第一部分 職業(yè)化指引篇
優(yōu)秀營業(yè)人員素質模型
服務意識
彈性與適應
愛與寬容
同理心
自驅力
影響力
學習力
是什么阻礙了職業(yè)化進程？
渴望幸福，拒絕痛苦
期待收獲，吝嗇付出
不停抱怨機會太少，而不去提升把握機會的能力
信奉『騎驢找馬』，但不知只有善待胯下的驢，才能早日追上夢中的白龍馬
盲目認為『此處不留人，自有留人處』，忘記了如果『當一天和尚，不撞響一天鐘』的話，只能是『此處不留人，沒有留人處』！
職業(yè)化目標
我為人人 VS 人人為我
見人愛人 VS 人見人愛
苦中作樂 VS 苦盡甘來
心甘情愿 VS 心想事成
我的勝利 VS 我們的勝利

第二部分 優(yōu)質服務篇
服務內涵解讀
服務就是要滿足客戶的需求
滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）
首先應該滿足的是客戶的主導需求
如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；
客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；
服務者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！
服務的終極目標就是『客我雙贏』！
影響營業(yè)人員服務品質的七大短板
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
『服務內容』的定位――份外VS份內
『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
服務意識六度
服務態(tài)度
需求理解度
服務速度
服務風險遇見度
服務分寸把握度
服務品質衡量度
四同步法化解客戶投訴
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步

把握服務關鍵時刻的重要性
企業(yè)通常會把自己的產(chǎn)品/服務所提供的支持看作是一個連續(xù)的過程：日久見人心
客戶只會記得一個個“關鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續(xù)
客戶對企業(yè)的感覺，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸
要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意
第三部分 營業(yè)廳臺服務禮儀與規(guī)范篇
禮儀在營業(yè)廳臺的表現(xiàn)
一、有聲語言對客人的尊重
進門問候
服務過程中
服務結束的時候
營業(yè)廳臺對客服務中最不該出現(xiàn)的服務語言
具有魔術般魅力的話語
二、肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
人際溝通要項比重分布圖
美國心理學家米歇爾理論

2、肢體語言標準
站姿標準
走姿標準
坐姿標準
手勢標準
目光接觸原則
3、跳起吸引顧客的舞蹈
 唯美式境界
百老匯式激情
派克街式快樂
大雁式協(xié)作
鐘表匠式地精益求精
十點十分的笑容
現(xiàn)場直播式投入

三、情緒語言對客人的尊重
1、情緒譜
紅色情緒－－非常興奮
橙色情緒－－快樂
黃色情緒－－愉快明快
綠色情緒－－沉著恬靜
藍色情緒－－憂郁悲傷
紫色情緒－－焦慮不滿
黑色情緒－－沮喪頹廢

2、微笑原則
 三色轉換原則
三笑合一原則
三米原則
三種語言互動原則

第四部分 營業(yè)廳主動營銷篇
關于營業(yè)廳主動營銷
何謂主動營銷？
主動營銷的目的是什么？
主動營銷不是…而是…
營業(yè)廳銷售存在常見問題分析
重視賣點，忽略買點
盲目推薦，適得其反
被動回答問題，未能主動引導客戶（陳述VS提問）
 言簡意『改』，埋下隱患
營業(yè)廳銷售與其他銷售的區(qū)別
銷售特點－－請進來（少抗拒VS多信賴）
溝通特點－－面對面（易于溝通VS易于體驗）
需求特點－－有需求（有意識VS無意識的）
單純的銷售技巧為何失靈
西藥VS中藥
賣產(chǎn)品VS賣自己
滿足客戶需求VS比競爭對手更能滿足客戶需求
話術技術VS互動技術

客戶消費行為模式探秘
消費者做出購買決策往往只是在短短的一瞬間，背后卻有著非理性思維、文化偏見、教育經(jīng)歷以及其他許多潛意識因素的影響；
人的理性是有限的；
人的感性是有理性的感性；
情感接受，事實判斷
積極的感知刺激帶來積極的行為結果
影響客戶購買決策的兩大認知
一、感性認知
生理----
客觀和事物通過感覺器官在人腦中的直接反映
聽覺/視覺/味覺/嗅覺/觸覺
心理----
渴望被愛、被認同、被尊重，成為自己期望中的人
二、理性認知
建立在證據(jù)和邏輯推理基礎上的思維方式
知己知彼SWOT分析從賣點到買點，從我為什么賣到你為什么買，WHY比WHAT更重要
有效刺激生理感知
一、環(huán)境
軟件--
光
聲
色
味
溫
硬件
二、服務者
有聲語言
肢體語言
情緒語言
有效刺激心理感知
一、解讀人性 溝通從心開始
二、馬斯洛五需求層次論的補充與延伸
有效刺激理性認知

一、站在客戶立場思考三個問題
我為什么要（花時間）給你？
 你們提供什么（對我有價值的服務）？
 你有什么特別（與我接觸過的其他人）？
二、客戶為何會選擇我們的三個理由
除了你，我別我選擇
你是讓我感到信任與愉悅的（扁鵲）
你的產(chǎn)品比競爭對手的更貼近我的需求
三、知己知彼 百戰(zhàn)不殆
SWOT分析
魚缸理論

營業(yè)廳主動營銷的三個快速
快速識別客戶群體
快速挖掘客戶需求
快速激發(fā)客戶興趣
營業(yè)廳主動營銷的三個贏得
贏得客戶的信任（形象、技術）
贏得客戶的時間
贏得客戶的感謝 

實戰(zhàn)經(jīng)歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優(yōu)化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創(chuàng)造價值》、《服務意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設計技巧》《內訓師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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