【培訓對象】
服務型企業全體員工、服務崗位工作人員、前臺人員、投訴受理人員

【培訓收益】
● 通過鍛造優質且有內涵的服務理念為服務型企業帶來良好口碑； ● 打造服務人員的完美形象，體現服務的高端品質； ● 掌握溝通的重要手段以及服務流程與話術，提升客戶體驗度； ● 增強一線服務人員的危機處理能力和投訴處理技巧，變訴為金。

第一講：喚醒服務潛能，提升服務心態
視頻導入＋頭腦風暴：人工服務VS人工智能
一、從時代變遷領悟服務真諦
1. 時代拋棄我們，連一聲告別都不會說
2. 馬斯洛的需求層次在客戶服務的應用
3. 了解客戶的真正期望值
4. 用“釣魚的理論”反觀客戶需求
5. 處世態度正確，服務心態方能正確
案例教學1：萬國酒店的一萬只燈泡，是什么在保障它們永遠發亮
案例教學2：惡意停電釀苦果，意識淡薄毀形象——是服務，還是權力？
二、服務工作的一“仁”和“五心”
1. “仁”心動于內，“禮”形諸于外
2. 企業服務中的“五心”理念
3. 一“仁”與“五心”的有機結合
三、服務如做人，格局定成敗
1. 服務工作中的“快”與“慢”
2. 不要用錯誤判斷忽視用戶需求
3. 服務工作與其“狼性”不如“人性”
4. 客戶的主觀感受來自對比
四、新時代服務觀念的洗禮
1. 打造群眾服務中的陽光服務
1）學會充分認識自身價值，成為工作的主人
2）工作當中切忌推卸責任，改變不了環境就改變自己
2. 正確認識服務工作的意義
1）從“競爭形勢”看待服務
2）從“危機意識”看待服務

第二講：服務型企業廳堂環境標準塑造與內外部區域管理
一、營業廳外部環境管理
1. 如何設置外部標識
2. 如何擺放營銷戶外廣告牌
3. 燈箱等外部廣告在夜間的管理
二、營業廳內部環境管理
1. 客服中心、營業大廳應設立的業務區域
2. 設立后的各業務區域物品配備與擺放
3. 營業廳窗口服務人員的工位牌如何擺放
4. 自助查詢區與觸摸屏如何統一維護
三、營業廳辦公內務環境管理
1. 辦公室物品的應用規范與共享標準
2. 注重細節，嚴格實行的復位原則
3. 工作桌面的物品擺放與清理
四、辦公環境的“5S”管理

第三講：服務人員審美品位提升與形象塑造
一、服務人員穿著的品位和原則（男性）
二、服務人員的職業著裝秘籍
1. 服務人員穿著的基本原則
2. 服務人員職業裝的穿著細節
3. 怎樣的形象會帶給對方權威性和公信力
4. 服務人員著裝禁忌
三、服務人員的職業著裝秘籍（女性）
1. 女性服務人員穿著的基本原則
2. 服務人員配飾的選擇和注意事項
3. 服務人員絲襪、 皮鞋的穿著和搭配
4. 服務人員著裝禁忌
四、服務人員優雅的形體禮儀規范
1. 服務人員的舉止要求：輕、穩、正原則
2. 服務人員站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
3. 服務人員微笑、致意、鞠躬的要領與訓練
老師單個指導+分組實操+PK
五、其他身體語言的訓練
1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2. 表情禮儀與身體語言的良好運用
老師單個指導+分組實操+實戰PK
六、服務人員如何運用身體語言向用戶表達尊重
1. 服務人員引導用戶的服務手勢
2. 服務人員在工作中的體姿體態

