【課程背景】
海底撈，中國最大的餐飲上市公司，最高市值6000億
市值逼近在全球有3.5萬家門店的百勝餐飲集團
是中國排名第二的餐飲上市公司市值的20多倍
海底撈為什么市值這么高？
是因為海底撈特別好吃嗎？
非也，好吃的火鍋很多
是因為門店數量最多嗎？
非也，比呷哺都少，和幾萬家門店的百勝沒法比
是因為不動產等固定資產多嗎？
非也，門店幾乎都是租的
那憑什么支撐起這么高的市值？
而且市值還有繼續上升空間
憑什么？憑兩個字——服務
海底撈其實賣的是服務
只是碰巧做的餐飲而已
如今是消費升級時代
不重視服務，等于選擇放棄
如何重視服務，從學習海底撈開始

【學習對象】
服務人員、銷售人員、管理人員

【學習收益】
1.熟悉海底撈的極致服務場景
2.掌握服務背后的邏輯與機制
3.掌握服務的落地方法與原則
4.了解海底撈服務的激勵管理

【課程時長】
1天或2天（6小時或12小時），根據時間安排調整內容。

【授課工具】
投影儀、音響、麥克風、音頻線等（電腦自帶）、白板

【授課形式】
根據時間安排，采取講授、互動、討論、視頻、游戲、PK等形式

【課程特色】
內容豐富詳實，案例精彩紛呈，講授深入淺出，通俗易懂，穿透力強

【課程大綱】
第一講 海底撈的前世今生（約10分鐘）
一、海底撈的發跡史
二、海底撈名稱由來
三、海底撈的行業成就

第二講 海底撈服務場景和啟示（重點內容）
一、顧客進店
1.很遠就熱情歡迎
2.等很久也無怨言
3.免費的服務項目
4.潛在需求想得到
二、顧客用餐
1.舒適和優雅的環境
2.用心的道具和附件
3.點餐時歡迎你節約
4.小小禮物大大地送
5.慶祝顧客喜慶節日
6.娛樂是我們的標配
7.時常有欣喜和互動
8.與眾不同的洗手間
……
三、顧客離店
1.買單心理也講究
2.送客也一樣熱情
3.離開了還記得你
……
討論：結合自身實際，如何學習和創新？

第三講 海底撈的服務邏輯（根據時間安排選擇性學習）
一、服務的價值：為什么要做服務
二、服務的理論：讓渡價值
三、服務理念：顧客至上
四、執行原則：三大原則
五、服務境界：三大境界
六、服務方向：四大方向
七、服務絕殺技：業務類型
討論：結合自身實際，我們為什么要做服務，如何提高？

第四講 海底撈的激勵機制（根據時間安排選擇性學習）
一、薪酬激勵：計件制、師徒制、傳銷式
二、創新激勵：創新獎、榮譽獎
三、晉升通道：輪崗鍛煉、多通道
四、附加值：福利、情感、成長、信任
討論：結合自身實際，對我們有哪些借鑒？