前言：“你的形象價值百萬”

模塊一、從“心”出發，樂在服務——服務態度與優質的服務理念
1、對服務的全面思考
1）思考：服務為何如此重要？
2）視頻：服務如何令客戶滿意
3）思考：客戶為什么而離開？
2、 “先服務，后銷售”——服務是銷售的基礎
3、從“心”找到服務的價值
1）客我關系定位——人人都是服務者、服務是一種幫助
2）服務“三贏”——于企業、于客戶、于個人
3）思考：主動服務給服務人員帶來的價值
4、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
1）正面服務困難——如何提升服務者的心理韌性？
2）享受服務的樂趣——在服務的過程中收獲正能量
3）服務正能量——相信、有愛、主動
5、禮儀——優質服務有形化的重要體現
1）禮儀是如何體現教養——國際商務禮儀通則
2）服務并非看不見，摸不著
3）禮儀的內涵——禮即尊重，儀即表現形式
4）案例分析：不懂禮儀，吃下的虧

模塊二、打造美好的第一印象——服務禮儀之儀容儀表禮儀
1、美——源自禮儀
1）形象是他人對你的判斷的認知過程
2）第一印象形成的心理規律
3）初次人際交往的四個焦點
4）服務的首因效應——建立美好第一印象是良好服務的開端
2、服務的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數已先到
1）案例分析：客戶在營業廳的“選人”
2）服務中的“三米六齒”標準
3）服務中的“三聲三笑”
4）思考：視線會傳遞什么信息？
5）視線禮儀的四個關鍵點
3、儀容禮儀——愛美之心人皆有之
1）發式 2）面容 3）口腔 4）耳部
5）指甲 6）飾品佩戴 7）個人衛生等
4、男女士職業著裝禮儀
5、女士如何化職業淡妝——“女為悅己者容”
1）營業廳職業妝的六步操作
2）練習：現場練習化職業淡妝

模塊三、展現你的職業風采——服務禮儀之服務行為舉止訓練
1、儀態禮儀訓練
1）服務表情 2）站姿 3）坐姿 4）行姿
5）蹲姿 6）點頭致意 7）鞠躬禮 8）助臂服務
9）服務手勢 10）行進指引時的姿態 12）遞接資料、物品等
2、距離的禮儀
3、實用出行與拜訪商務禮儀
1）握手禮儀 2）交換名片禮儀 3）同行禮儀
4）乘車禮儀 5）迎客禮儀 6）饋贈禮儀
7）電梯禮儀 8）電話禮儀——電話邀約、電話回訪、接聽電話
9）餐桌禮儀 10）茶水遞送與入座禮儀 11）送客禮儀等

模塊四、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言禮儀與客戶服務溝通的技巧
1、服務語言禮儀
1）案例分析：“來、轉、走”式無感服務
2）一句話，多種理解——語言的魅力
3）有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調、音量的把握
2、八大類客戶服務禮貌用語及其運用
1）稱呼語 2）問候語 3）征詢語 4）應答語
5）道歉語 6）致謝語 7）結束語 8）告別語
9）課堂服務場景演練——如何將禮儀用戶貫穿于服務過程
3、服務與銷售中的禁忌語言
4、客戶服務溝通的技巧
1）開放的心態——不貼標簽、成為主動溝通者
2）傾聽
聽客戶表達的“事實”與“情感”
及時的回應——語言回應與肢體回應
歸納與復核——確認你所理解的就是客戶所表達的
認同——同理心傾聽客戶并表達對客戶的認同
3）表達——簡潔、條理、通俗易懂
4）提問
開放式提高與封閉式提問
避免“連續性追問”
提問的常用角度
5）區配客戶溝通風格
識別客戶的溝通風格
四類常見溝通風格解析及溝通要點
6）管理溝通中的情緒
5 、服務場景演練：如何與如下客戶建立高效的溝通？

模塊五、打造個人職業魅力——優化職業形象，提升職場魅力
1、職業精神與工作哲學
1）缺什么別缺職業精神
2）職業精神的五大要素
——精神理想、職業態度、職業技能、職業信譽、職業作風
3）新時代的“工匠精神”
2、職業精神與工作哲學——敬業、勝任、自律、協作
3、“外修與內煉”——贏在職業素養
1）職業素養的魅力
2）職場中可貴的六大職業素養
3、職場中的人格魅力
1）善良、極具同情心 2）自信，不傲慢
3）包容，高情商 4）學習，勇于實踐
課堂回顧與總結 

*     培訓師林瑜   PTT國際職業培訓師、MBA；

*     客戶服務營銷實戰派講師；

*     16年專注于營業廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運營、基層班組長課程，在這個領域里精耕細作，做專、做精，塑就市場與學員好口碑；

*     累計為中國移動、中國聯通、中國電信多個省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數超71000人次，中國移動、中國聯通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅守“實踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時間進行一線實踐調研，深入挖掘課程目標學員實際工作中的情景及案例，確保課程內容 “實際+實用+實戰”；同時致力于開發基于行業與參訓學員崗位、工作場景問題的原創課程; 每年不少于60%的授課內容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強電信運營企業擔任營銷經理、渠道經理、企業內部培訓師、客服主管等職務，并在工作中參與構建渠道管理體系及組織開發7門企業內訓培訓課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內多家著名管理咨詢機構首席講師，組織構建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業廳店面經理工作指導手冊》、《營業廳值班經理崗位指導手冊》、《營業廳管理手冊》、《營業廳服務營銷規范手冊》、《營業廳運營管理考核辦法》等各類營業廳管理標準工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運營商營業廳運營模式的學習，持續參與國內三大運營商營業網點轉型過程中的業務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業經驗與授課經驗。專職職業講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓與返聘不斷。

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

  ￥   元/ 天

  人氣：950  

  

• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1318  

  

• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發型禮儀發型與頭型結合發型彌補臉型銀行服務中長發的規定發型銀行服務中短發的規定發型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

  ￥   元/ 天

  人氣：760  

  

• 銀行大堂經理服務禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

  ￥   元/ 天

  人氣：946  

  

• 銀行網點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務意識提升一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態——心態的重要性2. 負面心態..

  ￥   元/ 天

  人氣：1059  

  

• 醫護人員服務意識與服務禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務是永恒的主題----職業化素養修煉一、醫護人員的角色認知1．我們是醫院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優質服務與職業心態1．服務（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務意識心態養成第二講：醫護服務禮儀規范——優質服務的體現一、..

  ￥   元/ 天

  人氣：865