第四講：高雅氣質訓練——金牌對外接待必備素養
一、服務人員對外接待中的行姿禮儀
1. 陪同、引導領導與客戶的關鍵
2. 與領導和客戶上下樓梯的次序
3. 與他人進出電梯的次序（兩種情況）
4. 引導領導與客戶進出房門的講究
理論講解＋視頻觀看，學員實操，老師一對一指導，達到標準規范
二、服務人員為領導與客戶倒茶、續水技巧
1. 如何為領導和客戶端杯
2. 如何為領導和客戶續水
3. 如何為領導和客戶送杯
端，拿，遞，送標準動作講解示范+實操訓練
端、拿、遞、送的注意事項
三、服務人員接待中的迎送禮儀
1. 鞠躬角度與講究
2. 明確鞠躬禮儀要求
四、服務人員接待中的手勢禮儀
1. 引領參觀和指引手勢
2. 如何遞接資料、物品
3. 接待中常用的手勢禁忌
五、接待專用話術
1. 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
2. 稱呼禮儀及技巧
3. 問候語—--如何說第一句話
4. 語言寒暄訓練
現場演練：老師一對一指導，學員達到標準儀態規范
理論講解＋視頻觀看，學員實操，老師一對一指導，達到標準規范

第五講：服務人員職業能力與職業素養的提升
一、服務人員如何因人而異的與客戶溝通
導入：DISC性格測試及不同的溝通風格
二、四種溝通風格分析與應對策略
1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何識別D型性格
4）D型性格的溝通相處之道
2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略
1）I型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何識別I型性格
4）I型性格的溝通相處之道
3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何識別S型性格
4）S型性格的溝通相處之道
4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何識別C型性格
4）C型性格的溝通相處之道
視頻觀看與問題討論：西游記團隊中的各型性格
情景再現：服務人員如何撫慰情緒高度激動的客戶

第六講：服務人員突發事件處理流程與技巧提升
一、處理突發事件的標準流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達成一致
第六步：跟蹤落實
二、巧妙進行投訴處理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實追蹤
真實案例：沒有底線的服務就是縱容
三、投訴客戶永遠是對的嗎？
1. 超越對方預期的風險
2. “零投訴”真的可以實現嗎？
四、投訴管理目標與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利—合情合理合規的方案
五、服務人員應急事件處理的七個步驟
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務水準在極端狀態下的體現
4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復與確認投訴人需求
7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態
真實案例呈現：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的服務人員？
案例＋團隊互動：遇到“處女座”客戶怎么辦？
六、投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）
七、服務人員在投訴處理時的規范用語和禁忌語
八、任何沒有后續跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”
真實案例呈現：遭遇投訴的服務人員
九、各類常見突發事件的應對
1. 群體性投訴事件的應對
2. 突發疾病、暈倒的應對
3. 醉酒糾纏用戶的應對
4. 媒體突發采訪與暗訪的應對

培訓結束：課程回顧+學員總結+戰果呈現+今后的行動計劃 

西北師范大學教育碩士
國家高級人才管理師
DISC溝通技術認證講師/認證顧問
中國職業教育和職業培訓協會（PAT）認證
美國認證協會注冊高級國際禮儀培訓師（ACI）
蘭州交通大學就業指導科形象禮儀特約導師
現任：蘭州現代職業學院 | 高校講師
曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員
曾任：蘭州蘭雅實業集團房地產開發總公司 | 董事長秘書
曾任：甘肅通源起重設備有限公司 | 總經理
擅長領域：職業素養、情緒壓力管理、商務禮儀、政務禮儀、接待禮儀、溝通技巧、服務提升、投訴處理

劉曉燕老師從小深受中華傳統文化熏陶，對傳統禮儀禮節及現代職業禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔任大學就業指導科，形象禮儀特約導師；10年的政府行政單位公務員工作經歷，5年企業管理實戰經驗，10年的商業講師授課經驗，其核心重點不單單止于個人禮儀體態修煉，更多的是公司員工整體職場風貌。其中任職總經理時，注重員工職場禮儀與職業素養修煉，以科學的管理和先進的理念帶領團隊，不僅實現公司總資產的業績倍增，還為企業打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎。
多年的文化熏陶與實際的工作特性，使老師不僅具有內外兼修的獨特人格魅力、優雅的臺風及親和的感染力，同時還善于將教育培訓與中國國學文化有機結合，秉承著“文化掛帥，感悟為先；結果導向，實用為主”的課程設計指導思想，將多年職場實戰經驗進行知識轉化、案例萃取，結合各行業特色，定制化禮儀課程輔導，以幫助企業員工改變其職場禮儀形象，同時提升職業素養。
曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個領域企業/院校進行過禮儀形象課程培訓，培訓對象涵蓋政府政務人員、企事業單位新入職員工、教師隊伍、醫療行業、企業中層管理者、基層管理者和高層領導等各個層次，至今排課近300場，累計學員10000余人，學員好評率高達98％。

