第一單元：服務品牌的相關概念
1、什么叫品牌？
2、什么叫服務？服務的本質是為了讓顧客獲得“體驗”
3、什么是強勢服務品牌？
4、緊貼“顧客感知”的服務戰略原則
5、如何發現打造服務品牌的機會？
第二單元：服務品牌的傳播
1、提煉品牌傳播的核心理念
2、設計服務品牌的傳播內容
3、服務品牌傳播的核心精髓
4、如何通過微信、抖音等新媒體引發連續不斷的口碑
第三單元：服務品牌的管理
1、建立推動服務品牌發展的組織架構
2、高層參與，促使品牌理念得到良好貫徹
3、領導人必須要有自己的“下沉時間”
4、定期進行高、中、基層和顧客參與的“頭腦風暴”
5、流程－－服務的生命線
客戶服務流程，是基于顧客的心理預期制定的服務承諾
執行客戶服務流程的核心是體現“關懷”，而不僅僅是體現制度
6、“于纖毫中見大法輪”，專注打動顧客的品牌細節
7、“多走一步”，給顧客意外的驚喜！
8、抱怨我們的客戶是我們的“恩人”
9、建立客戶服務“偵探”系統
7、企業高層必須領銜品質小組
第四單元：企業內部服務文化打造
1、企業內部服務文化和企業服務品牌之間的關系
2、企業內部服務文化打造的方式
培訓
管理支持
內部溝通與對話
使內部營銷效應擴展到外部溝通
讓員工參與制定計劃
對員工良好的工作績效進行獎勵
創建支持性技術系統
運用人力資源管理工具
內部市場研究和市場細分
 

1、服務技能提升教練，服務管理領域專家，企業服務績效推動者；
2、2008年進入培訓行業，專注研究和講述：個人如何更好的服務客戶及組織如何更好地適應市場的變化，做出調整。曾參與培訓和輔導通信行業和銀行業營業廳轉型升級項目；
3、香港大學研究生在讀（企業領導力與教練技術2019-2020）；
4、以下課程的認證講師：華商基業《結構性思維》、《moka促動型培訓師》、《教練的藝術與科學》、《高管商業教練》等，希望通過教練技術及引導技術，讓學員投入課堂學習，有知識，有快樂，有參與，多維度的收獲
5、熱愛閱讀，寫有服務類書籍：《服務制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務領域公開課，并獲得學員的一致好評。

主講課程：
1、《基于客戶畫像的客戶投訴技能提升》
2、《從技術專家到服務專家》
3、《客戶投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務理念共識工作坊》
5、《基于服務藍圖及峰終理論的客戶體驗流程優化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標管理》
8、《教練型領導力》

• 提升服務品質 創造滿意賓客

   

  一、導言1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務品質問題3、打造優質服務團隊，創造滿意顧客二、提升服務品質對員工的5個必備要求1、對客中的服務形象如何（1）笑出酒店形象（2）說出酒店形象（3）穿出酒店形象（4）走出酒店形象2、對客中的服務態度如何（1）服務意識決定服務態度（2）做好服務細節標準（3）服務..

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• 崗位職業化塑造訓練營

   

  第一講： 什么是職業化1、 什么是職業化故事：致加西亞的信√企業的四種人型√職業化的內容2、 什么是職業人？ √職業化的核心 √職業人的定義3、 職業化的標準 √職業化的十個標準 智力小測試：看你是否職業化？4、 職業化：未來成功之道 &radic..

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• 員工執行力/職業化塑造

   

  第一部分 執行（職業）之根：責任勝于能力1. 擁抱責任：責任勝于能力a) 人們為什么對責任敬而遠之？b) 為什么“傻子”許三多比“聰明”成才成功？c) 責任越大，提升能力的空間就越大；d) 責任與機會成正比；e) 弱者逃避責任，強者承擔責任。2. 真正責任：要結果，不要理由a..

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• 新員工職業化塑造培訓

   

  <第一天>一、邁入職場應具備的職業化素養1.職業化的核心內涵:三項要點自身素質及修養如何高效的工作團隊溝通與協作2.職業人的角色定位3.職業化塑造的基本要求4.職業化員工的必備修養——觀念、知..

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• 骨干員工職業化塑造

   

  課程簡介： 企業骨干員工作為公司發展的重要組成部分，對公司的文化、管理等方面的傳播起著積極的作用。 本課程分別從認識職業化、職業化態度、職業行為表現、職業溝通與協作四個方面進行講授，同時，通過講授、案例等各種專業教學方法，提升參訓學員職業化素質，建立職業發展優勢從而提升團隊凝聚力。課程綱要：第一章：認識職業化課堂討論：從自己的身邊看，..

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• 員工職業化塑造特訓

   

  一、解決現代員工五大行為模式★ 不愿意承擔責任：推卸責任、踢皮球★ 找理由、找借口：不會主動想辦法解決問題★ 執行不力：喜歡拖延，不安標準和要求做事、執行不到位★ 消極負面：指責、抱怨、傳播負面思想、勾心斗角★ 沒有忠誠度：隨意跳巢、帶走公司商業機密、客戶資源二、員工職業化結果1、★忠誠度高 -忠誠于公司的文化理念、忠..

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