時間 大綱 課程單元 課程目標
第一天 上午
個體心理學 個體心理的影響因素
感覺和知覺
記憶與注意
想象、聯想與思維
意識、下意識、潛意識
案例分析：幫客戶“洗”腦
個體心理的實踐應用
年齡對消費決策的影響
不同社會地位對消費決策的影響
男、女對待事物的不同看法 了解個體心理學的影響因素，了解自己，了解別人。
下午 常見社會心理學原理及其運用 心理學與說服技巧
社會心理學——從眾
從眾的原理及運用
案例分析：高端會員制的群體認同性
社會心理學——權威
權威原理及期運用
案例分析：證明產品的性能
社會心理學——給予 常見社會心理學及其運用
第二天 上午 服務營銷中消費心理學 客戶購買動機中的消費心理學
客戶對產品價值認知與應對方式
求實心理——價值分析
求美心理——效益包裝
攀比心理——從眾運用
個人偏好心理——消費歷史分析
占有心理——緊缺暗示
價格心理——由大化小
面子心理——身份與地位的影響
產品需求與風險
客戶購買力與消費歷史
購買決策中的消費心理學
產品要素對決策的影響
服務人員對決策的影響
利用社會心理學相關理論提高客戶決策速度
話術設計
關注性的提問
利用暗示性語言
30秒業務介紹
把握客戶情緒 服務營銷過程中涉及到的消費心理學及其應用
下午 投過程中的消費心理學 投訴客戶心理分析及其應對
感性而關注任務
人身攻擊——有選擇的聽
自我價值不足型——贊美
騷擾型——打斷騷擾路徑、利用營銷等
感性而關注人情
發泄不滿——打斷法
理性而關注任務
手榴彈：目標不明確——目的引導法
坦克型：目標明確——有理由投訴提有理由要求的應對
萬事通型——特殊人群應對
理性而關注人情
通情達理型——擴大人性
求改進
客戶滿意
客戶滿意差距模型
客戶期望值分析
管理客戶期望
特殊客戶分析
變性的吳小姐
水怪又來了
為了一毛錢不依不饒
投訴為生的劉先生
王律師又來了
疑難客戶應對話術 分析不同客戶的投訴心態，用有針對性的語言影響客戶，達到客戶滿意的目的 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權講師
中山大學嶺南學院MBA

職業經歷
新加坡印集團（專注中國移動培訓與咨詢）項目經理、高級講師
南普陀網站負責人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學EDP中心客座
正大集團特約顧問
通信行業核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務適配
基于服務藍圖的客戶滿意度提升
服務管理能力提升
營業廳現場管理
營業廳服務營銷能力提升
服務營銷與投訴過程中的消費者心理學
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業經歷

• 大堂經理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經理的角色認知1.大堂經理角色認知2.大堂經理工作指引第二章：網點環境管理一、營業廳視線管理1.營業廳內部環境2.營業廳外部環境二、營業廳動線管理第三章：網點服務管理一、服務人員管理1.世界已經進入了體驗經濟時代2.服務經濟與體驗經濟3.體驗經濟時代的特點4.體驗經濟時..

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• 服務制勝-汽車4S品牌服務營銷

   

  第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..

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• 保險營銷心理學——影響客戶的“套路”

   

  課程背景：生活中，你是否經常有這樣的困惑：為什么無人問津的東西，價格乘以2以后，反而被一搶而空?為什么我們明明不喜歡某個人，卻對他提出的要求無法拒絕?為什么房地產商在售樓時，會先帶顧客去看沒人會買的破房子?為什么汽車經銷商在顧客掏錢買車之后才會建議顧客購買各種配件?為什么超市總喜歡提供"免費試用"?為什么像寶潔和通用食品這樣的..

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• 心理學在高端客戶營銷中的應用

   

  課程背景：據胡潤研究院調查數據顯示，截止到 2018年，大中華區擁有千萬資產的“高凈值家庭”數量達到201萬 戶，比上一年增長 8.1%，其中擁有億萬可投資資產的“超高凈值家庭”數量達到6.5萬戶；除了私募、私人銀行和信托公司以外，越來越多的金融企業將視角也瞄向了中國的高凈值客戶，成為2019的發展重點..

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• 識人攻心，用心理學解碼中國中高凈值客戶

   

  課程背景：中國壽險市場在過去20年經歷了高速增長，對比歐美等成熟市場，中國壽險市場目前滲透率仍相對較低。展望未來，大眾富裕階級崛起、老齡化、科技應用等因素保險行業將迎來巨大的發展契機，中高凈值客戶對養老保障、子女教育、財富管理等等需求將為壽險帶來持續的發展動力。截止 2020年，大眾富裕家庭的數量將以年均 7.8%的速度增長，在城市家庭戶數中的占..

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• 銀行金融的營銷心理學——影響客戶的“套路”

   

  前序：課程解決問題如何變排斥營銷為喜歡營銷？如何讓客戶求著你辦理業務？如何跟客戶從聊天講到產品？ 如何將產品讓文盲都能聽懂？如何客戶由要我買到我要買？如何讓客戶真正拍板做決定？ 如何一對多的批量營銷客戶？如何有效實現客戶精準營銷？如何搞一場百萬業績的沙龍？第一講：分析與轉化篇一、知己—&mdas..

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