【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心業(yè)務(wù)骨干等

【培訓(xùn)收益】
了解電話催收人員必備的基本素質(zhì)和要求，學(xué)習(xí)并掌握銀行逾期應(yīng)收賬款催收的方法和技巧，規(guī)范商賬催收行為，提高催賬成功率。

 一、商業(yè)銀行逾期應(yīng)收賬款簡(jiǎn)介
1、逾期應(yīng)收賬款產(chǎn)生的主要原因
2、逾期應(yīng)收賬款的催收成功率與逾期時(shí)間的關(guān)系
3、逾期應(yīng)收賬款質(zhì)量評(píng)價(jià)的兩個(gè)維度

二、商業(yè)銀行逾期應(yīng)收賬款的催收策略
1、適度恭維策略
2、感情策略
3、互惠互利
4、沉默策略
5、軟硬兼施
6、車輪策略
7、攻勢(shì)策略

三、鄧白氏POWER催討法
1、前期準(zhǔn)備
2、清楚堅(jiān)定的表達(dá)收款意圖
3、針對(duì)問題而工作
4、確認(rèn)客戶的付款承諾
5、對(duì)客戶的違約迅速作出反應(yīng)

四、電話催收人員遵守的原則
1、在任何情況下不要用過激的語(yǔ)言
2、用積極和信任的方式對(duì)話
3、用開場(chǎng)白和個(gè)人魅力吸引客戶的注意
4、坦率承認(rèn)自己的錯(cuò)誤
5、給客戶留面子
6、盡一切可能取得客戶的承諾

五、電話催收的準(zhǔn)備工作
1、催收人員必須了解客戶的信用能力
2、了解客戶的以往付款情況
3、了解客戶的承諾
4、確定底線

六、電話催收時(shí)經(jīng)常遇到的借口和對(duì)策
借口1:我的客戶沒向我付款，所以沒辦法向你付款
借口2:由于市場(chǎng)的變化我們還沒賣出貨物
借口3:貨物存在質(zhì)量問題
借口4:我公司老板和財(cái)務(wù)人員不在，其他人無(wú)法處理這事
借口5:支票已經(jīng)寄出了或已經(jīng)付款給你們了
借口6:我公司財(cái)務(wù)非常困難
借口7:我們雙方之間貿(mào)易時(shí)間很長(zhǎng)，你為什么不相信我
借口8:我們正在進(jìn)行改組
借口9:發(fā)票上沒有訂貨號(hào)
借口10:我們正在更換銀行
借口11:計(jì)算機(jī)壞了有關(guān)東西調(diào)不出來(lái)

七、編制和使用客戶通話記錄簿
1、通話記錄簿的作用
1) 實(shí)時(shí)掌握催款進(jìn)度
2) 信用經(jīng)理研判客戶情況的依據(jù)
3) 考核電話催收人員的依據(jù)
4) 注銷壞賬的依據(jù)
2、通話記錄簿的內(nèi)容
1) 客戶的編號(hào)
2) 名稱
3) 聯(lián)系人
4) 聯(lián)系電話
3、流水賬的內(nèi)容
1) 電話聯(lián)系日期
2) 聯(lián)系人
3) 通話內(nèi)容
4) 付款承諾
5) 承諾還款日期和收到款項(xiàng)的日期和金額等

八、電話催收的操作步驟
1、逾期前五天話術(shù)
2、逾期后五天話術(shù)
3、逾期15天話術(shù)
4、逾期30天話術(shù)
5、在客戶承諾付款日打電話話術(shù)
6、在下一個(gè)付款日再次給客戶打電話
7、逾期60天話術(shù)
8、逾期100天話術(shù)

九、其它信用催收方法
1、信函催收
2、外勤催收
3、司法催收

十、對(duì)電話催賬人員的十點(diǎn)要求
1、要有所準(zhǔn)備
2、要堅(jiān)持自己的意見
3、要及時(shí)
4、要給客戶以緊迫感
5、要機(jī)敏
6、要有禮貌
7、要認(rèn)真
8、要有與人合作的態(tài)度
9、要重復(fù)
10、要明白

十一、優(yōu)秀電話催收人員的必要素質(zhì)
1、禮貌而又堅(jiān)定
2、良好的溝通技巧
3、外向但不過分多嘴
4、善于說(shuō)服人
5、堅(jiān)忍不拔
6、目標(biāo)導(dǎo)向明確
7、時(shí)間觀念強(qiáng)
8、善于傾聽并解決別人提出的問題
9、自信
10、自主性強(qiáng)
11、訓(xùn)練有素

課程小結(jié)

 

卜范濤，國(guó)家注冊(cè)信用管理師培訓(xùn)師，亞洲風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理協(xié)會(huì)高級(jí)講師，中稅網(wǎng)特聘講師，中國(guó)企業(yè)教育十佳培訓(xùn)師，中國(guó)管理科學(xué)研究院風(fēng)險(xiǎn)管理研究所所長(zhǎng)，中國(guó)創(chuàng)新管理研究院高級(jí)研究員，山東省知識(shí)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)會(huì)首席風(fēng)險(xiǎn)專家，清華大學(xué).北京大學(xué).上海財(cái)經(jīng)大學(xué).中山大學(xué)等多所高校MBA/EMBA客座教授，幾十家電視臺(tái)聯(lián)播節(jié)目特聘專家，中國(guó)智慧工程研究會(huì)理事，北京培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)常務(wù)理事，RMCTTC企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控落地執(zhí)行系統(tǒng)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)擁有者。

2013年，被搜狐一言堂.《企業(yè)大學(xué)》雜志社.北京培訓(xùn)聯(lián)誼會(huì)聯(lián)合授予“全國(guó)最具影響力的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控實(shí)戰(zhàn)專家”榮譽(yù)稱號(hào)。

從業(yè)經(jīng)歷：

在全球500強(qiáng)企業(yè)任職15年，熟悉大型企業(yè)運(yùn)營(yíng)的流程和規(guī)則。在企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制方面積累了十多年的培訓(xùn)和咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)企業(yè)財(cái)務(wù)分析與管理，精通企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控落地執(zhí)行。是目前國(guó)內(nèi)最早一批從事企業(yè)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理研究和實(shí)踐的專家型咨詢師和培訓(xùn)師，成功為數(shù)百家大中小型企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)及咨詢服務(wù)，一致獲得客戶好評(píng)。

精品課程有：

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控落地執(zhí)行系統(tǒng).企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理.企業(yè)全面預(yù)算管理與內(nèi)控.集團(tuán)管控與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理.企業(yè)成本管理.企業(yè)危機(jī)管理.企業(yè)應(yīng)收賬款管理體系建設(shè).企業(yè)人力資源風(fēng)險(xiǎn)管理.企業(yè)合同風(fēng)險(xiǎn)管理.企業(yè)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管控.企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)管理.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷管理等。商業(yè)銀行信貸法律風(fēng)險(xiǎn)管理.商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)與防范等。服務(wù)過的行業(yè)領(lǐng)域有商業(yè)銀行.電信.建筑.房地產(chǎn).餐飲.電網(wǎng).電力.化工.鋼鐵等。

著作及作品：

《企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理落地執(zhí)行系統(tǒng)》.《銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理》.《管理學(xué)基礎(chǔ)與誠(chéng)信管理》.《內(nèi)控條件下的全面預(yù)算管理》.《企業(yè)成本分析與管理》.《民營(yíng)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理》等多部專著。

常駐地：北 京 移動(dòng)電話：13522486158 電子郵箱：[email protected]

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