【培訓對象】
個金客戶經理 理財經理

【培訓收益】
1、緊跟現實要求：市場的變化、客戶的成長、證券行業的探索式發展，在服務與營銷過程中，客戶的期望值越來越高，同時，由于營銷人員和服務人員對客戶的預期沒有正確有效的處理方法，從而導致滿意度下降，甚至致使客戶流失，乃至于產生不良的投訴。故此，客戶的預期管理已經成為銀行業的營銷人員和服務人員必須要掌握的一項專業能力。 2、理論結合實際：客戶預期管理是客戶滿意度管理的核心之一，更需結合于心理學部分理論，這對銀行從業人員的學習產生了一定的障礙，通常會把預期管理歸納為純理論體系，而或略了它的實際實用價值。本套課程旨在簡化其理論，完全結合營銷和服務人員的實際工作，進行闡述。把客戶預期管理充分融合到我們的實際工作中去，強化器實際使用價值。 3、注重實戰效果：把客戶預期管理對應于在營銷、服務的各個環節中，尤其是在金融產品銷售過程中去進行體現。使之與適當性管理、財富管理理念進行匯合，融會貫通。三者之間細節與細節對應、要求與要求吻合。學了就懂，下課就用。 4、這個課程沒有什么叫理論部分沒有什么叫實戰部分，這里都是指導原則，也更全部是實戰！請不要如此分開看待它！

 

一、必須要回答的幾個問題
1、顧客的期望不現實，營銷、服務人員該如何做？
2、營銷、服務人員是否應該取悅于顧客？
3、營銷、服務人員如何超越顧客的服務期望？
4、顧客的服務期望是否持續增長？
5、在滿足顧客期望方面如何領先于競爭對手？
二、客戶服務期望的含義與類型
1、客戶期望服務的兩個水平
理想服務
適當服務
2、容忍區域
不同的顧客有不同的容忍區域
不同的服務維度導致不同的容忍區域
初次服務和服務補救使容忍區域不同
3、影響顧客服務期望的因素
理想服務期望的來源
適當服務期望的來源
服務接觸的期望與總體服務期望
理想服務和預測服務期望的來源
顧客服務期望的模型
三、顧客服務期望的當前問題
1、顧客的期望“不現實”， 營銷、服務人員應如何做
阻礙了解顧客期望的因素
顧客主要的期望是相當簡單和基本的
考慮兩個問題，
第一、如果銷售人員知道本行業中沒有哪個競爭者能夠滿足這種夸大的銷售承諾，他可以向消費者指出該事實從而反駁競爭對手的承諾。
第二、在售后對服務傳遞進行“實況檢查”。
2、如何超越顧客的服務期望
超越顧客的基本期望實際上是不可能的
任何發展顧客關系的服務都是一種超越顧客期望的方法
3、顧客的服務期望是否持續增長
顧客的服務期望是動態的
理想服務期望應該是比較穩定的，因為它由一些更持久的因素所驅動
4、如何在滿足顧客期望方面領先于競爭對手
適當服務水平是在綜合考慮個人及外界因素之后所要求的最低績效水平
提高適當服務水平
發展忠誠客戶
卓越服務
 

★AACTP國際注冊培訓師
★國內最早接受臺灣專業講師訓練的培訓師
★自成一體的實戰型營銷專家
★國內大型證券公司總部首席培訓師
★國內大型券商公司總部經紀業務部營銷總監
★曾在國有大型企業、民營企業擔任副總經理、人力資源總監等重要職位
★十余年企業高層工作經歷，積累了豐富的管理實戰經驗
★培訓風格幽默輕松，內容貼切實用

金融產品銷售技能訓練————----------培訓對象所有參與金融產品銷售的人員
一人多賬戶時代的客戶營銷（銷售篇）——培訓對象券商客戶經理
一人多賬戶時代的客戶營銷（管理篇）——培訓對象券商營銷管理人員
金融行業營銷團隊的建設與管理————--培訓對象營銷團隊管理人員
大時代下的投資顧問服務訓練——————培訓對象券商投資顧問
大時代下的專業服務技能訓練——————培訓對象客戶服務人員、呼叫中心人員
銀行金融產品銷售技能訓練———————培訓對象銀行客戶經理等 

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