【培訓(xùn)對象】
銀行工作人員、大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)工作人員

【培訓(xùn)收益】
● 提升和規(guī)范工作人員的言談舉止、待人接物、穿著送迎的禮儀標準 ● 提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，提升競爭力 ● 提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，創(chuàng)造效益

第一講：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行不變的主旋律
優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始➡優(yōu)質(zhì)核心，效益回報；用心服務(wù)、真薪回報
導(dǎo)入課程——破冰游戲
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義與經(jīng)濟效益
案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)改變的企業(yè)命運
1. 服務(wù)是銀行業(yè)發(fā)展中的核心競爭力
2. 什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3. 現(xiàn)階段具有中國特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例分析：你的銀行跟上“潮流”了嗎
4. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對銀行品牌形像與效益的提升
5. 暈輪效應(yīng)“愛屋及烏”——“好屋，還是壞屋”
二、解讀什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能更好的服務(wù)
小組討論：服務(wù)質(zhì)量的包含哪些方面？
1. 什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)與各服務(wù)流程的融合
2. 如何打造更好的高品質(zhì)服務(wù)流程
1）把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
2）服務(wù)滿意度提升的有效法則
3. 服務(wù)是一種心態(tài)還是技巧
4. 服務(wù)意識提升——用心服務(wù)，才能真薪回報
互動游戲：“心”從何來
案例分析：心從何來

第二講：提升銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“5Z”要素
一、Z——珍貴的微笑
案例分析：我們真的會笑嗎？
1. 為什么是珍貴的微笑
2. 了解笑容
3. 發(fā)自真心的微笑——“露或者不露齒，笑都在那里”
5. 首因效應(yīng)——一個“7秒鐘”的世界
二、Z——真誠的眼神
1. 客戶來了看哪里
2. “散點柔視法”的運用
3. 服務(wù)禮儀中的目光禮儀區(qū)域
實操演練：眉目傳情
三、Z——甄選的形像
案例分析：你的形像足夠?qū)I(yè)嗎？
1. 銀行工作人員360度的專業(yè)形像
實操演練：女士的職業(yè)發(fā)型，男士的職業(yè)著裝
2. 男士、女士儀容儀表的職業(yè)要求
3. 通過穿著解決客訴——讀懂人才能讀懂心
實操演練：他們是什么樣的人
四、Z——縝密的話術(shù)
1. 銀行服務(wù)禮儀基本用語
2. 不同場景的不同話術(shù)
3. 溝通中邏輯與語言的運用
案例分析：什么是嚴謹?shù)恼Z言，什么是適合的語言
五、Z——針對的動作
1. 銀行人員的基本儀態(tài)
1）優(yōu)雅專業(yè)的站姿
案例分析：不同身體姿態(tài)表達不同的崗位
2）端莊大方的坐姿
3）技巧性的走姿
案例分析：技巧的走姿體現(xiàn)出的素質(zhì)素養(yǎng)
3. 真誠的鞠躬禮——鞠躬的不同方法運用
4. 提升客戶體驗感的蹲姿
實操演練：銀行工作流程中的實際應(yīng)用
5. 指引與引領(lǐng)的區(qū)別

第三講：銀行人員的日常工作流程禮儀規(guī)范
一、銀行形像與定位展現(xiàn)在方方面面
1. 銀行工作人員日常辦公的交往禮儀
2. 銀行工作人員日常出門辦公的禮儀規(guī)范
1）稱謂禮——“先生、女士；小姐、同志，分人分國別亂叫”
2）介紹禮——“這是張先生，這是李女士，分尊分幼長者后”
3. 銀行工作人員一般商務(wù)會晤的禮儀要點
1）問候禮——“點頭問好、抱拳恭喜、揮手問候，不同場合皆不同”
2）握手禮——“尊者優(yōu)先、全掌相握、力度適中、時長三秒；老大老二皆然不同”
3）名片禮——“雙手遞接、齊胸送出、目光注視、輕聲夸贊；其實都是客需分析”
案例分析：透過名片我們可以了解什么
4. 銀行工作人員參公會議中的服務(wù)禮儀
1）會議的準備工作
2）會議進程中的接待工作
小組討論：什么樣的會議可以提升銀行的企業(yè)形像
5. 銀行工作人員的電話禮儀
案例分析：電話禮儀的時間節(jié)點
二、銀行工作中的一般流程禮儀
1. 窗口柜面人員的待客流程
2. 銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)流程
3. 銀行工作人員對公對外的服務(wù)流程
小組探討：各流程中的提升客戶感受關(guān)鍵點

