第一講：溝通知識概述
一、溝通的定義及作用
1. 溝通的定義及作用
2. 什么是溝通
3. 溝通的方式
二、溝通的類別
1. 語言溝通與非語言溝通
2. 正式溝通與非正式溝通
3. 單向溝通與雙向溝通
4. 一對一溝通、一對多溝通、多對多溝通
三、溝通的重要性
1. 溝通無處不在，無時不有
2. 溝通與就業
3. 溝通是成就一生的首要能力
四、溝通的原理
1. 造成溝通障礙的原因
2. 溝通的原理圖
3. 溝通中的三個變量

第二講：溝通不暢的主要原因
一、缺乏自信
1. 溝通時的不自信
2. 先入為主
3. 準備不充分
4. 沒有耐心
5. 時間倉促
6. 記憶力欠佳
二、情緒不佳
1. 未能控制好情緣
2. 忽略他人的需求
三、條理不清
1. 重點強調不足
2. 條理不清楚
四、語言不通
1. 方言VS普通話
2. 中國人VS外國人
五、大腦過濾
1. 腦外世界VS演繹世界
六、有效溝通的八點啟示
1. 和諧氣氛
2. 溝通方式
3. 留有空間
4. 溝通的意義
5. 不要假設
6. 溝通的平等性
7. 共同的信念與價值觀
8. 方法總比問題多

第三講：溝通能力的提升
游戲：一對多的溝通
一、溝通的模式
1. 溝通的雙向性
2. 溝通的三個核心步驟
3. 溝通的基本流程
二、溝通中的語言基本功
1. 良好的語音、準確的語感、節奏的安排（現場演練）
2. 語言清晰度、專業度、親和力（現場演練）
3. 語音、語速（現場演練）
4. 專業的服務描述：肯定、大方、積極、果斷（現場演練）
三、溝通效果的來源
1. 肢體語言
2. 聲音
3. 文字

第四講：溝通的六項修煉
一、修煉1：如何觀察對方——看的技巧
1. 用眼觀察
1）看裝扮
2）看言談舉止
2. 用心體會
1）感受對方情緒
2）揣摩對方心理
3. 眼神的傳遞
4. 對眼神的要求
練習：情景模擬
二、修煉2：如何拉近與對方的關系——聽的技巧
1. 不良的傾聽習慣
2. 非語言傾聽的方式
3. 傾聽4要點
4. 傾聽3步曲
5. 聆聽的5種境界
6. 傾聽的原則
7. 傾聽的要領
8. 防止過度傾聽
三、修煉3：如何讓對方暢所欲言——問的技巧
1. 保持中立
2. 同頻共震
3. 開放式VS封閉式
4. 接受性VS選擇性
5. 發問的出發點
四、修煉4：如何讓對方更喜歡——說的技巧
1. 怎么說比說什么更重要
2. 溝通語言的準確性
案例：“老公，加油！”
3. 溝通語言的鮮明性
案例：美國代表訪華
4. 溝通語言的藝術性
案例：日內瓦會議
5. 溝通語言的技巧性
案例：梁山伯與祝英臺
6. 負面與正面的體驗表達
7. 感同身受
8. 用“我”代替“您”
9. 站在對方角度說話
10. 拒絕的藝術
1）委婉的拒絕
2）把“NO”變成“Yes”的7個突破口
11. 三明治法則與引導原則
12. 創造“警句”的8個技巧
13. 說的溫度
總結分享：說的三種溝通模式
五、修煉5：如何貼近對方的心——笑的技巧
1. 微笑是國際通行證
2. 人生最美的8個笑容
案例分享：沃爾瑪與希爾頓
六、修煉6：如何運用身體語言——動的技巧
1. 舉止行當贏得客戶信任
2. 肢體表達的典型信號
互動：圖片分析
七、有效溝通與無效溝通的信號

第五講：學會職場中的溝通技巧
一、反饋的“JOHARI視窗”
二、克服溝能問題中常見問題的技巧
1. 阻止不健康的爭論
2. 避免被某個人或小集體控制
3. 對付打斷他人和有個人異議的人
4. 在公司內部形成對立
三、職場中上下左右關系的處理
1. 與上級如何溝通
1）要克服懼怕領導的心理
2）要多出選擇題，少出問答題
3）要主動地、及時地反饋
2. 與下級如何溝通
1）平等友善，不可居高臨下
2）充分尊重，鼓勵、支持、正向引導
3. 與同級如何溝通
1）真誠溝通
2）友好尊重
3）共同協商
4. 跨部門如何溝通
溝通注意事項：溝通的禁忌；溝通的原則 

西安交大工商管理碩士
中國禮儀文化研究會理事
職業培訓師
國家注冊培訓師
經理人認證特聘專家
8年企業培訓師經歷
全國數十家機構合作講師

近八年的企業培訓經驗,多年一直從事人際溝通、服務禮儀、商務禮儀等課程的教學。多次給企業、酒店、銀行、醫院、等企事業單位的服務人員進行,服務意識和服務禮儀以及職業形象的培訓。現為多家著名企業的培訓顧問,聽課學員已達數萬人。講課風格活潑，課堂氣氛活躍，至今培訓滿意度效果評估，滿意率保持為90%以上。

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