授課案例：
●曾為國家電網長春供電公司做過兩期《服務技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續返聘
● 曾為國家電網吉林供電公司做過三期《服務意識與職業素養提升》課程，受到機構和學員一致好評。
● 曾為大唐河南發電有限公司河南公司做過《服務心態與服務技能提升》課后學員反饋良好● 曾為國家電網駐馬店供電公司做過《服務能力與溝通藝術》課程，課后持續返聘。
● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進行了3期《職場禮儀課程》，《商務禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓，課程內容結合學員所需及內部修養和個人修為，進行現代職場禮儀培訓，課后深得學員喜愛。
● 曾為甘肅省人民醫院，進行了3期《服務禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓，為學員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內外修養禮儀”的形象技能，傳遞了個人形象與客戶的良好印象深刻相關，課后受到企業領導及學員的交口稱贊，好評率高達98%。
● 曾為甘肅電投敦煌文化發展中心，進行了2期《服務禮儀》課程培訓，通過課程講解和訓練，增強了學員的職業化意識，改變了企業員工服務禮儀觀念，更多的是內部修養的提升和塑造。
● 曾為蘭州交通大學，進行了16期《職業素養與禮儀》課程培訓，并在一年內開展了近30場禮儀培訓講座，授課人次高達1000多人。課程內容結合我國禮儀文化與當代禮儀現狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關鍵性作用，促使學員對自身氣質、風度、言行舉止有了更高更深的要求……

主講課程：
《溝通與投訴處理》
《實用職場溝通技巧》
《職場必備情緒壓力管理》
《職場人的職業素養修煉》
《服務意識與服務技巧提升》
《商務禮儀在接待中的實戰應用》

部分客戶評價：
劉老師的培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是服務的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的員工，我們在學習新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到服務至上。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——國家電網長春公司 劉瑜
通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、服務意識要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們即使穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到服務和溝通能力的重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把優質服務運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。
——大唐電力 梅子涵
劉老師的禮儀培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——蘭州交通大學 劉毓
通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。
——中國工商銀行西寧分行 梅子涵
從劉老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過劉老師的講解和訓練，我們懂得了“禮”和“儀”的內涵和實際工作的聯系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內部修養的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養的形成一定能夠成就我們的企業，成就每一位奧迪小伙伴。
——奧迪4S店 張殿麗
劉老師今天的禮儀培訓非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現代禮儀的現狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統繼承下去的責任，很多事情之前覺得沒什么，經過劉老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質，更有風度，更懂禮儀，就要在平時的學習和生活中注意細節，因為劉老師告訴我們細節決定成敗，劉老師棒棒噠。
——蘭州現代職業學院 周倩
一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯系，通過接下來的可以練習，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統一，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學會彬彬有禮，婉婉有儀。
——甘肅省人民醫院 張亞萍
劉老師平易近人，風趣幽默，在輕松愉快的氛圍中結束了一天的禮儀培訓，她讓我們了解到了禮儀的內涵，也明白了自身的差距，明白了服務是有形的，而禮儀是無形的。劉老師的培訓干貨滿滿，我聽到她的嗓音都已經沙啞了，真心地謝謝您，辛苦了，我們很有收獲，今后一定會把老師講的內容落到實處，讓服務工作更有品質。
——上海中優醫院公司 

• 美業實戰銷售技巧提升訓練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務; 銷售就是‘..

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• 餐飲禮儀與服務意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。..

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  導引：銀行零售個金營銷現狀和痛點一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶意識3. 經營意識4. 服務意識第一講：走出去——增量客戶的開發一、走出去之前的三大準備工作1.客群環境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網格、看對手做分析2. 隊伍技能準備：員工分組、時間計劃、心態準備、技能練習3..

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  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 醫護人員服務意識與服務禮儀

   

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• 培養內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..

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