一、客戶核心戰略--以客戶為導向的服務理念
a)“以客戶為導向”的客戶滿意度提升
i.客戶滿意度公式
ii.提升客戶的體驗感受
iii.降低客戶的期望
iv.案例分析：隔離期間網絡故障，客戶以升級為威脅
二、話術設計
a)企業責任、客戶責任、第三方責任、無責任
b)免責條款
i.時間免責
ii.事件免責
c)承擔責任的模式
i.違約責任
ii.侵權責任
iii.通知和告知義務
d)主管理部門的相關認定
i.《電信用戶申訴處理辦法》
ii.《電信條例 》
iii.電信服務規范
三、客戶需求分析
a)理性訴求
i.解決問題
ii.希望做得更好
b)感性訴求
i.歸屬
ii.尊重
iii.自我實現
iv.服務中的感性訴求轉化為理性訴求
v.服務中的談判技術
四、應答技巧
a)應答邏輯
b)應答話術設計
c)應答技巧與話術

案例備選：
1、網絡信號不好，高額賠償
溝通禁忌
解釋理由的四個層次 （不能讓客戶覺得我們無能為力的應對方法）
相關法律法規
2、流量類投訴
業務推薦問題
以退為進的應對方式（推薦不精準引起投訴）
工作人員問題引發投訴
相關法律法規
3、營銷辦理后，客戶不承認
錄音是否具有法律效力
未簽字確認是否有效
營銷活動中出現了霸王條款應如何應對
相關法律法規
4、業務規則爭議
合同關系分析
合同成立的要件
相關投訴預防
5、越級投訴、惡意投訴、專業投訴等特殊投訴處理策略和應對話術
客戶分類
力量型客戶：自我價值不足、給足面子
專業型客戶：溝通技巧與溝通話術
6、非正常投訴情景應對話術
置之不理，轉移話題
皮格馬利翁效應
以退為進
方案法
對比法
冷處理法
特殊人群處理法
 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權講師
中山大學嶺南學院MBA

職業經歷
新加坡印集團（專注中國移動培訓與咨詢）項目經理、高級講師
南普陀網站負責人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學EDP中心客座
正大集團特約顧問
通信行業核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務適配
基于服務藍圖的客戶滿意度提升
服務管理能力提升
營業廳現場管理
營業廳服務營銷能力提升
服務營銷與投訴過程中的消費者心理學
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業經歷

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