第四講：銀行服務(wù)中的解決客訴技巧與溝通標準話術(shù)
溝通的藝術(shù)——一個人最高級的情商，是表達情緒而非情緒化的表達
服務(wù)技巧之一：關(guān)懷客戶
1. 客戶的引導(dǎo)與分流
2. 時刻關(guān)注客戶需求
3. MOT時刻的客戶關(guān)懷
4. 面對客戶老齡化的真切關(guān)懷
案例分析：老吾老以及人之老
5. 對于老人的特殊服務(wù)
服務(wù)技巧之二：了解客訴
1. 銀行服務(wù)禮儀的言語措辭
2. 正確的認識客訴
1）為什么投訴
2）投訴的目的
3）投訴的風(fēng)險等級
3. 妥善解決客訴的方法
1）稱謂禮儀的應(yīng)用
2）日常敬語的應(yīng)用
實景演練：敬語的實用場合
3）解決客訴的準備
案例分析：知己知彼
4. 了解你我他
1）通過形象、形態(tài)判斷人物性格
2）簡易版本PDP人物性格分析
3）通過語言模式判斷人物性格
實景演練：怎么了解他
服務(wù)技巧之三：解決客訴
1. 溝通的目標與底線
1）就自身崗位職責(zé)制定目標與底線
2）帶著目標進行溝通
3）甄別對方適合的溝通方
案例分析：心有公情，必有共鳴
小組討論：如何建立共鳴
2. 通過共鳴，分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求
3. 初級目標與終極目標
4. 進入溝通階段的基本要素
小組討論：每個崗位的溝通與處理是否相同，每個客戶的溝通與處理是否相同
1）“思”層級——分人而論，制定不同人的不同遞進溝通
2）“定”計劃——確定溝通層級后制定本級別溝通計劃
3）“造”氛圍——營造友好、和諧、歡快的溝通氛圍
4）“辯”結(jié)局——“有了人情好講價”討價還價不可少
小組討論：對于野蠻人的方法是什么？
5. 啟動快速約談過程
6. 從眾心理解決大部分人
7. 獲得不同程度的承諾

第五講：服務(wù)禮儀技能提升之情景演練
一、日常工作接待流程
1. “迎三送七”的接待標準
2. 目光注視及時詢問來意
3. 指引、引領(lǐng)方位不同，用法不同
二、沉浸式教學(xué)模擬人物
1. 舉手招迎顯真誠
2. 微笑相問顯親切
3. 站姿迎送顯禮貌
4. 雙手遞接顯尊重
5. 及時辦理有效率
6. 溫柔親和好營銷
7. 目光注視要關(guān)注
8. 起立相送得好評 

10年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗
政協(xié)禮堂禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
中管院全國人才技能禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
國家茶禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師/國家級藝術(shù)體操運動員
ACI國際高級注冊禮儀培訓(xùn)師/英國皇家社交禮儀高級講師
國資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心特聘講師
曾任：黑龍江省糧食學(xué)院丨航空專業(yè)教研室主任
曾任：黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司丨培訓(xùn)部經(jīng)理
曾任：某市信訪局接待科丨科員
曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學(xué)習(xí)了實用的法規(guī)法條與知識，積累了豐富的接待經(jīng)驗、解決問題沖突經(jīng)驗
擅長領(lǐng)域：高端政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/銷售服務(wù)/茶禮儀/客戶投訴處理

