一、案例描述
a)事件還原
b)查證情況描述
c)客戶要求描述
二、責任分析
a)移動責任、客戶責任、第三方責任、無責任
b)免責條款
i.時間免責
ii.事件免責
c)承擔責任的模式
i.違約責任
ii.侵權責任
iii.通知和告知義務
d)主管理部門的相關認定
i.《電信用戶申訴處理辦法》
ii.《電信條例 》
iii.電信服務規范
三、客戶需求分析
a)理性訴求
i.解決問題
ii.希望做得更好
b)感性訴求
i.歸屬
ii.尊重
iii.自我實現
四、滿意度分析
a)滿意度模型
b)觸點管理
i.關鍵點管理
c)客戶期望值引導
五、應答技巧
a)應答邏輯
b)應答技巧與話術
六、投訴預防
a)投訴管理內容
b)投訴預防提醒
七、投訴案例撰寫輔導
a)一般案例撰寫要點
b)不同主管部分案例撰寫要點
i.工信部企業責任認定
ii.消協、通管局責任認定
iii.投訴、申訴、訴訟的區別
八、撰寫案例及輔導
a)根據學員撰寫案例進行指導
 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權講師
中山大學嶺南學院MBA

職業經歷
新加坡印集團（專注中國移動培訓與咨詢）項目經理、高級講師
南普陀網站負責人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學EDP中心客座
正大集團特約顧問
通信行業核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務適配
基于服務藍圖的客戶滿意度提升
服務管理能力提升
營業廳現場管理
營業廳服務營銷能力提升
服務營銷與投訴過程中的消費者心理學
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業經歷

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