知識、態度、思維、技能四個緯度的體現
知識
知識VS知識的運用
專業知識VS寬泛的社會知識
思維
慣性思維VS創新思維
態度
主動VS被動
身心分離VS身心合一
意識

技能
雙贏解決問題的能力
二）棘手情景解決方法和策略
制度與客戶期望產生沖突怎么辦？
質量與生產之間的沖突怎么辦？
客戶對解決方案不認可怎么辦？
客戶不給說話的機會怎么辦？
客戶提出的問題，無法回答，說YES也不行，說NO也不行怎么辦？
……
六、溝通影響他人的能力
一）何謂溝通影響力？
二）溝通影響他人的理論依據
赫拉別恩法則
滿足【三理】 影響他人
生理
心理
理性
三）情景溝通
電話接待廳與其他客協投訴處理崗位的區別
客戶接待廳溝通技巧之四個一
電話溝通技巧
七、總結反饋的能力
一）投訴處理的四面鏡子
平面鏡
顯微鏡
放大鏡
望遠鏡
二）投訴案例分析的價值
以投訴處理案例作為分析載體
對投訴關鍵因素進行歸納總結
將投訴產生關鍵因素映射到相應內部環節
給出導致投訴的關鍵因素改進建議
三）總結反饋
投訴處理不只是解決問題，還要發現問題；
投訴處理人員不只是問題解決者，更是流程的優化者。

升級投訴實戰情景模擬 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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