前言：禮儀與文化
第一講：禮儀的根本——心態轉變
經典分享：心理學認為：人的行為是由心理決定的，所以打造職業化行為應從個人的心態管理開始，只有明確自己的角色定位、正視個人的工作價值，建立積極主動的心態，擁有正確的思維意識，才能推動我們自主的改善行為。
一、職場定位
1. 職業人與社會人的區別
2. 把工作當事業
討論：你為什么而工作
1）職業規劃從哪里開始
2）認識工作的意義
3）職場初階的能力突破
模型：哈大模型
二、職業人心態塑造——培養積極心態
1. 積極心態和消極心態對行為的影響
2. 認識壓力，疏解情緒
1）傷痕實驗為我們揭示了心理暗示的力量
2）負面偏好：壞比好強大
3）合理情緒ABC理論
3. 如何建立積極樂觀的思維習慣
三、職業人意識培養
1. 責任意識
2. 結果導向
3. 團隊協作
4. 自我反思
5. 學會感恩

第二講：行為訓練——職場人士的商務禮儀
經典分享：愛默生說：禮儀是聰明人想出來的與愚人保持距離的一種策略。
經典分享：“禮”可以是制度、規則和一種社會意識形態，而“儀”是“禮”的具體表現形式。做人做事是否合乎禮儀，面對不同的個體是否能解彼知己、有效溝通，充分體現一個人的素質，也是一個人軟實力的最好證明。
一、你的禮儀價值百萬
1. 商務禮儀的認知誤區
2. 教養的境界
3. 商務禮儀的本質
4. 如何看待“禮”和“儀”
二、管理你的職業形象
1. 職業形象對事業發展的影響
2. 場合著裝與形象定位
1）儀容儀表的基礎
2）職場人士的發型要求
3）職業著裝的基本原則
4）常見著裝誤區點評
5）儀態的訓練
3. 基本禮儀要領與訓練
1）會面禮儀
2）接待與拜訪禮儀
3）會務禮儀
4）通訊禮儀
行動學習：融禮入儀，行為轉化
情景模擬：現場各種禮儀的情景導入，進行實戰演練

第三講：職場溝通禮儀訓練
一、職場溝通概述
1. 工作與人際溝通的關聯
2. 溝通的內涵
3. 溝通的六要素
4. 現場溝通能力測試
5. 溝通的漏斗理論
二、 人際溝通的基礎——解彼知己，換位思考
1. 你應該了解的人性
2. 性格密碼探索
3. 調整你的溝通頻率——用他人喜歡的方式與人溝通
故事：農民為什么只關心自己的事情
4. DISC溝通風格測試
5. 不同類型的溝通風格及行為表現
1）力量型
2）活潑型
3）分析型
4）和平型
案例：擠牙膏
案例：西游記師徒四人的性格分析
6. 人際溝通的基本技巧
1）人際溝通三個重要法則
2）溝通中“望-聞-問-切”+“表達”
7. 不同情境下的溝通技巧
1）上行溝通
2）平行溝通
3）跨部門溝通——雷鮑夫法則
研討：能力提升的四維矩陣
8. 常見的溝通技能提升
1）提問技巧
2）傾聽技巧
3）同理技巧
4）贊美技巧
5）引導技巧
6）表達技巧
課程總結與回顧 

14年服務營銷從業經歷
6年中國移動1860客戶服務管理經驗
8年電力系統/通訊行業培訓管理經驗
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監
曾任：中國移動四川某分公司 營業廳經理
曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經理/內訓師
長期為廣東電網、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業進行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬余位學員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風格。

實戰經驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責中國移動1860呼入中心及營業廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領78班組進行業務咨詢、業務推廣、業務受理及投訴處理等相關工作，期間共接聽10萬+通服務電話，共處理2000多例一線服務投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續3年獲得公司“優秀團隊”稱號。
入職中國移動5年后，被選拔為集團內訓師，結合實戰經驗，提煉相關技巧，與當下工作契合度高，研發及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務明星—優質服務提升》等課程，為企業培養窗口業務員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓輔導，強化員工服務心態和溝通技巧等內容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業內部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應邀為南方電網旗下廣東電網、貴州電網公司、云南電網公司、寧夏電力公司等電力系統進行《電力網格化—營銷服務人員技能提升》、《服務明星—優質服務提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網培養輔導2000位優質窗口服務人員，客戶滿意度達95%以上。
同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發音訓練》等課程輔導，受到領導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

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