緒言 360度溝通藝術的價值
談故論今話有效溝通于企業的價值
通天高塔
十分鐘悲劇
有效溝通于企業人的價值
真實故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界
用數據說話

職業化目標
合適的時間、合適的地點、用合適的方式，對合適的人，說合適的話，做合適的事

基于人性的溝通藝術
理解溝通
與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！
與他人溝通最短的距離不是直線，而是曲線！
溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！
與他人溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓他人『認同原則』！
與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！
與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』，而是『心悅誠服』！

解讀人性-----真正的大智慧，不是懂知識而是懂人性
人都是更愛自己的
逃避痛苦，追求快樂
人是感性的動物
人是有理由的動物
面子是精神綱領
既不能離他太近，也不能離他太遠
人是『神』和『魔』的混合體
人是無法改變，但是可以影響的
渴望被愛、被認同、被尊重
馬斯洛五需求層次論
每一個人都是獨一無二的個體

溝通影響力之三理
生理
心理
理性
溝通影響力之兩個關鍵字
聽（聽的三個層次/有效傾聽之四要）
同（同理心與同頻共振技術）

360度溝通藝術
導入案例：杜拉拉升職記之關閉辦事處
一、如何與上級溝通
與上級的溝通能力測試
與上級溝通的需求菜單
支持
執行指令
了解部屬情況
為領導分憂
提供信息
與上級溝通的關鍵要點
尊重領導的權威性
領會精神 積極主動 卓越執行
有些事不必上級交代，該做的就去做
提意見的時候帶著建議來
注意溝通的時機和方式
案例分析：誰之過？
二、如何與同事溝通
與同事溝通的關鍵要點
顧全大局意識
內部服務意識
主動表達善意
補臺不拆臺
分歧處理策略
競爭
妥協
遷就
回避
雙贏
非暴力溝通藝術
何謂非暴力溝通？
非暴力溝通四個步驟
1.闡述事實(善解人意)
2.表達你的感受
3.表達你的期待
4.提出具體的要求
三．如何與下屬溝通
對下有效溝通的價值
霍桑實驗與班組管理
彼得德魯克：管理的本質就是溝通
管理溝通的精髓就是激發出人性中高貴的一面
對下溝通誤區
筑墻而非筑橋
憑心情而非心境
管理風格單一
職位權力使用過度
成功激勵四要素
公平
激勵點
新鮮
持久
有效激勵
激勵一個人首先要了解一個人，才能激勵到點上
激勵不是壓抑人性，而是尊重人性，把團隊利益和個人利益，團隊愿景與個人愿景融為一體
激勵要持之以恒
當下屬有過錯時，引導下屬自省，進行自我評估，把“責備”都變成一種激勵(四塊糖)
不花錢也可以激勵
績效面談
如何讓員工與你坦誠相見
如何與員工達成一致目標
如何讓員工直面自身問題

案例分析：十月圍城
績效面談教學影片 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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