【培訓(xùn)對象】
電話熱線服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
1、打造主動服務(wù)的團(tuán)隊，提升團(tuán)隊服務(wù)意識度 2、樹立良好的政府窗口形象 3、掌握電話服務(wù)溝通的基本技巧 4、固化服務(wù)流程，形成長效機制

第一篇：樹立良好的服務(wù)心態(tài)篇
第一講： 服務(wù)心態(tài)的“一種理念”
1.服務(wù)的內(nèi)涵
2.服務(wù)發(fā)展的三個階段
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個層次
基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、驚喜的服務(wù)
第二講：良好服務(wù)心態(tài)的“兩個關(guān)鍵”
1、用藝術(shù)的服務(wù)創(chuàng)造價值
2、用服務(wù)來管理你的客戶
3、電話熱線服務(wù)原則：微笑、迅速、靈巧、誠懇
第二篇：打造職業(yè)形象篇
1、熱線電話工作人員儀容規(guī)范
2、熱線電話工作人員儀表規(guī)范
3、熱線電話工作人員儀態(tài)規(guī)范
第三篇：基本電話禮儀篇
1、基本電話禮儀
2、打電話的禮儀
3、接電話的禮儀
4、熱線服務(wù)用語
1）招呼語（開場語）
2）結(jié)束語
3）回訪
4）對方講話太快時
5）無法聽清客戶電話時
6）雜音較大時
7）聽不懂客戶所講方言時
8）需要客戶等待時
9）無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢時
10）感謝語......
第四篇：溫暖溝通技巧篇
一、掌握溝通的3A原則
二、傾聽的技巧
1、拉進(jìn)與客戶關(guān)系的電話聆聽技巧
3、進(jìn)行有效聆聽并記錄
3、聆聽的三個層次
三、詢問與說的技巧
1、掌握電話詢問的技巧并復(fù)述
2、靈活掌握開放式提問與封閉式提問的技巧
2、注意說話的語氣
3、服務(wù)禁語有哪些
四、說話語音語調(diào)訓(xùn)練
1、聲音在溝通中的重要性
2、日常說話與熱線人員聲音的區(qū)別
3、聲音氣息控制與停頓技巧
4、保護(hù)好自己的嗓子
第五篇：異議處理篇
1、正確認(rèn)識客戶投訴
2、如何看待服務(wù)零投訴
3、把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前——投訴預(yù)防
4、難纏投訴應(yīng)對術(shù)
第六篇：12345客服工作全流程實戰(zhàn)篇
儀容儀表規(guī)范演練
儀態(tài)規(guī)范實操
話術(shù)應(yīng)答演練
溝通對話演練
語音語調(diào)演練 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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