【培訓對象】
銀行管理層、營銷人員

【培訓收益】
1、現象與變局：傳統市場發生深刻變化，消費者行為習慣轉移，全渠道服務營銷的O2O時代來臨。通過學習要樹立用戶體驗至上的互聯網思維模式，構建服務運營體系內容和流程。 2、系統與手段：創建O2O服務的平臺，全面重構新時代企業會員營銷的模式。 3、會員系統：構建企業CRM數據庫運營體系，通過積分進行會員開源，通過活動實施激活會員活力的方法與手段，提升O2O服務運營的黏性。 4、口碑系統：通過服務業態調整、驚喜營銷、增值服務，打造會員好口碑的方法與手段，掌握搜索入口、內容營銷、事件傳播的應用。

第一講 戰略性客戶定位與用戶體驗
一、O2O服務營銷的入口系統
1、客戶的服務由物理網點轉向虛擬網絡
2、個性訂制的流行
3、構建虛擬信用平臺消滅傳統中介
二、用戶劃分與體驗思維
1、客戶生命周期規律
2、戰略性客戶定位
3、個性化訂制服務
4、客戶結構優化
三、用戶體驗至上
1、產品體驗
2、服務體驗
3、信息體驗
四、服務營銷內核
1、用戶至上
2、免費的商業模式
3、產品包裝人格化
4、企業價值鏈創新
五、企業在轉型中要做什么？
1、建鏈接平臺
2、找用戶
3、做內容
4、拼服務
5、促成交
案例解析：
（1）民生銀行是如何通過財神卡撬動市場的？
（2）中國工商銀行“人脈挖寶”社會化營銷

第二講 CRM數據庫搭建與會員經營
一、大數據時代商業服務行為的改變
1、從廣告到用戶服務
2、企業的媒體化服務屬性
3、大眾點評的服務模式
二、 數據庫服務與商業行為分析
1、數據收集
2、CRM客戶關系管理系統
3、商業行為梳理準則
三、圈層人群的劃分
1、用戶習慣
2、消費水準
3、網友愛好
四、會員用戶經營
1、CRM數據庫應用
2、微信電子會員卡
3、用戶數據收集與交換
4、會員數據商業行為分析
五、目標人群的圈層傳播
1、微信（博）傳播
2、短信傳播
3、電子郵件
案例解析：
（1）招商銀行3.0網點的品牌營銷
（2）中國銀行“挑戰18”手機銀行推廣策劃
（3）寶馬第一場雪的銷售服務

第三講 口碑傳播與品牌SEM營銷
一、從購買廣告到贏得關注
1、展示類廣告衰退
2、RTB實時競價模式
3、互聯網推廣的效果付費
二、營銷體系建立
1、關注用戶需求
2、注重產品細分定位
3、健全的營銷管理流程
三、搜索引擎SEM營銷
1、百度搜索卡位
2、百度指數應用
3、網絡文章SEO寫作
四、網絡口碑軟文要求
1、具有傳播性
2、被百度收錄
3、被新聞源網站轉發
4、微博話題榜推薦
五、內容營銷與網絡炒作
1、話題建立
2、傍熱點事件
3、故事傳播
4、大V與“水軍”的合作
5、用戶分享傳播
案例解析：
（1）雙匯口碑管理為何“失位”？
（2）“世界上最好的工作”策劃文案

第四講 客戶關系管理與全網營銷
一、數據時代用戶特點
1、用戶生命周期短
2、忠誠度不高
3、品牌社會附加值不高
4、消費力較弱
二、用戶需求關注
1、策劃用戶需求
2、個性需求挖掘
3、長尾效應
三、特色服務打造
1、差異化定位
2、用戶體驗活動設計
3、占據用戶心智模式
四、全網整合營銷策劃
1、異業結盟
2、混搭更有力量
3、策劃體驗活動
4、媒體合作策略
五、數字管理路徑
1、關注點管理
2、任務分配模式
3、客戶拜訪考核
案例解析：
（1）民生銀行與萬科的跨界整合營銷
（2）光大銀行私人銀行管理模式解析 

劉 煒老師 房地產互聯網應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經理 新華網城市頻道\房產頻道總編輯、萬家熱線網總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師 ●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網城市頻道\房產頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業地產中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網安徽區域總編輯。熟悉了解房地產開發的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產、萬科地產、萬達地產、金大地集團、安徽文一地產等做過企業互聯網應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。 ●業界榮譽： 知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎 【主講課程】 【房地產互聯網商業與管理】 《房地產企業微信營銷實戰攻略》 《房地產新媒體傳播與網絡營銷》 《房地產互聯網思維與商業模式創新 》 《房地產企業的輿論危機公關管理》 《移動互聯網時代的房地產企業微營銷》 【互聯網商業與管理】 《互聯網時代商業與管理模式重構 》 《互聯網金融與商業模式創新 》 《互聯網思維下傳統企業轉型與升級》 【網絡品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯網廣告與內容營銷 》 【企業微營銷】 《自媒體傳播與企業微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業微信營銷實戰攻略》 【企業電商和數據庫營銷】 《O2O電子商務實戰攻略 》 《網店營銷和線上推廣》 《企業數據庫建設和精準營銷》 【網絡危機管理】 《網絡風險管理與輿情危機公關 》 《新媒體傳播與危機公關執行》 【政府（企業）宣傳管理】 《網絡新聞傳播和宣傳應用》 《互聯網傳播與形象管理》 【服務客戶】 北京大學EMBA房地產總裁班、浙江大學EDP地產班、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA、中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環保局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

• 金牌物業客戶服務：怎么做到業主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業主投訴物業公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 服裝行業終端店長——店鋪人員管理課程

   

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 內部客戶服務培訓

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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• 中高層人員管理能力提升訓練

   

  第一部分、自我管理一、管理者的角色認知與定位î 從優秀到卓越：7個基本問題1. 誰是管理者？2. 我能貢獻什么？3. 做了=執行了嗎？4. 責任會跳來跳去嗎？5. 我的客戶是誰？6. 決策是否尋求意見一致？7. 執行力是制度的問題還是人的問題？î 從管理到領導：成為領導者，不只是管理者1..

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• 培養內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..

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