【培訓對象】
全體人員

【培訓收益】
本課程將從情緒解壓、服務禮儀、溝通技巧等三個方面入手，旨在為公交一線員工建立起良好的工作心態，標準化的禮儀服務，從而更好的投入到為花博保駕護行的工作中去。

 第一模塊：認知與內涵
1、情緒本質
2、情緒的作用
3、情緒管理的概念
4、情緒和壓力的關系
5、想法和情緒的關系
6、情緒傳染示范
7、情緒失控案例
第二模塊：影響與調節
案例：
1、培養良好情緒的管理能力
2、情緒管理的“三受”
練習：表達與傾述。（兩兩一組）
3、情緒管理三種手段
案例：
減壓方法：有氧呼吸、辦公室減壓操、靜坐冥想運動、飲食減壓、大聲朗讀、聽音樂以及適當休息等。
第三模塊：良好的溝通
游戲體驗：
1、溝通的背后有什么？——溝通的價值系統
2、遵從溝通背后的價值系統
3、信念、價值、規條
4、你的溝通障礙來自哪里？又如何化解？
5、主觀障礙及解決
6、客觀障礙及解決
視頻：
討論：溝通障礙的問題在哪里？
7、不同類型對象的溝通要領
8、不同情境下的溝通要領
9、不同角色的溝通要領
第四模塊：服務禮儀素養
1、禮儀與個人魅力---職場人士的必修課程

2、職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則
3、分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

4、儀容禮儀---你的形象價值百萬
5、個人形象是成功不可或缺的因素
6、發式發型的職業要求
7、女士化妝與男士修面的具體要領 
8、職場儀容的禁忌
9、職業著裝禮儀---穿著的品味如何呈現
10、正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
11、便裝的穿著技巧 
12、工裝的穿著要求
13、職場舉止禮儀---擁有優雅的秘訣
14、舉止要求：輕穩正原則、TOPR 原則 
15、各種姿態的要領與訓練
16、眼神的運用與規范 
17、微笑的訓練
18、遞接物、手勢運用要領示范與訓練
19、舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

 杜海燕 講師簡介

金牌禮儀培訓師
金牌禮儀（禮賓）師
高級古典禮儀講師
國家注冊二級心理咨詢師
國際注冊催眠心理咨詢師
IPA 國際禮儀專家委員會 委員
ISE 國際服務效能提升培訓中心 金牌服務效能督導師
人力資源社會保障部國家人才網 高級禮儀培訓師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 五佳專業禮儀培訓師

一、講師背景：
上海市崇明中學團委書記
上海瀛通地產集團黨辦主任、團委書記
二、主要研究方向：
杜海燕老師在企事業單位負責黨政工作，憑借其深厚的專業背景結合在軍隊、大型集團企業的職業經歷，形成了獨特的課程觀點和授課風格。簡明中略帶犀利的語言模式，注重知識點和實操訓練相結合，其堅定的督導師風格更至力于培養學員當下的參與和改變。善于將現代心理學專業技術與多年工作經驗相結合，針對現代企業管理特點及員工的心理特征，其授課方式落地實效，深入人心。
三、授課風格：
授課輕松活波，幽默風趣，善于引導學員通過實際案例來加深對課題的認識和理解，并能充分調動學員的情緒在授課的過程中注意解決學員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓來提升學員的素質，使培訓成為提升企業績效動力源！
四、主講課程
禮儀系列：《辦公室禮儀》《服務禮儀》 《商務基礎禮儀》《物業禮儀》《政務接待禮儀》《職場商務禮儀》 《卓越報務禮儀》
親子家庭系列： 《女性如何平衡好工作與家庭》、《親密關系相處技巧》、 《如何跟你愛的人溝通》、 《幸福心理學》、《做自己的情壓管理教練》、《真正的幸福是遇見自己》
五、項目研究成果
1、2017年4～8月區文化廣播電視管理局為期四個月服務標準完善優化標準項目，為全區23個基層文廣站制定了統一服務標準及考核管理制度，開發了6門服務標準化課程及完整服務標準手冊。
2、2017—2019 區城市管理局連續三年服務標準優化及情緒壓力管理項目。
3、2019年區下屬鄉鎮“禮美鄉村”主題項目，從服務，政務，教育，基層等四個條線制定和開放不同的課程及標準，為打造現代化文明新農村及為2021上海崇明花博會做好前期禮儀培訓工作。
4、2019年9月至12月，與區行政服務中心合作“服務花博，服務先行”主題項目，開放了4套標準服務課程及一套完整服務手冊，培養了一支過硬的內訓師團隊，并簽訂長期服務咨詢合作，不定期監管考核該單位服務標準執行情況。
5、2018—2019與區教育局下屬四所學校合作舉辦了中國傳統儀式項目（成長禮，成人禮），參與學生，家長達7000多人次，形成了一套完整的傳統儀式教育課程大綱，成為區各所學校每年都要舉辦的傳統活動。
6、2017—2018 中國君瀾酒店管理集團“潛龍在淵”后備干部培訓項目，課程服務于下屬合作院校及全國各地君瀾旗下酒店。
7、2018年 5月—8月上海心追醫美集團標準化服務項目，為該集團開發了7個獨立崗位課程及一整套服務管理手冊，服務于該集團全國十多家連鎖機構。
六、服務客戶
【銀行】：招商銀行總行、工商銀行、建設銀行、上海明鴻銀行培訓中心、乾倍金融
【能源與電力】：蘇州中廣核公司、北京國家電網培訓中心、上海國網、鄭州國網、開封國網、天津國網、云南國網、上海電力公司
【上市公司】云南葛洲壩集團、浙江正泰電器集團、云南馳宏鋅鍺、駱駝集團、京東生旅、日本富士集團、上海家化集團
【快銷與服務業】：中國石油、上海公交集團、貴陽交旅集團、廣東東興商標、上海市培訓中心、上海HR俱樂部、上海鄭明明集團、上海盛彩人力資源公司、上海菲揚實業公司、上海心妃蘭實業公司、上海Barbie旗艦店、上海玖禾貿易公司、上海香淼貿易公司、上海中艾時珍連鎖養生會所、上海天澤連鎖養生會所、麗都整形美容連鎖醫院、山西合聯致美生物科技公司、長春合聯致美生物發展公司、長春邁威貿易公司、上海交通大學荷蘭商學院、上海港務集團、上海市農委、上海農商銀行、上海仁濟醫院、上海城市規劃管理局、中國電網、杭州君瀾酒店管理集團、崇明區文化廣播電視局、上海市崇明長興鎮政府、上海市崇明區城市管理局、上海心追醫美集團、上海京世美業集團、上海新城集團、正榮集團、上海協通集團有限公司、上海安榮物業集團、上海大眾4S連鎖、上海奔馳4S店連鎖、上海城開集團、福建中庚集團、浙江海亮集團、浙江正方集團、東原房地產集團、西安榮信物業集團、上海尤尼康國際貨運、上海天山區街道、上海卡內門有限公司