張坤老師從事禮儀培訓(xùn)10年，積累了豐富的政務(wù)禮儀與接待、商務(wù)禮儀、銷售禮儀、客戶沖突解決與投訴經(jīng)驗：
→曾主導(dǎo)策劃紀念遼沈戰(zhàn)役、平津戰(zhàn)役、渡江戰(zhàn)役等多場政府“紅色基因公益活動”，連續(xù)三年專門負責(zé)接待中央高級別領(lǐng)導(dǎo)干部，其中不乏中央人民政府副主席之子、開國將帥等500位后代，獲得了各界人員的一眾好評。
→曾為廣州白云機場、上海虹橋機場、南昌客運段鐵路局、福州客運段鐵路局等全國航空公司、各鐵路局培養(yǎng)就業(yè)人才，為空姐、高姐、安檢人員、高端會議接待人員進行面試及商務(wù)接待禮儀、空姐服務(wù)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)、形體訓(xùn)練等崗前禮儀培訓(xùn)，學(xué)員累計3000+人。
→曾為上海通用汽車公司講授《銷售服務(wù)禮儀》課程，專為“別克”品牌北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、蘇州、合肥、宿州、承德、大同等地51家各區(qū)域經(jīng)銷商進行輪訓(xùn)，累計31期，后續(xù)受聘為上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師。

授課案例：
曾為國資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國家星級茶館辦講授《經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務(wù)禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。
曾為全國政協(xié)禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，累計授課3期。
曾為黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓(xùn)》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計授課20期。
曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。
曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務(wù)禮儀》課程，助力學(xué)員首次培訓(xùn)后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團體第三名。

主講課程
《高端政務(wù)與商務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀接待應(yīng)用之道》
《“辨微識心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》
《植入式商務(wù)禮儀與溝通》
《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》
《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》
《禮儀規(guī)范管理與客戶投訴處理技能》
《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務(wù)提升》

部分客戶評價：
很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經(jīng)完全把禮儀融進了自身當(dāng)中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面
——全國政協(xié)禮堂白主任
聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓(xùn)很開心，全程都沒有走神，課程設(shè)計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害
——北大荒集團李經(jīng)理
學(xué)以致用，對以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠。通過這節(jié)課學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)在平時生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯誤，也理解了細節(jié)決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課
——中國工商銀行黑龍江分行林主任
學(xué)了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細節(jié)人才會走的更遠，希望再有機會聆聽老師的授課
——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任
老師本人首先做足了充分的準備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓(xùn)過程中，仔細觀察每一位學(xué)員，細微貼心。知曉了做好禮儀的細節(jié)和不重視帶來的差異性。從意識上發(fā)生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。
——成都東創(chuàng)建國汽車集團周總 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象要素實訓(xùn)

   

  一、商業(yè)銀行員工角色定位1、真實瞬間：人與人接觸的第一感覺2、職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素3、優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量4、禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器5、禮儀讓你的心情更加亮麗6、員工個體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系二、打造一流的銀行職業(yè)形象 自信是職業(yè)形象的開始 1、想像自己是..

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• 銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練

   

  課程大綱：第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1.銀行面臨環(huán)境分析2.銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3.銀行客戶需求分析4.正確的銀行服務(wù)理念5.銀行客戶的服務(wù)準則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念a.你能代表你的公司和團隊嗎？b.自信是職業(yè)形象的開始c.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能..

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• 銀行服務(wù)標準化培訓(xùn)

   

  課程內(nèi)容 第一部分：認知客戶服務(wù) ---客戶服務(wù)的環(huán)境分析 ---客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢 ---客戶服務(wù)的概念 ---客戶服務(wù)人員的認知 ---客戶服務(wù)對組織的意義 ---客戶服務(wù)對個人的意義 ---客戶服務(wù)對人員素質(zhì)的要求 第二部分：客戶服務(wù)技巧的關(guān)注點 ---服務(wù)形象 ---服務(wù)語言 ---服務(wù)傾聽 ..

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• 商業(yè)銀行服務(wù)營銷

   

  第一章 商業(yè)銀行客戶服務(wù) 1.1 認識銀行服務(wù) 1.1.1 銀行服務(wù)特點 1.1.2 銀行服務(wù)應(yīng)對策略 1.2 評價銀行服務(wù) 1.2.1 體驗式服務(wù) 1.2.2 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.2.3 銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研 1.2.4 服務(wù)補救 第二章 商業(yè)銀行營銷準備 2.1 銀行營銷調(diào)研 2.2 尋找藍海 ..

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• “空姐式”銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  第一講：如何提高服務(wù)技能，創(chuàng)造高附加值？ “空姐式銀行服務(wù)，打造銀行品牌力” 1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶” 2、無形服務(wù)有形升值的五大原則 3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙” 4、空姐式服務(wù)的內(nèi)容標準 5、卓越服務(wù)的&ldquo..

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